Những bức xúc lặp lại không thể xem là sự cố riêng lẻ
Phản ánh của người bệnh là thông tin về những trục trặc họ gặp khi tiếp cận dịch vụ y tế, từ dữ liệu và chi phí đến cách nhân viên hướng dẫn, xử lý hồ sơ và giao tiếp. Trong tháng đầu tiên tổng hợp, từ ngày 25/9 đến 25/10, hệ thống của Sở Y tế TP.HCM ghi nhận 163 phản ánh; 150 trường hợp đã được xử lý, phản hồi và 13 trường hợp còn trong thời hạn xác minh. Những con số này đáng chú ý không chỉ vì quy mô, mà vì các vấn đề tập trung vào những mắt xích căn bản của trải nghiệm khám chữa bệnh. Chương trình khám sức khỏe toàn dân có 47 phản ánh; thông tin, hướng dẫn chưa rõ, thái độ giao tiếp và hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực y tế mỗi nhóm có 11 phản ánh; còn 6 phản ánh liên quan thu phí hoặc khoản ngoài bảo hiểm y tế chưa được giải thích rõ. Một bản ghi nhận đơn thuần không đủ; giá trị của nó nằm ở việc sửa các lỗi cứ tái diễn.
Chi phí và chỉ định bên ngoài cần được giải thích trước
Bất an về chi phí thường bắt đầu khi người bệnh chỉ biết mình phải trả thêm sau khi đã sử dụng dịch vụ. Một số người có mức hưởng bảo hiểm y tế 100% vẫn phản ánh phải thanh toán tiền khám và xét nghiệm; cơ quan y tế xác định họ đã chọn dịch vụ theo yêu cầu, phần chênh lệch nằm ngoài khoản quỹ chi trả theo phạm vi và mức hưởng. Điều đó không xóa đi trách nhiệm giải thích trước của cơ sở khám chữa bệnh. Giá dịch vụ, phần bảo hiểm y tế thanh toán và khoản phát sinh cần được công khai để người bệnh lựa chọn khi đã hiểu quyền lợi của mình—đó là yêu cầu tối thiểu về minh bạch chi phí y tế. Tương tự, chỉ định chụp MRI ở cơ sở ngoài bệnh viện được xác định phù hợp chuyên môn, nhưng cách giải thích phương án và quyền lợi chưa đầy đủ. Cơ sở phải phối hợp chuyển dịch vụ, tiếp nhận kết quả và làm rõ khoản người bệnh phải trả, thay vì để họ tự xoay xở.
Hồ sơ chậm, dữ liệu thiếu và giao tiếp chưa tới nơi
Một quy trình khám chữa bệnh có thể đúng trên giấy nhưng vẫn khiến người bệnh mất thời gian nếu hồ sơ không được theo dõi và thông tin không đến đúng lúc. Có người chờ khoảng 90 phút để nhận kết quả xét nghiệm; sổ khám bị bỏ quên trong hộc bàn và chỉ được tìm thấy khi người bệnh hỏi. Cũng có người đã khám sức khỏe nhưng chưa thấy kết quả, hoặc chỉ thấy dữ liệu thiếu trên Hồ sơ sức khỏe cá nhân của ứng dụng Công dân số TP.HCM. Đây không phải hai loại phiền toái tách biệt: chúng đều phản ánh việc thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng ở khâu nhập, kiểm tra, luân chuyển và báo tiến độ. Giao tiếp cũng là một phần của chất lượng điều trị. Gia đình một bệnh nhi phản ánh bác sĩ chưa giải thích đầy đủ trong lúc đông bệnh nhân; một đơn thuốc có nhầm hàm lượng được sửa trong ngày, nhưng cơ sở vẫn cần xác nhận gia đình nhận và hiểu đơn mới.
Biến phản ánh thành trách nhiệm có thể kiểm tra
Cải cách nên bắt đầu từ những việc cụ thể: đối chiếu danh sách người đã khám với hồ sơ điện tử, giao rõ người nhập và kiểm tra dữ liệu, đồng thời bảo vệ thông tin sức khỏe. Với hồ sơ giấy, cần chuẩn hóa bàn giao, theo dõi trường hợp chờ bất thường và chủ động báo cho người bệnh khi có chậm trễ; với chỉ định ngoài cơ sở, phải có đầu mối phối hợp và giải thích quyền lợi. Đào tạo giao tiếp và bố trí nơi tiếp nhận câu hỏi, nhất là giờ cao điểm, cũng cần được xem là phần việc thường xuyên chứ không phải lời nhắc sau sự cố. Từ tháng 10/2026, Sở Y tế TP.HCM cho biết sẽ định kỳ phát hành bản tin rút kinh nghiệm từ phản ánh để các cơ sở rà soát và ngăn lỗi tương tự tái diễn; người đứng đầu được đề nghị xác định nguyên nhân, phân công trách nhiệm và theo dõi kết quả khắc phục. Nếu thiếu bước theo dõi ấy, công bố phản ánh chỉ ghi lại bức xúc; cải tiến thật sự phải khiến lần khám tiếp theo bớt mơ hồ, chờ đợi và bất an.
