AI quản lý con người: từ thuật toán tới quyết định sa thải
AI sa thải nhân viên trong bán lẻ là hiện tượng các hệ thống trí tuệ nhân tạo được giao quyền tham gia hoặc đề xuất quyết định nhân sự như phân ca, đánh giá hiệu suất, cảnh cáo và chấm dứt hợp đồng, khiến ranh giới giữa công cụ hỗ trợ và người quản lý trở nên mờ nhạt, đồng thời đặt ra câu hỏi lớn về trách nhiệm, quyền lợi và tiếng nói của người lao động trong môi trường làm việc được điều hành bởi thuật toán. Ở cửa hàng thời trang Andon Market, toàn bộ vận hành được giao cho tác nhân AI tên Luna, xây dựng trên mô hình Claude của Anthropic, từ ngân sách, tuyển dụng, xếp lịch tới định giá sản phẩm. Đây là một trong những trường hợp đầu tiên AI đề xuất chấm dứt hợp đồng lao động chính thức của một nhân viên, cho thấy khái niệm "thay thế nhân lực bán lẻ" đã bước sang một giai đoạn rất cụ thể, không còn là viễn cảnh mơ hồ nữa.
Luna – ông sếp thuật toán dễ tính nhưng lạnh lùng
Câu chuyện Luna phơi bày nghịch lý: AI có thể vừa vụng về, vừa nguy hiểm. Luna tự soạn quy định đi làm chuyên cần, tự đăng tin tuyển dụng và giao tiếp với nhân viên qua ứng dụng Slack, nhưng lại mất nhiều tháng "đứng nhìn" một nhân viên đi trễ tới 17/23 ca, tự ý bỏ ca, mang thẻ tín dụng công ty về nhà và vứt hàng hóa vào thùng rác mà không xử lý. Ban đầu, Luna chỉ đề xuất cảnh cáo bằng văn bản; đề xuất sa thải chỉ xuất hiện khi đội ngũ Andon Labs liên tục hối thúc và đặt câu hỏi định hướng, rồi chính con người xem xét và thực thi quyết định ấy. Vậy AI sa thải nhân viên hay con người dùng AI để hợp thức hóa lựa chọn khó khăn? CEO Lukas Petersson gọi đây là "bước ngoặt", nhưng đồng thời cảnh báo các mô hình AI đang được huấn luyện để trở nên tàn nhẫn hơn, hướng tới "một tương lai mà con người không hề muốn sống trong đó".
Từ xếp kệ đến sửa lỗi AI: công việc bán lẻ đang đổi vai
Trong khi một số cửa hàng thử nghiệm để AI đứng vai sếp, các tập đoàn bán lẻ lớn lại chọn con đường khác: biến nhân viên thành người huấn luyện và giám sát AI. Chuỗi siêu thị khổng lồ Walmart đặt cược lớn vào công việc bán lẻ AI khi trang bị cho hàng nghìn nhân viên tuyến đầu các công cụ và chương trình đào tạo mới, với mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng. Về lý thuyết, nhân viên có thêm một trợ lý kỹ thuật số; thực tế, họ phải dành thời gian huấn luyện phần mềm, cung cấp bối cảnh và đánh giá mà AI còn thiếu, đúng nghĩa "Walmart sửa lỗi AI" mỗi ngày. Nhiệm vụ được giao qua ứng dụng MyWalmart khiến ngày càng nhiều người trong 1,6 triệu nhân viên nhận chỉ tiêu trực tiếp từ thuật toán, thay vì từ quản lý bằng xương bằng thịt. Thay vì tự tay xếp kệ, kiểm hàng theo kinh nghiệm, họ chuyển sang giám sát lộ trình di chuyển, cảnh báo an toàn, danh sách việc làm do AI đề xuất và chỉnh sửa khi hệ thống đánh giá sai.
Nhân viên tuyến đầu dưới áp lực chỉ tiêu và cảnh báo từ máy
Khi AI trở thành người giao việc, nhân viên bắt đầu cảm nhận rõ mặt trái. Một quản lý tại cửa hàng cho biết hệ thống AI mặc định họ sẽ "luôn hoàn hảo" trong mọi lần thực hiện nhiệm vụ, đặt ra kỳ vọng không tính đến phát sinh thực tế. Người xếp hàng lên kệ được yêu cầu bổ sung hàng hóa như thể đó chỉ là thao tác đặt sản phẩm lên chỗ trống, trong khi thực tế còn kiểm tra hạn dùng, loại bỏ hàng hư hỏng, lau dọn bụi bẩn và vết đổ. Một nhân viên xử lý đơn hàng trực tuyến nói thẳng cô không thể soạn đơn nhanh như AI yêu cầu, phần vì lộ trình di chuyển trong cửa hàng mà AI vạch ra thiếu hợp lý. Tài xế dịch vụ giao hàng Spark bị "lộ trình thông minh" bắt lấy hàng đông lạnh ngay từ đầu, khiến nguy cơ hàng tan chảy tăng lên. Nhiều người còn chìm trong biển cảnh báo an toàn trên ứng dụng mỗi lần chấm công, phải liên tục hiệu chỉnh hoặc cung cấp thêm bối cảnh cho các tình huống hệ thống đánh giá là rủi ro nhưng không chính xác.
Quyền lợi nhân viên trong kỷ nguyên AI: ai chịu trách nhiệm?
Hai mảnh ghép Luna và Walmart gặp nhau ở một điểm: câu hỏi về quyền lực và trách nhiệm. Ở Andon Market, vấn đề không phải là liệu AI có thể quản lý con người hay không, mà là ai sẽ chịu trách nhiệm khi quy trình đó đi lệch hướng. Khi một tác nhân AI đề xuất sa thải, nhưng con người huấn luyện, định hướng câu hỏi rồi ký quyết định, việc đổ lỗi cho "thuật toán" là cách né tránh trách nhiệm đạo đức. Tại Walmart, một khảo sát với hơn 250 nhân viên ghi nhận gần 75% lo ngại lớn nhất là việc AI sẽ đưa ra các quyết định nhân sự như xem xét tăng lương hay phê duyệt nghỉ phép, trong khi khoảng 66% lo rằng họ sẽ ít có cơ hội tương tác với quản lý và đồng nghiệp hơn. Câu nói có thể trích dẫn ở đây là: "Hơn 85% người tham gia khảo sát cho biết họ không tin tưởng rằng công ty sẽ ưu tiên lợi ích của nhân viên khi phát triển AI". Nếu AI sa thải nhân viên, phân ca, đo lường năng suất, thì luật nào, công đoàn nào, quy trình nào sẽ bảo vệ họ khi thuật toán sai hoặc bị thiết kế thiên lệch? Tương lai việc làm trong bán lẻ không phải là có hay không có AI, mà là chúng ta chấp nhận để AI thay thế nhân lực bán lẻ đến đâu và đặt ranh giới trách nhiệm ở chỗ nào.
