Trợ lý nhân dân: từ tiện ích nhỏ tới bước ngoặt thủ tục hành chính số
Trợ lý nhân dân là một ứng dụng hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính số bằng cách tự động nhận dạng giấy tờ, điền biểu mẫu điện tử, kiểm tra thành phần hồ sơ và hỗ trợ đính kèm tài liệu, qua đó rút ngắn đáng kể thời gian kê khai của người dân và giảm thao tác cho công chức tiếp nhận hồ sơ. Nhìn vào thử nghiệm tại Bắc Ninh, có thể nói trợ lý nhân dân không còn là một tiện ích công nghệ “cho có”, mà là mảnh ghép thực tế để chuyển dịch sang dịch vụ công trực tuyến hiệu quả. Sau gần hai tháng triển khai có kiểm soát tại Hiệp Hòa, Bắc Giang, Nam Sơn, Song Liễu và Phương Liễu, ứng dụng đã hỗ trợ xử lý hơn 2.200 hồ sơ, con số đủ lớn để đánh giá nghiêm túc về hiệu quả và rủi ro vận hành. Việc lãnh đạo tỉnh tổ chức riêng một cuộc họp đánh giá ứng dụng và nền tảng iBacNinh cho thấy quyết tâm không dừng lại ở thí điểm mà hướng tới mở rộng quy mô, nếu bài toán an toàn dữ liệu và chất lượng công nghệ được giải tốt.
Giảm hơn 50% thời gian kê khai: con số biết nói từ phường Bắc Giang
Nếu phải chọn một chỉ số để trả lời câu hỏi “trợ lý nhân dân có đáng dùng không?”, thì câu trả lời nằm ở thời gian xử lý một hồ sơ. Tại phường Bắc Giang, thời gian hoàn thiện hồ sơ đã giảm từ khoảng 8–10 phút xuống còn 2–3 phút nhờ các chức năng tự động nhận dạng giấy tờ và tự động hóa biểu mẫu điện tử. Với 2.234 hồ sơ được hỗ trợ đến ngày 8/9, tổng thời gian tiết kiệm ước tính từ 186 đến 298 giờ công tiếp nhận, tương đương hàng chục ngày làm việc liên tục của đội ngũ một bộ phận một cửa. Cần nhấn mạnh: kết quả này có được mà không phải thay đổi quy trình nghiệp vụ hiện hành. Ứng dụng hoạt động như một tiện ích mở rộng trên trình duyệt, thao tác trực tiếp trên cổng dịch vụ công trực tuyến, không can thiệp vào hệ thống và không gây gián đoạn hoạt động tiếp nhận. Điều đó khiến trợ lý nhân dân trở thành giải pháp “ít xáo trộn” nhưng “nhiều lợi ích” – phù hợp với tâm lý thận trọng của khu vực công.
Tự động hóa biểu mẫu phải bắt đầu từ nhóm thủ tục phát sinh nhiều
Một trong những quyết định đúng hướng của Bắc Ninh là không chạy theo số lượng thủ tục cấu hình, mà tập trung vào nhóm phát sinh nhiều hồ sơ. Thống kê 1.510 hồ sơ tại Hiệp Hòa và Bắc Giang cho thấy chỉ 10 thủ tục hành chính đã tạo ra 1.363 hồ sơ, chiếm tới 90,3% tổng số. Các thủ tục này chủ yếu liên quan hộ tịch, chứng thực, đăng ký kinh doanh và thủ tục liên thông – đúng những khâu người dân thường xuyên phải tiếp xúc. Trung tâm Phục vụ hành chính công đã đề xuất ưu tiên nhân rộng ở các thủ tục có tần suất cao, quy trình ổn định và đã chứng minh hiệu quả, thay vì triển khai dàn hàng ngang cả 60 thủ tục đang được cấu hình. Ở góc độ quản trị, đây là lựa chọn khôn ngoan: tự động hóa biểu mẫu cần bám vào “dòng hồ sơ chính” để tạo ra tác động rõ rệt, tránh rơi vào tình trạng đầu tư công nghệ nhưng chỉ chạm tới những thủ tục ít người dùng. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp cũng được yêu cầu nâng cao khả năng nhận diện đối với các thủ tục phát sinh nhiều, như hộ tịch, bảo trợ xã hội, đăng ký kinh doanh.
Hỗ trợ người yếu thế số và bảo vệ dữ liệu: hai bài toán phải giải song song
Điểm đáng chú ý là trợ lý nhân dân không chỉ phục vụ những người đã quen với dịch vụ công trực tuyến, mà còn mở đường cho nhóm công dân yếu thế về kỹ năng số. Tại xã Hiệp Hòa, phiên bản tích hợp giọng nói được sử dụng trong 242 trên 916 hồ sơ, chiếm 26,4%, và mức độ hài lòng đạt 100% theo khảo sát. Con số này cho thấy nếu thiết kế đúng, công nghệ nhận dạng giọng nói có thể bù đắp hạn chế nhập liệu của người cao tuổi, người ít sử dụng môi trường điện tử. Tuy vậy, mở rộng trợ lý nhân dân không thể bỏ qua bài toán an toàn dữ liệu. Lãnh đạo tỉnh yêu cầu đánh giá kỹ về an toàn, an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân, đồng thời khắc phục hạn chế trong nhận dạng chứng từ, giấy tờ viết tay trước khi tính chuyện áp dụng diện rộng. Việc giao cơ quan công an chủ trì đánh giá an ninh mạng và yêu cầu kết nối ứng dụng với các nền tảng dùng chung cho thấy Bắc Ninh chọn cách đi chậm mà chắc, giảm nguy cơ tạo ra một lớp “công cụ” mới nhưng thiếu nền tảng bảo mật.
Kế hoạch nhân rộng tới 99 xã, phường: cơ hội nâng cấp dịch vụ công trực tuyến
Sau những kết quả ban đầu, câu hỏi không còn là “có tiếp tục hay không” mà là “mở rộng thế nào cho bền vững”. Tỉnh đã thống nhất tiếp tục thí điểm, mở rộng địa bàn và nhóm đối tượng để đánh giá toàn diện hiệu quả và khả năng vận hành trước khi triển khai toàn tỉnh. Văn phòng UBND tỉnh đề nghị thí điểm nhân rộng trợ lý nhân dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của 99 xã, phường, với mục tiêu bắt đầu từ tháng 10, nếu ứng dụng được hoàn thiện về tính năng và hiệu năng. Ưu thế của trợ lý nhân dân là không đòi hỏi đầu tư hạ tầng lớn, không cần máy chủ hay thiết bị chuyên dụng, ít chi phí vận hành và không yêu cầu tập huấn phức tạp. Điều này mở ra cơ hội để các địa phương khác quan sát và học theo: thay vì xây thêm một hệ thống dịch vụ công trực tuyến mới, có thể tăng chất lượng trải nghiệm trên chính hệ thống hiện có bằng các trợ lý thông minh bên cạnh. Nếu Bắc Ninh xử lý tốt bài toán an toàn dữ liệu và tiếp tục chứng minh hiệu quả tiết kiệm thời gian, trợ lý nhân dân rất có thể trở thành hình mẫu cho cách triển khai thủ tục hành chính số ở cấp cơ sở.
