Dịch vụ điện chuyển dần lên các kênh số
Số hóa dịch vụ điện là việc đưa các giao dịch và hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện lên ứng dụng, tổng đài và nền tảng trực tuyến, để người dùng có thể tiếp cận hỗ trợ mà không phải phụ thuộc vào một điểm giao dịch cụ thể. Với định hướng lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm, EVN đang thống nhất các kênh phục vụ trên toàn quốc, hướng tới cách dùng đơn giản và thuận tiện hơn. Một dấu mốc gần đây là EVNHCMC giới thiệu ứng dụng EVN CSKH cùng Tổng đài 1558 tại Tuần lễ Năng lượng Việt Nam, diễn ra từ ngày 4 đến 6/11/2026 trong khuôn khổ VSIF 2026. Đây là hoạt động quảng bá có ý nghĩa thực tế: khách hàng được giới thiệu những nơi có thể tra cứu, giao dịch hoặc gửi yêu cầu, thay vì phải tự tìm kênh phù hợp theo địa bàn. Tuy nhiên, giá trị của chuyển đổi số sẽ được quyết định bởi mức độ dễ dùng và khả năng xử lý yêu cầu, chứ không chỉ bởi số lượng nền tảng.
Ứng dụng EVN CSKH: tra cứu, thanh toán và báo sự cố
EVN bắt đầu vận hành thử nghiệm ứng dụng EVN CSKH từ ngày 15/6/2026, dùng chung cho khách hàng trên cả nước và có mặt trên iOS, Android. Người dùng đăng nhập bằng số điện thoại, xác thực OTP rồi có thể thiết lập Face ID hoặc vân tay để truy cập nhanh hơn. Điểm đáng chú ý là ứng dụng cho phép quản lý nhiều hợp đồng điện thuộc các công ty điện lực khác nhau, xem sản lượng theo ngày, tuần hoặc tháng, đặt cảnh báo tiêu thụ, thanh toán hóa đơn và trả tiền hộ cho nhiều hợp đồng. Khách hàng cũng có thể báo sự cố điện, gửi ý kiến phản hồi, xem giá bán điện và lịch ngừng giảm cung cấp điện, đồng thời tiếp cận hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và cảnh báo lừa đảo. Sau hai tháng, đến giữa tháng 8/2026, ứng dụng ghi nhận hơn một triệu lượt cài đặt và sử dụng. Con số này cho thấy nhu cầu có thật, nhưng trải nghiệm lâu dài còn phụ thuộc vào việc ứng dụng vận hành ổn định và phản hồi yêu cầu hiệu quả.
Tổng đài 1558 và VNeID bổ sung lựa chọn hỗ trợ
Với khách hàng muốn trao đổi trực tiếp, tổng đài chăm sóc điện thống nhất 1558 đi vào hoạt động trên toàn quốc từ ngày 15/8/2026. Đây là kênh thoại nghe và gọi, hoạt động 24/7; trong giai đoạn chuyển tiếp, khách hàng vẫn có thể liên hệ các số tổng đài cũ của từng tổng công ty điện lực. Cách phân chia vai trò tương đối rõ: ứng dụng phù hợp với việc tự tra cứu, thanh toán và gửi yêu cầu trên điện thoại; tổng đài là lựa chọn khi cần trao đổi bằng lời nói. EVNHCMC và các tổng công ty điện lực thành viên cũng quảng bá những kênh này cùng dịch vụ điện trên VNeID để khách hàng tiếp cận thuận tiện hơn. Từ ngày 23/10/2026, EVN cung cấp 12 dịch vụ công ngành điện trên VNeID toàn quốc; các dịch vụ bao gồm cấp điện mới, thay đổi thông tin hợp đồng, điều chỉnh định mức và yêu cầu ngừng cấp hoặc cấp điện trở lại.
Tiện lợi hơn, nhưng trải nghiệm phải đi cùng trách nhiệm
Ứng dụng và tổng đài chỉ là phần dễ thấy của quá trình số hóa. EVN cho biết đã hoàn thành triển khai 12/12 dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; hệ thống quản lý khách hàng CMIS 4.0 được triển khai thống nhất tại năm tổng công ty, quản lý khoảng 32 triệu khách hàng với hợp đồng mua bán điện điện tử. Công tơ điện tử và dữ liệu tiêu thụ cập nhật hằng ngày giúp người dùng theo dõi mức sử dụng, còn nhiều giao dịch có thể thực hiện từ xa. Nhưng càng nhiều dữ liệu và thao tác chuyển lên môi trường số, yêu cầu bảo vệ thông tin cá nhân và hỗ trợ người ít quen công nghệ càng đáng được chú ý. EVN cho biết sẽ tiếp tục nâng cấp ứng dụng, hướng tới đăng nhập bằng VNeID, bổ sung tính năng và hoàn thiện hệ sinh thái số. Kết quả nên được đo bằng việc khách hàng giải quyết được việc nhanh, rõ ràng và an toàn, không phải bằng việc có thêm một ứng dụng để cài.
Kết luận: EVN CSKH, tổng đài 1558 và dịch vụ điện trực tuyến trên VNeID tạo thành những lối tiếp cận khác nhau cho cùng một nhu cầu: quản lý điện và nhận hỗ trợ thuận tiện hơn. Khách hàng có thể chọn ứng dụng để chủ động tra cứu, thanh toán hoặc báo sự cố; gọi 1558 khi cần trao đổi bằng thoại; và dùng VNeID cho các thủ tục được cung cấp trên nền tảng. Hướng đi lấy khách hàng làm trung tâm là hợp lý, nhưng chỉ thật sự thuyết phục khi các kênh phối hợp thông suốt, dễ tiếp cận và bảo vệ tốt dữ liệu người dùng.
