Chatbot AI dịch vụ khách hàng: Cửa ngõ số mới của công ty công ích
Chatbot AI dịch vụ khách hàng là hệ thống trả lời tự động dùng trí tuệ nhân tạo để giao tiếp với người dùng qua kênh số, giúp giải đáp thông tin, xử lý yêu cầu lặp lại, hỗ trợ tra cứu 24/7 và kết nối với các quy trình nội bộ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công ích.
Nếu trước đây dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực nước sạch, điện, môi trường gắn chặt với tổng đài giờ hành chính, thì chatbot AI đang thay hẳn luật chơi. Khi một công ty công ích triển khai hệ thống AI tự động hóa, họ không chỉ “thêm một kênh trả lời” mà đang xây lại cách tiếp cận người dân từ gốc. Việc chuyển đổi số công ty công ích không thể dừng ở số hóa hồ sơ; nó phải chạm đến trải nghiệm: người dân cần được trả lời ngay lập tức, minh bạch và nhất quán, bất kể họ dùng website, ứng dụng hay Zalo.
Đây chính là lý do vì sao những doanh nghiệp công ích tiên phong đang xem chatbot AI như cầu nối bắt buộc giữa dịch vụ công và hành trình xây dựng thành phố thông minh Đà Nẵng.
Dawaco: Chatbot AI không chỉ là tiện ích, mà là chiến lược
Năm 2025, Dawaco quyết định chuyển đổi số toàn diện trên toàn công ty như một nhiệm vụ trọng tâm, hưởng ứng định hướng của chính quyền Đà Nẵng trong vai trò địa phương tiên phong về chuyển đổi số. Đây không phải động thái “cho có”, mà là bước xoay trục: từ một doanh nghiệp cấp nước vận hành theo mô hình truyền thống sang một tổ chức vận hành dựa trên dữ liệu và công nghệ.
Trên nền định hướng đó, Ban lãnh đạo đã thống nhất triển khai Chatbot AI Dawaco trong công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sử dụng nước. Chatbot cho phép khách hàng chủ động tra cứu thông tin khách hàng, tiền nước, công nợ, thanh toán, giá nước, hóa đơn, quy trình – thủ tục dịch vụ và các thắc mắc phổ biến liên quan đến hoạt động cấp nước 24/7 trên website và ZaloOA. Nói cách khác, chatbot AI dịch vụ khách hàng trở thành “tổng đài không ngủ”, xử lý khối lượng câu hỏi lặp lại mà trước đây phải dồn lên nhân viên.
Nhờ nỗ lực nghiên cứu, huấn luyện và đào tạo hệ thống theo quy trình chăm sóc khách hàng tại Dawaco, Chatbot AI Dawaco đã tự động hóa một cách có hệ thống, đáp ứng tối đa các truy xuất thông tin nhanh chóng và tiện lợi. Kết quả, công tác quản lý và điều hành công ty trở nên chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong dịch vụ cấp nước.
Thành phố thông minh Đà Nẵng: AI quản lý đô thị phải gắn với đời sống
Đà Nẵng không dừng lại ở việc để doanh nghiệp tự chuyển đổi; thành phố đang đưa AI vào trung tâm giám sát, điều hành thông minh (IOC) và các hệ thống chuyên ngành để phân tích lượng dữ liệu ngày càng lớn từ cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin và thiết bị IoT. Đây là tầng “não trung ương” của thành phố thông minh Đà Nẵng, nơi AI quản lý đô thị không phải khẩu hiệu mà là tập hợp các bài toán cụ thể.
Các hệ thống AI đang phân tích dữ liệu hồ sơ dịch vụ công và phản ánh, kiến nghị của người dân để cảnh báo hồ sơ sắp đến hạn, trễ hạn hoặc có đánh giá không hài lòng; dự báo khối lượng hồ sơ phát sinh; dùng camera và AI để phát hiện tình huống tại hiện trường; phân tích thông tin trên môi trường mạng và cảnh báo những vấn đề liên quan đến thành phố cần tập trung xử lý. Trong phòng, chống thiên tai, dữ liệu về mưa, ngập, mực nước sông, xả lũ được tổng hợp, phân tích để cảnh báo cho cơ quan chức năng và người dân.
