Tổng đài AI thuế: Từ khái niệm đến bước ngoặt dịch vụ công
Tổng đài AI thuế của TP. Hồ Chí Minh là hệ thống dịch vụ công AI sử dụng Chatbot và Voice AI hoạt động 24/7 để tự động hỗ trợ, nhắc nợ và cung cấp thông tin nghĩa vụ thuế chính xác, kịp thời cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân, đồng thời giảm tải khối lượng công việc lặp lại cho cơ quan thuế.
Chiều 8/8, Thuế TP. Hồ Chí Minh chính thức ra mắt tổng đài ứng dụng trí tuệ nhân tạo và kênh cung cấp thông tin thuế qua các nền tảng thanh toán số. Đây không phải một thử nghiệm mang tính hình thức, mà là quyết định đổi cách tổ chức dịch vụ công: lấy dữ liệu và AI làm hạ tầng, lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ. Điểm quan trọng là tổng đài này được thiết kế như kênh chính thống mới, giúp người dân nhận diện nguồn thông tin đáng tin cậy, thay vì bị cuốn vào ma trận cuộc gọi, tin nhắn giả mạo liên quan đến thuế.
Tra cứu thuế nhanh: 90% câu hỏi đơn giản không cần gặp cán bộ
Câu chuyện đáng nói nhất của tổng đài AI thuế không phải ở yếu tố “AI” cho đẹp, mà ở việc nó trực tiếp rút ngắn thời gian tra cứu thuế nhanh cho số đông người nộp thuế. Hệ thống tích hợp Chatbot trên website và Voice AI qua điện thoại, có khả năng tự động phản hồi khoảng 90% các yêu cầu đơn giản 24/7 như tra cứu địa chỉ, số tiền nợ thuế, tình trạng xuất cảnh. Trong khi đó, khoảng 85% yêu cầu hỗ trợ hiện nay thuộc nhóm đơn giản và có thể tự động hóa. Đây là con số cho thấy việc tiếp tục buộc người dân gọi hotline, xếp hàng để hỏi thông tin cơ bản là lãng phí cả thời gian lẫn nhân lực.
Về phía cơ quan thuế, hệ thống có khả năng mô phỏng các tình huống tương tác, cung cấp và giải đáp thông tin theo kịch bản đã thiết lập. Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm, chuyển thoại thành văn bản để lưu trữ dữ liệu và theo dõi lịch sử hỗ trợ. Nói cách khác, tổng đài AI thuế là “bộ lọc” thông minh: tự động xử lý khối lượng lớn câu hỏi lặp lại, để công chức tập trung vào những ca phức tạp, cần tư duy nghiệp vụ và tư vấn chuyên sâu.
AI phục vụ con người, không thay thế con người: Bài kiểm tra dữ liệu và trách nhiệm
Việc đưa AI vào dịch vụ công AI dễ khiến nhiều người lo ngại về “máy móc hóa” quy trình, nhưng cách Thuế TP. Hồ Chí Minh tiếp cận cho thấy đây là dự án thử thách trách nhiệm con người hơn là thay thế con người. Cơ quan thuế hiện quản lý hơn 350.000 doanh nghiệp, 650.000 hộ kinh doanh và hơn 8 triệu cá nhân, trong khi các kênh hotline truyền thống chịu áp lực lớn về nguồn lực vận hành. Thực tế, người nộp thuế thường bỏ lỡ thông báo do đổi địa chỉ, đối mặt nguy cơ lừa đảo mạo danh hoặc thậm chí không biết mình đang đứng tên đại diện pháp luật cho doanh nghiệp khác.
