Trợ lý AI hành chính là gì và vì sao đang tạo bước ngoặt?
Trợ lý AI hành chính là các hệ thống trí tuệ nhân tạo như robot tiếp tân công, kiosk thông tin và trợ lý ảo chạy trên máy tính, được thiết kế để tự động hóa hành chính bằng cách hướng dẫn quy trình, hỗ trợ kê khai, tra cứu văn bản và quản lý lượt phục vụ, giúp người dân rút ngắn thủ tục hành chính và giảm thời gian chờ đợi tại các cơ quan công. Các mô hình đang thí điểm ở Long Cang, Thới Bình, Song Liễu cho thấy một điều rõ ràng: AI phục vụ công không còn là khẩu hiệu, mà đã chạm trực tiếp vào trải nghiệm từng bộ hồ sơ. Điểm mấu chốt cần nhấn mạnh là AI không thay thế cán bộ mà gánh phần việc lặp lại, cho phép con người tập trung vào những quyết định cần trách nhiệm và linh hoạt.
Long Cang: robot tiếp tân công và kiosk thay đổi quầy một cửa
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Long Cang, bộ ba robot tiếp tân công, AI Kiosk và trợ lý AI đang thay đổi hoàn toàn quầy tiếp nhận truyền thống. AI Kiosk đóng vai trò “cẩm nang điện tử”, cho phép người dân tra cứu quy trình, thành phần hồ sơ, mức phí, thời gian giải quyết và tình trạng xử lý mà không cần chờ cán bộ hướng dẫn từ đầu. Robot AI thì hoạt động như một “lễ tân số”, nhận diện người dùng, chào hỏi, trả lời câu hỏi về thủ tục và hướng dẫn đến đúng quầy, đồng thời hỗ trợ lấy số thứ tự. Nhờ tự động hóa hành chính ở các khâu lặp lại, trung tâm vẫn duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và trước hạn tới 99,9%, không phát sinh trễ hạn trên hệ thống. Đây là minh chứng mạnh mẽ rằng rút ngắn thủ tục hành chính không nhất thiết phải đánh đổi chất lượng.
Cà Mau: ba trợ lý AI cho cán bộ cấp xã trong hai tuần
Ở xã Thới Bình, tỉnh Cà Mau, câu chuyện trợ lý AI hành chính lại diễn ra từ phía “hậu trường” dành cho cán bộ. FPT Smart Cloud chỉ mất hai tuần tập trung để phát triển và đưa vào thử nghiệm ba trợ lý AI, gồm: trợ lý tra cứu văn bản pháp luật, trợ lý tóm tắt – tổng hợp báo cáo và trợ lý hỏi đáp văn bản nội bộ. Điều này cho thấy khi nhu cầu rõ ràng, công nghệ có thể được triển khai thần tốc thay vì các dự án kéo dài nhiều năm. Theo nhóm triển khai, mục tiêu là giải quyết công việc cụ thể của cán bộ cơ sở, từ đọc – phân loại – gom nhóm thông tin đến tra cứu chính xác điều khoản, thời điểm hiệu lực văn bản. Kết quả bước đầu: thời gian xử lý nghiệp vụ và thủ tục hành chính được rút ngắn đáng kể, tạo thuận tiện cho cả cán bộ lẫn người dân.
Bắc Ninh: “Trợ lý Nhân dân” rút ngắn 3/4 thời gian cho người dân
Nếu Long Cang và Thới Bình thiên về hướng dẫn và nội bộ, thì phường Song Liễu (Bắc Ninh) lại chọn đi thẳng vào “nỗi đau” của người dân: kê khai và chuẩn bị hồ sơ. Mô hình “Trợ lý Nhân dân” sử dụng trợ lý ảo tích hợp AI để hướng dẫn kê khai, điền biểu mẫu, số hóa giấy tờ và đính kèm hồ sơ tự động. Ngay khi thí điểm, phường chọn 46 thủ tục phát sinh hồ sơ nhiều, tập trung vào hộ tịch, chứng thực, đất đai, xây dựng, đăng ký hộ kinh doanh và chính sách xã hội. Sau gần một tháng, hệ thống đã hoàn thiện 45/46 thủ tục và hỗ trợ tiếp nhận gần 150 hồ sơ thực tế thuộc 17 nhóm thủ tục. "Theo đánh giá ban đầu, mô hình có khả năng rút ngắn khoảng 3/4 thời gian thực hiện thủ tục hành chính". Đáng chú ý, tỉnh dự kiến mở rộng mô hình ra phường Bắc Giang và xã Hiệp Hòa trong tháng 8, rồi tiến tới phạm vi toàn tỉnh từ tháng 9.
AI phục vụ công: cơ hội, rủi ro và điều kiện để đi xa
Điểm chung của Long Cang, Thới Bình, Song Liễu là cách tiếp cận thực dụng: AI phục vụ công phải giải bài toán thời gian và sự thuận tiện chứ không dừng ở phô diễn công nghệ. Từ việc quản lý lượt phục vụ, trả lời câu hỏi lặp lại, đến hướng dẫn kê khai và số hóa hồ sơ, tự động hóa hành chính đang được đặt đúng chỗ – các khâu tốn thời gian nhưng ít đòi hỏi phán đoán. Lợi ích đã rõ: Long Cang duy trì 99,9% hồ sơ đúng và trước hạn, Song Liễu cắt được 3/4 thời gian xử lý, còn cán bộ Thới Bình nói thẳng họ có thêm thời gian để nâng cao chất lượng phục vụ thay vì “chìm” trong giấy tờ. Tuy vậy, những mô hình này vẫn phụ thuộc vào việc cập nhật dữ liệu, hoàn thiện tính năng và đào tạo người dùng – điều mà lãnh đạo Bắc Ninh đã yêu cầu phải làm liên tục sau quá trình trải nghiệm thực tế. Nếu các địa phương xem AI là “đồng nghiệp” lâu dài, không phải chiến dịch ngắn hạn, những trợ lý AI hành chính hôm nay có thể trở thành nền tảng cho một nền dịch vụ công minh bạch, nhanh và thân thiện hơn.