Ở phía người dân, trợ lý số Đà Nẵng AI được đưa lên Cổng dịch vụ công và ứng dụng Danang Smart City để hỗ trợ hỏi – đáp, tra cứu, gợi ý thông tin, giúp cả cán bộ lẫn người dân giảm tải thao tác tra cứu thủ công và nâng cao chất lượng phục vụ. Định hướng đô thị thông minh đặt người dân ở trung tâm và coi dữ liệu số là nền tảng cốt lõi, với mục tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống, tối ưu quản trị, vận hành hạ tầng và phát triển kinh tế – xã hội bền vững dựa trên AI, IoT và Big Data.
Nhân lực: “nút thắt” hay “bệ phóng” cho hệ thống AI tự động hóa?
Điểm đáng chú ý trong câu chuyện AI tại Đà Nẵng là cách thành phố nhìn nhận con người như yếu tố quyết định, bên cạnh hạ tầng, dữ liệu và công nghệ. Nếu chatbot AI và hệ thống AI tự động hóa là “máy”, thì năng lực của cán bộ, kỹ sư và người dân quyết định máy có được dùng đúng, dùng đủ và dùng an toàn hay không.
Đà Nẵng xác định phát triển nguồn nhân lực ở nhiều cấp độ: từ chuyên gia, kỹ sư công nghệ; cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, vận hành đô thị; đến lực lượng hỗ trợ chuyển đổi số tại cơ sở và kỹ năng số của người dân. Thành phố tập trung đào tạo nhân lực về AI, vi mạch bán dẫn và các công nghệ chiến lược, các trường đại học mở thêm ngành thiết kế vi mạch và AI với gần 1.000 sinh viên tuyển sinh. Đáng chú ý, đến tháng 6/2026, có 72.967 cán bộ, công chức, viên chức tham gia “Bình dân học vụ số”, trong đó 72.617 người đã hoàn thành khóa học.
Song song, 3.766 Tổ công nghệ số cộng đồng với gần 24.303 thành viên đang hoạt động tại cơ sở, hỗ trợ người dân dùng VNeID, dịch vụ công trực tuyến, thanh toán số và ứng dụng Danang Smart City, đồng thời hướng dẫn an toàn thông tin cho các nhóm yếu thế. Đây là lực lượng “cầu nối” giúp kết quả chuyển đổi số của thành phố đi vào đời sống, thay vì nằm trên giấy hay trong trung tâm dữ liệu.
Từ Dawaco đến toàn đô thị: AI chỉ hiệu quả khi có sự phối hợp đồng bộ
Câu chuyện Dawaco triển khai chatbot AI chăm sóc khách hàng cho thấy một nguyên tắc: không có giải pháp AI đơn lẻ nào đủ sức “cứu rỗi” nếu hạ tầng, dữ liệu và con người không cùng chuyển động. Chatbot AI Dawaco đã được tích hợp trên website chăm sóc khách hàng và ZaloOA, trở thành kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả song hành cùng các kênh truyền thống. Khi các yêu cầu lặp lại được hệ thống AI tự động hóa xử lý, nhân sự tuyến đầu có thể dành thời gian cho các ca phức tạp – đây là cách phân bổ nguồn lực thông minh, không phải thay thế con người.
Ở cấp thành phố, các hệ thống AI quản lý đô thị, trợ lý số, trung tâm IOC chỉ phát huy hết giá trị khi dữ liệu được chuẩn hóa và đội ngũ cán bộ được đào tạo để làm việc dựa trên dữ liệu. Việc hơn 72.000 cán bộ hoàn thành “Bình dân học vụ số” là bước nền để đào tạo sâu hơn về dữ liệu, AI và các công nghệ phục vụ quản lý đô thị. Nghị quyết phát triển nguồn nhân lực vi mạch và AI hướng đến thu hút chuyên gia, nhà khoa học, nhân lực chất lượng cao và thúc đẩy nghiên cứu, đào tạo, thiết kế, chuyển giao công nghệ.
Dawaco cũng đặt mục tiêu tiếp tục áp dụng toàn diện các giải pháp AI nhằm tối ưu quy trình sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực sản xuất và cung cấp nước sạch, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu chi phí và tăng hiệu quả để hướng tới phát triển bền vững. Hướng đi này gửi một thông điệp rõ ràng: AI trong dịch vụ công ích và quản lý đô thị không phải “phần mềm bổ sung”, mà là trụ cột mới cho mô hình vận hành của thành phố thông minh – miễn là chúng ta đầu tư đủ nghiêm túc cho hạ tầng, dữ liệu và con người.