Trưởng Thuế TP. Hồ Chí Minh nhấn mạnh AI chỉ là công cụ hỗ trợ; thước đo cuối cùng vẫn là chất lượng dữ liệu, sự tận tâm của cán bộ và mức độ hài lòng của người nộp thuế. Chính vì vậy, yêu cầu “chuẩn hóa, làm sạch dữ liệu” được đặt lên hàng đầu, đi cùng lộ trình vận hành tổng đài AI gồm ba giai đoạn: từ đôn đốc nợ và cảnh báo tạm hoãn xuất cảnh, đến mở rộng sang kê khai, nộp và quyết toán thuế thu nhập cá nhân, rồi huấn luyện AI cho nghiệp vụ phức tạp hơn. Nếu dữ liệu không chính xác, mọi tiện ích AI sẽ trở thành rủi ro; nếu cán bộ không có trách nhiệm, công nghệ sẽ chỉ lộ thêm điểm yếu quản lý.
Tích hợp thanh toán số thuế: Mang thông báo thuế đến nơi người dân thường mở
Một điểm mạnh ít khi được nói kỹ trong các dự án chuyển đổi số TP HCM là cách kết hợp tổng đài AI thuế với các nền tảng thanh toán số thuế. Thuế TP. Hồ Chí Minh đang phối hợp ngân hàng và ví điện tử để cung cấp thông tin thuế trực tiếp trên các ứng dụng này. Theo lãnh đạo phụ trách dữ liệu, người dân có thể ít mở ứng dụng thuế chuyên ngành nhưng lại truy cập ứng dụng ngân hàng thường xuyên; vì vậy, gửi thông báo đa kênh sẽ giúp họ nắm bắt thông tin kịp thời, chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế thay vì bị động chờ công văn giấy.
Phương thức này không chỉ hỗ trợ tra cứu tình trạng nợ, thông báo tạm dừng xuất cảnh và các nghĩa vụ liên quan mà còn mở thêm một lớp phòng vệ trước lừa đảo. Khi thông tin thuế xuất hiện trên đúng ứng dụng ngân hàng với định danh thương hiệu thống nhất, người nộp thuế có thêm cơ sở để kiểm tra nguồn thông tin chính thống và hạn chế nguy cơ bị các đối tượng giả mạo cơ quan hoặc công chức thuế lợi dụng. Nói cách khác, tích hợp thanh toán số thuế không chỉ nhằm “tiện lợi hóa” thao tác, mà còn là chiến lược quản trị rủi ro trên không gian mạng.
FPT đồng hành và tầm nhìn chuyển đổi số TP HCM trong quản lý thuế
Không thể đánh giá tổng đài AI thuế chỉ như một sản phẩm công nghệ; nó gắn với chiến lược chuyển đổi số TP HCM trong quản lý thuế. Tại lễ ra mắt và vận hành tổng đài AI, FPT và Thuế TP. Hồ Chí Minh đã ký Biên bản ghi nhớ về chuyển đổi số, nhằm mở rộng hợp tác ứng dụng AI và công nghệ toàn diện để nâng cao hiệu quả quản lý, tương tác và phục vụ người dân. Thỏa thuận này tiếp nối hợp tác trọng tâm giai đoạn 2025–2026, tập trung đưa sáng kiến công nghệ từ nghiên cứu, thử nghiệm vào thực tiễn, xây dựng mô hình quản lý hiện đại, tối ưu nguồn lực và lấy người dân làm trung tâm.
Lộ trình ba giai đoạn của tổng đài AI cho thấy đây chỉ là điểm khởi đầu của một hệ sinh thái dịch vụ công AI trong lĩnh vực thuế. Trong ngắn hạn, TP. Hồ Chí Minh đang thử nghiệm hệ thống, ghi nhận phản hồi của doanh nghiệp và người dân để chỉnh sửa kịch bản AI, cải thiện dữ liệu. Về dài hạn, nếu duy trì được kỷ luật dữ liệu và trách nhiệm cán bộ, tổng đài AI thuế cùng các nền tảng thanh toán số có thể trở thành mô hình tham chiếu cho nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác: từ bảo hiểm, phí – lệ phí đến các loại nghĩa vụ tài chính với nhà nước. Khi đó, câu hỏi không còn là “có nên dùng AI không”, mà là “AI phục vụ người dân tốt đến mức nào” – và TP. Hồ Chí Minh đang đặt ra chuẩn mới cho câu trả lời đó.
