AI tăng tốc, nhưng không thể đứng ngoài trách nhiệm
AI trong ngân hàng là việc dùng hệ thống trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu và hỗ trợ hoặc thực hiện các công việc nghiệp vụ như phát hiện gian lận, thẩm định tín dụng và cảnh báo khách hàng, với mức tự động hóa phù hợp và có người chịu trách nhiệm. Công nghệ đang chuyển từ hỗ trợ từng tác vụ sang phối hợp nhiều bước trong quy trình nghiệp vụ, trong khi ngân hàng phải vừa phát triển sản phẩm nhanh hơn vừa bảo đảm an toàn. Đây không phải lý do để trao quyền quyết định không giới hạn cho máy móc. AI có thể sàng lọc giao dịch bất thường, hỗ trợ đánh giá hồ sơ vay và cá nhân hóa cảnh báo; tại VietinBank, công nghệ này được xác định là công cụ tối ưu vận hành và nâng năng suất nhân viên. Nhưng một kết quả sai có thể ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng, nên trách nhiệm AI không thể bị đẩy sang một thuật toán. Ngân hàng phải xác định rõ ai xem xét, ai phê duyệt và ai giải trình khi hệ thống gây ra sai sót.
Dữ liệu sai có thể biến thành sai sót trên diện rộng
Tự động hóa không sửa được quy trình yếu; nó có thể nhân rộng vấn đề nhanh hơn. Nếu các bộ phận định nghĩa khác nhau về một khái niệm như khách hàng đang hoạt động, mô hình có thể đưa ra những kết quả trái ngược, kéo theo quyết định khác nhau về kinh doanh, rủi ro và tuân thủ. Khi AI agent tự thực hiện nhiều bước, sai lệch có thể lặp lại trên quy mô lớn trước khi nhân viên kịp phát hiện. Vì vậy, kiểm soát AI ngân hàng phải bắt đầu từ dữ liệu có chất lượng, nguồn gốc truy xuất được và ngữ cảnh sử dụng rõ ràng. Ngân hàng cũng cần quy định dữ liệu được dùng vào mục đích nào, hệ thống chỉ được đề xuất hay có quyền phê duyệt và thực hiện. Mức tự động hóa phải tương xứng với rủi ro, đồng thời bảo đảm khả năng giải thích và kiểm toán. Tự động hóa càng cao, quản trị càng phải chặt; hiệu quả không thể được đánh đổi bằng việc không biết vì sao một quyết định được đưa ra.
Trách nhiệm nghiệp vụ vẫn thuộc về con người, từ người lập và trình hồ sơ đến người thẩm định, rà soát; AI hỗ trợ quyết định chứ chưa thay thế người có thẩm quyền, và kết quả của hệ thống vẫn cần được con người kiểm tra, đánh giá, phê duyệt.
Giám sát AI cũng là bảo vệ niềm tin khách hàng
Khách hàng đang dùng công cụ AI để so sánh bên cho vay và lựa chọn sản phẩm thay vì tự mở nhiều website ngân hàng. Mức sử dụng đó không đồng nghĩa với niềm tin: nghiên cứu của J.D. Power cho thấy 53% khách hàng dùng AI để nhận tư vấn tài chính, nhưng chỉ 27% tin AI cung cấp thông tin và hướng dẫn tài chính. Khoảng cách này nhắc ngân hàng rằng tốc độ không đủ; câu trả lời và quyết định phải chính xác, có thể kiểm chứng. Giám sát AI cần diễn ra trong vận hành: theo dõi theo thời gian thực, ghi nhật ký hành động, truy xuất nguồn gốc và giữ khả năng can thiệp hoặc dừng hệ thống. Với thông tin sản phẩm và cảnh báo gửi tới khách hàng, nhân viên cần kiểm tra nội dung sai, lãi suất lỗi thời hay mô tả gây hiểu nhầm. Niềm tin là điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nên con người không chỉ sửa lỗi mà còn bảo đảm khách hàng có nơi để hỏi và được giải đáp.
Mở rộng từng bước, giữ quyền quyết định ở đúng chỗ
Ngân hàng không cần chờ mọi nền tảng dữ liệu hoàn hảo mới thử nghiệm AI, nhưng phải bắt đầu từ quy trình có mục tiêu và hiệu quả đo được. Trước khi mở rộng, cần xác định khâu nào có thể tự động hóa, khâu nào bắt buộc con người phê duyệt và hậu quả sẽ ra sao nếu hệ thống sai. Khi AI đảm nhận việc thủ công, lặp lại, nhân viên có thể dành thêm thời gian cho tư vấn và phục vụ khách hàng. Đó là cách phân công hợp lý: máy xử lý tốc độ và khối lượng, con người xem xét ngoại lệ, cân nhắc bối cảnh và chịu trách nhiệm. Ngân hàng cũng nên theo dõi định kỳ mức độ chính xác của thông tin và quyết định tự động, rồi điều chỉnh giới hạn quyền hạn khi phát hiện vấn đề. Kết luận không nên là chọn giữa con người và AI. Ngân hàng nên dùng AI để làm việc nhanh hơn, nhưng giữ quyền giám sát, phê duyệt và giải trình ở nơi khách hàng có thể tìm thấy: con người.
