Công cụ giữ chân xuất hiện ngay trước thao tác hủy
Tin nhắn giữ chân thuê bao là thông báo hoặc ưu đãi mà ứng dụng có thể hiển thị trong quy trình hủy đăng ký, trước khi người dùng chấm dứt gói tự động gia hạn. Apple bổ sung công cụ này cho nhà phát triển vào ngày 4 tháng 11, cho phép họ thử thuyết phục người đăng ký ở lại ngay tại thời điểm người dùng muốn rời đi.
Các thông điệp có thể gồm văn bản, hình ảnh hoặc một ưu đãi đặc biệt. Vì chúng xuất hiện trong luồng hủy, người dùng App Store có thể nhận thấy giảm giá hoặc được nhắc về lý do tiếp tục sử dụng dịch vụ trước khi hoàn tất thao tác. Đây là thay đổi đáng kể về vị trí của lời mời: thay vì chờ người dùng đã hủy rồi mới tìm cách kéo họ quay lại, ứng dụng có thể can thiệp khi quyết định vẫn đang được thực hiện.
Nhà phát triển có thể chọn ai nhìn thấy thông điệp
Nhà phát triển thiết lập thông báo trong App Store Connect cho các gói gia hạn đăng ký tự động, lựa chọn điều kiện áp dụng với từng nhóm thuê bao và khoảng thời gian chờ giữa các thông điệp. Tài liệu của Apple cho biết mỗi ứng dụng có thể tạo tối đa 10 thông điệp giữ chân, mỗi thông điệp gắn với một hoặc nhiều gói đăng ký.
Ngoài phần thiết lập cơ bản, API Nhắn tin Giữ chân cho phép nhà phát triển chọn thông điệp dựa trên thông tin gói dịch vụ của từng người đăng ký; quyền truy cập API cần được yêu cầu riêng. Khả năng chọn đối tượng và nội dung có thể giúp ưu đãi thuê bao phù hợp hơn, nhưng cũng khiến trải nghiệm hủy không giống nhau giữa các người dùng. Vì vậy, điều đáng chú ý không chỉ là ứng dụng có thể giảm giá, mà còn là cách những thông điệp này được đưa vào một quy trình vốn nên rõ ràng.
Ưu đãi có ích nếu nút hủy vẫn được tôn trọng
Một lời mời giảm giá có thể có giá trị với người đang cân nhắc chi phí hoặc chưa muốn mất quyền truy cập dịch vụ. Nhưng người đã quyết định hủy đăng ký ứng dụng không nên phải vượt qua nhiều lớp thuyết phục mới hoàn thành được lựa chọn của mình. Khác biệt giữa một đề nghị hữu ích và một chướng ngại nằm ở chỗ thao tác từ chối có còn dễ tìm, dễ hiểu và dứt khoát hay không.
Phản ứng của người dùng cho thấy hai mặt của tính năng: có ý kiến cho rằng ưu đãi có thể khiến quyết định “không” đổi thành “có”, trong khi ý kiến khác xem đây là cách thương lượng có ích với nhà cung cấp. Cả hai quan điểm đều đặt trọng tâm đúng chỗ: người dùng cần được tự quyết, còn lời đề nghị ở lại chỉ nên là lựa chọn bổ sung. Nếu thông báo làm mờ bước hủy hoặc lặp lại gây áp lực, trải nghiệm sẽ phục vụ mục tiêu giữ doanh thu hơn là hỗ trợ khách hàng.
Giữ quyền lựa chọn làm thước đo
Công cụ mới trao cho nhà phát triển thêm cơ hội giảm số người hủy thuê bao bằng thông báo và ưu đãi ngay trong luồng hủy. Tuy nhiên, hiệu quả giữ chân không nên được đánh giá chỉ bằng việc người dùng có tiếp tục gia hạn đăng ký hay không. Một quy trình tốt cần để người dùng xem đề nghị nếu muốn, nhưng vẫn hoàn tất hủy nhanh chóng nếu họ đã quyết định.
Với người đăng ký, điều thực tế cần để ý là nội dung xuất hiện trước bước xác nhận cuối cùng và liệu lựa chọn hủy có vẫn rõ ràng. Với Apple và nhà phát triển, ranh giới cần bảo vệ cũng rõ như vậy: đưa ra lý do để ở lại là hợp lý; biến việc rời đi thành một cuộc mặc cả dai dẳng thì không. Ưu đãi chỉ tạo giá trị khi quyền từ chối vẫn được tôn trọng.
