Từ một “chuyến đi kinh dị” đến câu hỏi về danh tiếng điểm đến
Trải nghiệm của du khách Australia Lynne Ryan, được bà gọi là “chuyến đi kinh dị” khi tham quan và ngủ đêm trên vịnh Hạ Long, đã trở thành một câu chuyện tiêu biểu cho rủi ro hình ảnh mà du lịch Việt Nam phải đối mặt khi chất lượng dịch vụ không đi cùng cam kết, đặc biệt với nhóm khách quốc tế chi tiêu cao và có sức lan tỏa lớn trên truyền thông. Theo phản ánh, nhóm 6 du khách Australia trải nghiệm hành trình 2 ngày 1 đêm với dịch vụ dưới chuẩn, không đúng chương trình được chào bán và cam kết. Đáng chú ý, tour được bán tại một văn phòng du lịch ở Hà Nội, giá 1.600.000 đồng/người, nhưng sản phẩm thực tế khác xa quảng cáo. Khi báo chí Australia đăng tải, câu chuyện lập tức gắn với vịnh Hạ Long du lịch, đe dọa uy tín của một trong những biểu tượng Quảng Ninh du lịch, bất chấp việc sau đó cơ quan chức năng xác định hành trình không diễn ra trên vùng vịnh thuộc Quảng Ninh.
Quảng Ninh phản ứng nhanh, nhưng bài học không chỉ là chuyện “đính chính”
Trước làn sóng thông tin từ báo điện tử Australia, UBND tỉnh Quảng Ninh đã gửi văn bản ngày 21.5 tới các bộ, ngành và UBND thành phố Hải Phòng để phối hợp xử lý, bảo vệ hình ảnh điểm đến và quyền lợi khách du lịch. Kết quả xác minh cho thấy đoàn khách được đưa từ Hà Nội đến Tuần Châu nhưng đi phà sang Gia Luận (Cát Bà) và lên tàu Hoàng Phương 16, phương tiện đã chấm dứt hoạt động trên vịnh Hạ Long từ tháng 8.2017 và chuyển sang địa bàn Hải Phòng. Nói cách khác, đây không phải tour tham quan vịnh Hạ Long du lịch được cấp phép, mà là một hành trình “nửa mùa”, kết nối trái phép và thiếu kiểm soát giữa các vùng vịnh. Việc các hình ảnh này bị hiểu là tại vịnh Hạ Long cho thấy khoảng trống quản lý thương hiệu điểm đến: chỉ một tour kém chất lượng, danh tiếng Hạ Long lập tức bị kéo xuống, dù địa bàn thực tế không thuộc Quảng Ninh.
Du khách Australia: nhóm khách chi tiêu cao không chấp nhận sự cẩu thả
Sự việc Lynne Ryan không phải một ca lẻ tẻ nếu đặt trong bối cảnh du khách Australia Việt Nam đang tăng mạnh. Bảy tháng đầu năm, Việt Nam đón khoảng 13,9 triệu lượt khách quốc tế, trong đó Australia đóng góp khoảng 397.000 lượt, tăng 22,5% và tiếp tục nằm trong nhóm 10 thị trường gửi khách lớn nhất. Theo các doanh nghiệp lữ hành trích dẫn báo cáo Austrade, hành trình của khách Australia thường kéo dài 7–12 ngày, với nhu cầu trải nghiệm văn hóa, thiên nhiên, nghỉ dưỡng và các sản phẩm du lịch chất lượng cao. Đây là nhóm khách ở lại lâu, chi tiêu nhiều, kỳ vọng dịch vụ chuyên nghiệp. Một câu chuyện như “chuyến đi kinh dị” không chỉ làm tổn thương cá nhân du khách mà còn đánh thẳng vào phân khúc khách quốc tế có giá trị cao mà Việt Nam đang nỗ lực giữ chân.
Chất lượng dịch vụ du lịch: “lỗ hổng” từ khâu bán tour đến quản lý tàu ngủ đêm
Vụ việc cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ nằm ở trên vịnh mà bắt đầu từ quầy bán tour. Đại lý Spring Travel Agency thừa nhận chỉ gom khách cho các công ty, bán tour dựa trên tờ rơi, giá và thông tin được gửi sẵn, mà không hiểu rõ sản phẩm cũng như không trải nghiệm trước khi bán. Sau khi chuyến đi kết thúc, du khách quay lại phản ánh và hai bên thống nhất mức đền bù 30 USD cho cả nhóm, một hành động mang tính “chữa cháy” hơn là chịu trách nhiệm thực chất. Nguy hiểm hơn, tàu Hoàng Phương – từng hoạt động ở vịnh Hạ Long nhưng đã bị chấm dứt cấp phép – vẫn đón khách ở khu vực khác, cho thấy việc kiểm soát tàu nghỉ đêm và tour liên vùng còn lỏng lẻo. Khi chuẩn dịch vụ không được thống nhất, trải nghiệm tệ ở vùng lân cận có thể phá hỏng thương hiệu chung của cả vịnh Hạ Long du lịch và Việt Nam.
Biện pháp bảo vệ điểm đến và con đường giữ chân khách giá trị cao
Điểm tích cực là Quảng Ninh không dừng lại ở việc “đính chính” mà đề xuất một loạt biện pháp. Tỉnh đề nghị các cơ quan trung ương kiểm tra, xử lý nghiêm văn phòng du lịch đã bán sản phẩm không đúng cam kết, yêu cầu có thông tin chính thức đến truyền thông trong và ngoài nước để khẳng định sự việc không xảy ra trên vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), đặc biệt khi đây là Năm du lịch quốc gia Hạ Long – Quảng Ninh. Đồng thời, tỉnh kiến nghị các bộ kiểm tra chất lượng tàu nghỉ đêm, dịch vụ, và phối hợp với Hải Phòng thống nhất tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý đội tàu trên vịnh Hạ Long và vịnh Lan Hạ, không cho phép tàu không đủ chuẩn đón khách. Nếu muốn tiếp tục thu hút nhóm khách Australia Việt Nam chi tiêu cao, việc nâng chuẩn dịch vụ, siết chặt quản lý tour và tàu, cùng một chiến lược bảo vệ thương hiệu điểm đến phải được coi là ưu tiên lâu dài, không chỉ phản ứng khi có khủng hoảng.
