Số hóa thủ tục phải bắt đầu từ người sử dụng
Dịch vụ công trực tuyến là cách người dân, cơ quan và doanh nghiệp nộp, theo dõi hoặc nhận kết quả thủ tục hành chính qua môi trường mạng, thay vì chỉ thực hiện trực tiếp tại cơ quan nhà nước. Nhưng số hóa chỉ có ý nghĩa khi người cần làm thủ tục có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ thuận lợi. Hai cách triển khai của công an Hải Phòng và Quảng Ngãi cho thấy điều đó cần cả hỗ trợ trực tiếp lẫn quy trình trực tuyến vận hành hiệu quả. Hải Phòng đưa cán bộ đến với nhóm trẻ em cần trợ giúp; Quảng Ngãi đẩy mạnh hồ sơ trực tuyến cho cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, đồng thời chú trọng thời hạn giải quyết và hướng dẫn người dùng. Đây là hướng đi thuyết phục hơn việc đánh giá chuyển đổi số chỉ bằng số lượng thủ tục đã đưa lên mạng: trải nghiệm và khả năng tiếp cận của người dân mới là thước đo sau cùng.
Hải Phòng: hỗ trợ tận nơi để trẻ em không bị bỏ lại
Trong hoạt động chuyển đổi số công an, cán bộ, chiến sĩ Phòng Cảnh sát QLHC về TTXH Công an TP Hải Phòng phối hợp với Làng trẻ em SOS Hải Phòng tiếp nhận hồ sơ cấp căn cước và tài khoản định danh điện tử cho các em. Cách làm này xuất phát từ nguyên tắc không để ai bị bỏ lại phía sau: thay vì chờ trẻ em và người chăm sóc tự xoay xở với thủ tục, cán bộ hướng dẫn từng trường hợp và hỗ trợ hoàn tất quy trình đúng quy định. Đơn vị thu nhận 19 hồ sơ cấp căn cước, tài khoản định danh điện tử, đồng thời hướng dẫn người chăm sóc kích hoạt và sử dụng tài khoản. Giá trị của hỗ trợ trực tiếp không chỉ nằm ở việc hoàn thành hồ sơ. Giấy tờ định danh giúp các em thuận lợi hơn khi học tập, khám chữa bệnh, làm thủ tục cần thiết và tiếp cận dịch vụ thiết yếu, qua đó bảo đảm quyền lợi và tạo điều kiện hòa nhập trong môi trường số.
Quảng Ngãi: biến hồ sơ trực tuyến thành lựa chọn có thể tin cậy
Ở Quảng Ngãi, trọng tâm là duy trì sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực đăng ký, quản lý ngành nghề kinh doanh có điều kiện về an ninh, trật tự và con dấu trên Cổng dịch vụ công Bộ Công an. Toàn bộ hồ sơ đăng ký mẫu con dấu được thực hiện qua mạng, hướng tới quy trình minh bạch, nhanh và chính xác cho cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. Riêng tháng 10/2026, đơn vị tiếp nhận, giải quyết 198 hồ sơ, trả 198 con dấu cùng giấy chứng nhận mẫu dấu và thu hồi 490 con dấu cũ. Đáng chú ý, toàn bộ kết quả được trả trước hạn hoặc đúng hạn, không để xảy ra phiền hà, sách nhiễu. Những kết quả này cho thấy số hóa không thể dừng ở việc chuyển biểu mẫu lên mạng: người dùng cần được hướng dẫn cách nộp, hồ sơ cần được xử lý thông suốt, và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp phải là thước đo thực chất.
Hai cách làm, một tiêu chuẩn phục vụ
Hai địa phương chọn điểm bắt đầu khác nhau nhưng cùng giải quyết một rào cản. Hải Phòng đưa hỗ trợ đến nhóm dễ gặp khó khăn khi tiếp cận thủ tục; Quảng Ngãi thúc đẩy người dùng và tổ chức nộp hồ sơ qua mạng, đồng thời duy trì việc tiếp nhận, hướng dẫn và trả kết quả đúng hạn. Không nên xem hỗ trợ trực tiếp là đối lập với dịch vụ trực tuyến: đó có thể là bước đệm để người dân có giấy tờ, tài khoản và kỹ năng cần thiết trước khi tự sử dụng tiện ích số. Với thủ tục hành chính số, một quy trình tốt không chỉ nhanh trên hệ thống mà còn phải dễ tiếp cận, minh bạch và không tạo thêm gánh nặng cho người làm thủ tục. Quảng Ngãi dự kiến tiếp tục tuyên truyền lợi ích của dịch vụ trực tuyến, hướng dẫn quy trình nộp hồ sơ và bố trí lực lượng thường trực để xử lý hồ sơ thông suốt.
Bài học chung là số hóa lấy người dân làm trung tâm phải kết hợp công nghệ với sự đồng hành của cán bộ. Khi nhóm cần hỗ trợ được tiếp cận trực tiếp và người dùng trực tuyến nhận được hướng dẫn, việc chuyển đổi thủ tục mới có thể mở rộng cơ hội tham gia bình đẳng, giảm phiền hà và củng cố niềm tin vào dịch vụ công. Đó là tiêu chuẩn nên dùng để đánh giá chuyển đổi số: không chỉ bao nhiêu hồ sơ được nộp trên mạng, mà người dân có hoàn tất được thủ tục và nhận kết quả thuận lợi hay không.
