Lời hứa đẹp về AI tại nơi làm việc đang vỡ vụn
AI tại nơi làm việc là việc doanh nghiệp và người lao động dùng các hệ thống trí tuệ nhân tạo để tự động hóa công việc, từ soạn email, tóm tắt tài liệu đến chăm sóc khách hàng, với lời hứa giảm tải tác vụ lặp lại và nâng cao năng suất nhưng thực tế lại tạo ra khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và trải nghiệm hàng ngày của cả sếp lẫn nhân viên.
Bước vào nhiều văn phòng hiện nay, cửa sổ trò chuyện với AI luôn mở sẵn để tóm tắt tài liệu, soạn email, lên ý tưởng thuyết trình. Không khí giống như một kỷ nguyên thịnh vượng mới đang tới. Nhưng phía sau màn hình là một thực tế đắng: các ông chủ chi đậm cho hệ thống, còn nhân viên thì làm việc căng hơn và lo mất chỗ đứng. Theo khảo sát Thực trạng AI năm 2026 của McKinsey, 88% giám đốc tài chính nói AI đóng góp vào kết quả kinh doanh ở mức “không đáng kể lắm”. Nói cách khác, ROI công nghệ AI vẫn mờ nhạt, trong khi nỗi lo bị thay thế lại rất rõ ràng.
ROI công nghệ AI: cỗ xe ngựa gắn động cơ phản lực
Cơn sốt AI khiến nhiều lãnh đạo tin rằng chỉ cần mua công cụ là lợi nhuận sẽ tự chảy về. Thực tế, phần lớn doanh nghiệp mới dừng ở mức “thử cho biết”. Chỉ chưa đầy 3 năm sau khi ChatGPT xuất hiện, 53% người trưởng thành tại Mỹ đã dùng AI cho việc riêng hàng ngày, nhưng chỉ 10% doanh nghiệp đưa công nghệ này vào dây chuyền sản xuất kinh doanh cốt lõi. Khoảng cách giữa thói quen cá nhân và guồng quay tổ chức là quá lớn.
Khảo sát khác của McKinsey cho thấy 88% tổ chức đã cho nhân viên dùng AI đâu đó, nhưng chỉ 6% ghi nhận lợi nhuận trước thuế và lãi vay tăng trên 5% nhờ công nghệ này. Đây là câu trích đáng nhớ: “88% tổ chức đã dùng AI, nhưng chỉ 6% thấy lợi nhuận tăng trên 5%”. Lý do không phải vì AI kém thông minh, mà vì doanh nghiệp ngại đụng vào quy trình cũ, chỉ dùng AI để làm việc cũ nhanh hơn một chút thay vì thiết kế lại toàn bộ quy trình. Kết quả là một cỗ xe ngựa cũ kỹ được gắn động cơ phản lực: tiếng ồn nhiều hơn, tốc độ không bao nhiêu.
Nhân viên tổng đài AI: việc nhẹ biến mất, việc khó dồn lại
Trong chăm sóc khách hàng, AI được quảng cáo như chiếc phao cứu sinh cho nhân viên tổng đài: nó sẽ đọc điều khoản, ghi chú, xử lý câu hỏi đơn giản để con người tập trung vào khách hàng. Trí tuệ nhân tạo được kỳ vọng sẽ giải phóng nhân viên tổng đài khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại để họ tập trung vào khách hàng, nhưng thực tế lại ngược lại. Khi phần việc dễ bị máy móc lấy đi, phần còn lại dành cho con người trở nên nặng nề hơn bao giờ hết.
Câu chuyện của Kaylee Harris cho thấy mặt sáng: AI ghi chép, đọc điều khoản giúp cô có thêm thời gian cho từng khách hàng. Nhưng với Shannon, nhân viên tổng đài tại Cardiff, các bản ghi chú do AI tạo ra thường xuyên sai, buộc cô phải ghi lại từ đầu. Ở công ty cũ, trợ lý ảo đặt lịch thất bại là đẩy hết sang người thật, khiến đội ngũ chăm sóc khách hàng liên tục “chữa cháy”, mọi ca phức tạp dồn về họ và dẫn đến kiệt sức kéo dài. Nghịch lý tự động hóa công việc lộ rõ: việc nhẹ biến mất, việc khó và căng thẳng thì tăng lên.
Cường độ lao động tăng, nỗi lo mất việc vẫn bao trùm
Áp lực với nhân viên tổng đài AI không chỉ đến từ ca khó, mà còn từ nhịp làm việc dày hơn. Theo báo cáo đo lường hiệu suất trung tâm liên lạc tại Anh giai đoạn 2025-2026 của MaxContact, hơn một nửa người ra quyết định cho biết khối lượng việc của nhân viên đã tăng, so với khoảng 40% năm 2024. Khi AI xử lý các câu hỏi đơn giản, những khoảng nghỉ ngắn giữa các cuộc gọi cũng biến mất; cường độ ngày làm việc tăng lên, dù tổng số việc có thể không đổi.
Trong khi đó, thị trường lao động lại đối diện hiện tượng “tăng trưởng không tạo việc làm”: doanh nghiệp dùng máy móc để gánh việc thay vì mở thêm vị trí mới. Các công việc thực tập, nhập liệu, viết báo cáo cơ bản – vốn là bậc thang đầu tiên cho người trẻ – đang bị AI thay thế nhanh nhất. Điều này khiến người lao động nơm nớp nỗi lo hụt việc, dù bản thân AI chưa mang lại giá trị kinh tế rõ ràng cho doanh nghiệp. Nếu thiếu chiến lược nhân sự dài hạn, AI có thể biến nhiều ngành thành nơi “vắt kiệt” con người ở tầng dưới cùng.
Nếu không thay đổi cách tổ chức, AI sẽ làm nghèo cả sếp lẫn nhân viên
Điểm chung trong các câu chuyện trên là một mô hình triển khai AI sai gốc: dùng công nghệ như dao cắt chi phí, không phải như cơ hội tái thiết công việc. Một doanh nghiệp chỉ cậy vào AI để cắt giảm vài ba nhân sự thường chỉ thu về khoản tiết kiệm ngắn hạn trên sổ sách, trong khi năng lực cạnh tranh dài hạn không cải thiện. Tệ hơn, nếu AI chỉ được dùng để rút ngắn thời gian xử lý, trải nghiệm khách hàng cũng không được cải thiện như kỳ vọng, còn nhân viên thì kiệt sức và khách hàng ngày càng thấy xa cách.
Giáo sư Will Cong cảnh báo: nếu doanh nghiệp cắt hết vị trí cấp thấp, 10–20 năm nữa sẽ không còn lứa chuyên gia có đủ kinh nghiệm thực tế để kiểm tra và quản trị những gì máy móc làm ra. Đây là điểm mà giới quản trị nhân sự cần cân nhắc kỹ, bởi một ngành nghề không còn “bậc thang” cho người mới thì khó duy trì nguồn nhân lực lành nghề về sau. Thông điệp cho các doanh nghiệp đang đẩy mạnh AI tại nơi làm việc, từ trung tâm chăm sóc khách hàng đến văn phòng: hoặc thiết kế lại công việc để con người và máy cùng mạnh lên, hoặc chấp nhận một tương lai nơi ROI công nghệ AI thấp, còn con người thì kiệt sức và bất an.
