Độ phủ rộng đi cùng lựa chọn ưu tiên
Zalo là nền tảng giao tiếp trực tuyến được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam, nơi người dùng có thể nhắn tin và kết nối với bạn bè, gia đình qua ứng dụng trên điện thoại. Báo cáo The Connected Consumer quý II/2026 của Decision Lab, công bố ngày 3/11, ghi nhận Zalo có tỷ lệ sử dụng 81% và tỷ lệ yêu thích 54%, tiếp tục dẫn đầu nhóm nền tảng giao tiếp. Chuỗi này đã kéo dài 23 quý liên tiếp kể từ năm 2020. Kết quả đáng chú ý không chỉ vì con số cao, mà bởi Zalo đứng đầu ở cả độ phổ biến lẫn lựa chọn ưu tiên. Tuy vậy, hai tỷ lệ không thể hiểu như nhau: 81% cho biết mức độ sử dụng trong phạm vi khảo sát, còn 54% đo nền tảng người dùng thường xuyên chọn nhất để liên lạc với bạn bè và gia đình. Phân biệt này giúp tránh đánh đồng việc từng sử dụng với thói quen ưu tiên.
The Connected Consumer là nghiên cứu định kỳ hằng quý về hành vi trực tuyến và xu hướng sử dụng nền tảng số của người tiêu dùng Việt Nam. Vì thế, báo cáo là ảnh chụp thị trường trong kỳ khảo sát, không phải phép đo duy nhất cho mọi kiểu sử dụng hay mọi nhóm người dùng. Theo Decision Lab, thị trường nền tảng giao tiếp ít biến động trong năm qua; trong bối cảnh đó, duy trì vị trí số một suốt 23 quý cho thấy lợi thế của Zalo không phải một cú tăng nhất thời. Đó là tín hiệu về thói quen đã ăn sâu, dù bản thân chuỗi dẫn đầu không chứng minh rằng người dùng chỉ sử dụng một ứng dụng.
Hai chỉ số, hai cách nhìn về thị trường
Xét tỷ lệ sử dụng, Zalo đạt 81%, so với Facebook ở mức 61% và Messenger 48%. TikTok đạt 24%, Instagram 11%, còn WhatsApp và Viber cùng ở mức 7%. Đây là thước đo độ tiếp cận tương đối giữa các nền tảng trong nhóm giao tiếp và mạng xã hội được báo cáo, chứ không đồng nghĩa 81% người dùng chỉ dùng Zalo. Người dùng có thể hiện diện trên nhiều dịch vụ, nên các tỷ lệ không cần cộng lại thành 100%. Với cách đọc đó, khoảng cách của Zalo cho thấy ứng dụng có độ phủ lớn, nhưng không tự nó cho biết mức độ gắn bó hay tần suất sử dụng của từng cá nhân.
Chỉ số yêu thích, hay Preference Rate, trả lời câu hỏi khác: nền tảng nào được ưu tiên thường xuyên nhất khi người dùng kết nối với bạn bè và gia đình. Zalo đạt 54%, tăng một điểm phần trăm so với quý trước; Facebook ở mức 21% và Messenger 16%. Khoảng cách này cho thấy Zalo không chỉ được nhiều người sử dụng mà còn thường là lựa chọn hàng đầu cho liên lạc cá nhân. Dù vậy, “yêu thích” ở đây nên được hiểu theo định nghĩa của báo cáo, không phải đánh giá toàn diện về mọi tính năng hay mức hài lòng của khách hàng. Tách bạch hai chỉ số khiến thành tích của Zalo thuyết phục hơn, thay vì gộp độ phủ và ưu tiên thành một khái niệm mơ hồ.
Lợi thế qua nhiều thế hệ, nhưng cạnh tranh vẫn tiếp diễn
Mức độ ưu tiên Zalo khác nhau theo thế hệ, nhưng ứng dụng đứng đầu ở cả ba nhóm được báo cáo. Trong thế hệ X, tỷ lệ lựa chọn là 71%, so với Facebook 16% và Messenger 8%. Ở thế hệ Y, Zalo đạt 55%, Facebook 22% và Messenger 13%. Với thế hệ Z, khoảng cách hẹp hơn: Zalo 34%, Messenger 29% và Facebook 23%. Các số liệu gợi ý Zalo có nền tảng vững ở người dùng trưởng thành, đồng thời vẫn giữ vị trí đầu trong nhóm trẻ vốn phân bổ giao tiếp trên nhiều ứng dụng. Tuy nhiên, lợi thế ở thế hệ Z mỏng hơn đáng kể; vì vậy, vị trí dẫn đầu toàn thị trường không nên được xem là bảo đảm rằng lựa chọn của giới trẻ sẽ giữ nguyên.
Quy mô hoạt động cũng góp phần lý giải vì sao Zalo có chỗ đứng trong sinh hoạt thường ngày: nền tảng ghi nhận hơn 82,6 triệu người dùng thường xuyên hằng tháng tính đến cuối tháng 9/2026, cùng khoảng 2,2 tỷ tin nhắn gửi đi mỗi ngày theo thông tin doanh nghiệp công bố. Đây là số liệu về lượng người dùng và hoạt động, khác với các tỷ lệ khảo sát của Decision Lab. Sự phân biệt ấy quan trọng: lượt sử dụng lớn cho thấy ứng dụng đã trở thành hạ tầng giao tiếp quen thuộc với nhiều người, nhưng không thay thế được khảo sát về nền tảng họ ưu tiên.
Giữ vị trí dẫn đầu đòi hỏi hơn cả nhắn tin
Zalo đang mở rộng các tiện ích gắn với thao tác quen thuộc, trong đó có công cụ AI soạn tin nhắn bằng giọng nói, chuyển giọng nói thành văn bản, dịch thuật và trích xuất chữ từ ảnh. Theo số liệu doanh nghiệp công bố, đến cuối tháng 9/2026, 41% người dùng đã sử dụng tính năng AI tích hợp; công cụ soạn tin bằng giọng nói có 14 triệu người dùng thường xuyên hằng tháng, còn chuyển giọng nói thành văn bản đạt 8,8 triệu. Cách đưa AI vào ngay trong ứng dụng có thể giúp người dùng xử lý việc giao tiếp thuận tiện hơn mà không phải chuyển sang một dịch vụ riêng. Nhưng tính hữu ích lâu dài sẽ phụ thuộc vào chất lượng thực tế, khả năng bảo vệ dữ liệu và việc người dùng có tin tưởng giao tiếp cá nhân cho nền tảng hay không.
Bài toán kế tiếp vì thế không chỉ là giữ tỷ lệ sử dụng Zalo ở mức cao. Nền tảng cần biến độ phủ thành trải nghiệm đáng tin cậy, đồng thời phát triển AI hữu ích và bảo vệ quyền riêng tư. Các công cụ bảo vệ tài khoản được mô tả là giúp người dùng chủ động thiết lập thêm lớp bảo vệ, phản ánh hành vi đáng ngờ và kiểm soát quyền riêng tư; đây là lợi ích thiết thực, nhưng hiệu quả cần được chứng minh trong quá trình sử dụng. Chuỗi 23 quý dẫn đầu là bằng chứng mạnh về vị thế hiện tại, không phải tấm vé bảo đảm cho tương lai. Kết luận hợp lý là Zalo đã trở thành lựa chọn giao tiếp mặc định của nhiều người, còn khả năng duy trì niềm tin và cải thiện dịch vụ sẽ quyết định liệu ưu thế ấy có tiếp tục bền vững.
