Từ concert hoành tráng đến tâm điểm tranh luận về dịch vụ đón tiếp
Concert 'Tổ quốc trong tim' là chương trình nghệ thuật chính luận quy mô lớn, quy tụ hàng chục ngàn khán giả và nhiều nghệ sĩ nổi tiếng, trong đó phần âm nhạc được đánh giá cao nhưng công tác đón tiếp, check-in lại gây tranh cãi khi nhiều người phải đội mưa xếp hàng hàng giờ và gặp khó khăn để vào khu vực sân khấu. Tối 23.8, concert Tổ quốc trong tim diễn ra tại TP.HCM, thu hút hơn 70.000 khán giả, với khoảng 40.000 người theo dõi trực tiếp tại Vạn Phúc City và 30.000 người tại điểm cầu Phố đi bộ Nguyễn Huệ. Thay vì chỉ là “đêm nhạc đỏ” đầy cảm hứng, sự kiện nhanh chóng trở thành chủ đề tranh luận về chất lượng dịch vụ đón tiếp khán giả ở một sự kiện âm nhạc lớn. Những hàng người nối dài, quãng đường di chuyển xa, cộng thêm mưa lớn đã khiến cảm xúc tự hào xen lẫn mệt mỏi và thất vọng của một bộ phận khán giả ngay từ vòng ngoài.
Khán giả đội mưa, xếp hàng nhiều giờ: lỗ hổng trong thiết kế trải nghiệm
Những phản ánh quanh dịch vụ đón tiếp khán giả cho thấy concert Tổ quốc trong tim đã để lộ khoảng trống đáng kể trong khâu thiết kế trải nghiệm người xem. Từ chiều, dòng người áo đỏ mang cờ Tổ quốc đổ về Vạn Phúc City mỗi lúc một đông, dẫn đến ùn ứ tại các khu vực kiểm tra vé và kiểm soát an ninh. Quãng đường từ cổng vào đến sân khấu được mô tả là khá xa, khiến việc di chuyển mất nhiều thời gian, đặc biệt với người đi cùng trẻ nhỏ hoặc người lớn tuổi. Nghiêm trọng hơn, nhiều khán giả cho biết họ phải đứng dưới mưa gần 1 giờ, thậm chí gần 3 tiếng, để chờ làm thủ tục check-in trong khi số lượng cổng và nhân sự hướng dẫn không đủ tải. Một số người chờ từ 17 giờ đến khoảng 21 giờ, dầm mưa nhưng vẫn không thể vào bên trong và buộc phải ra về trong tâm thế hụt hẫng. Ở một sự kiện mang thông điệp về tinh thần yêu nước, việc để khán giả – những người tự nguyện đến đồng hành – chịu đựng trải nghiệm như vậy là một điểm trừ rõ ràng trong quản lý sự kiện âm nhạc.
Ban tổ chức lên tiếng: giải thích, chia sẻ nhưng chưa đủ thuyết phục?
Sau làn sóng phản hồi, ban tổ chức lên tiếng khá nhanh, chọn cách giải thích quy trình thay vì im lặng. Ngày 24.8, đơn vị này chính thức thông tin về công tác đón tiếp khán giả, khẳng định vé tham dự được phát hành, kiểm soát chặt cùng lực lượng chức năng, với tem kiểm soát và mã QR làm căn cứ check-in. Họ nhấn mạnh đã công bố rõ khung giờ check-in từ 15 giờ đến 19 giờ 30 và nhiều lần khuyến nghị khán giả đến sớm để tránh dồn ứ sát giờ diễn. Khi thực tế vượt dự tính, thời gian check-in được linh hoạt kéo dài sau 19 giờ 30 nhằm hỗ trợ những người còn chờ bên ngoài nhưng vẫn bảo đảm yêu cầu an ninh, an toàn và vận hành chương trình. Câu nói “BTC rất chia sẻ với những khán giả đã phải chờ đợi và chưa có được trải nghiệm trọn vẹn trong quá trình check-in” cho thấy thái độ nhận lỗi phần nào. Tuy nhiên, việc đổ một phần nguyên nhân cho việc khán giả đến muộn và sức ép an ninh khiến thông điệp xin lỗi chưa thật sự chạm đến cảm xúc những người đã đội mưa nhiều giờ mà vẫn phải đứng ngoài hàng rào.
Những cải thiện được ghi nhận và bài học quản lý sự kiện âm nhạc
Dù còn ý kiến trái chiều, không thể phủ nhận ban tổ chức đã có một số động thái xử lý phản hồi khán giả theo hướng tích cực. Thứ nhất, họ điều chỉnh tức thời bằng cách kéo dài thời gian check-in, tạo điều kiện cho những người đến muộn trong điều kiện thời tiết xấu vẫn có cơ hội vào sân khấu. Thứ hai, đơn vị tổ chức chính thức ghi nhận ý kiến phản hồi, cam kết “rà soát những vấn đề phát sinh và rút kinh nghiệm cho công tác đón tiếp tại những sự kiện tiếp theo”. Đây là bước đi quan trọng nếu concert Tổ quốc trong tim được xem như bài test cho năng lực quản lý sự kiện âm nhạc quy mô hàng chục ngàn người. Tuy nhiên, để từ sự cố thành bài học, bước tiếp theo không thể dừng ở lời hứa. Việc chuẩn hóa lưu đồ check-in, tăng số cổng và nhân sự theo từng mốc giờ, thiết kế lại lối di chuyển, và đặc biệt là kịch bản ứng phó thời tiết xấu phải được biến thành quy trình thực tế. Một đêm nhạc chính luận với thông điệp tôn vinh Tổ quốc sẽ thuyết phục hơn khi chính cách phục vụ khán giả thể hiện sự tôn trọng từng công dân tham dự.
Từ trải nghiệm khán giả đến tiêu chuẩn mới cho dịch vụ đón tiếp
Điểm đáng chú ý là trải nghiệm tại concert Tổ quốc trong tim không đồng nhất: nhiều người đến từ sớm cho biết quá trình kiểm tra vé diễn ra nhanh, các cổng thông thoáng; phần đông có mặt khoảng 17 giờ đều thuận lợi vào cửa. Ngược lại, nhóm khán giả đến sát giờ diễn là những người chịu ảnh hưởng nặng nề nhất bởi mưa lớn, khoảng cách cổng check-in xa và tắc nghẽn cục bộ. Sự phân hóa này cho thấy dịch vụ đón tiếp khán giả không được thiết kế theo dòng người cao điểm mà vẫn dựa nhiều vào kỳ vọng “đi sớm cho an toàn”. Một sự kiện âm nhạc lớn, nhất là chương trình chính luận mang tính cộng đồng, cần đặt tiêu chuẩn mới: không để trải nghiệm khán giả phụ thuộc quá nhiều vào việc họ có nghe theo khuyến nghị hay không. Thay vì mong khán giả thích nghi với sơ đồ tổ chức, ban tổ chức phải xây dựng hệ thống đủ linh hoạt để chịu tải cao mà vẫn giữ sự tôn trọng tối thiểu: không bắt người xem đội mưa hàng giờ, không để người có vé phải ra về ngoài hàng rào.
