Từ ứng dụng nhắn tin đến hạ tầng dịch vụ công trực tuyến
Zalo OA chính thức và Zalo Mini App dịch vụ công là hai lớp hạ tầng số được xây trên nền tảng Zalo, dùng để cơ quan nhà nước, y tế, giáo dục và các đơn vị tiện ích công cung cấp thông tin, tiếp nhận phản ánh và triển khai dịch vụ công trực tuyến theo cách gần gũi với người dân, tận dụng hệ sinh thái nhắn tin quen thuộc để giảm rào cản công nghệ và tăng mức độ sử dụng thực tế. Nếu coi chuyển đổi số quốc gia là cuộc cải tổ lại toàn bộ cách nhà nước phục vụ người dân, thì việc Zalo trở thành “cầu nối số” không còn là chuyện bên lề, mà là trục giao tiếp trung tâm. Đến hết tháng 9/2026, cả nước ghi nhận 20.647 kênh Zalo OA và 2.055 Zalo Mini App của cơ quan nhà nước, ngành y tế, giáo dục và tiện ích công vận hành hiệu quả tại 34/34 tỉnh, thành. Con số này cho thấy nhà nước đã chọn đi theo thói quen số của người dân, thay vì bắt người dân đổi thói quen để theo nhà nước.
Tám năm bứt tốc: từ 74 OA đến hơn 20.000 kênh chính thức
Điểm đáng nói của hệ sinh thái Zalo OA chính thức không chỉ nằm ở quy mô, mà ở tốc độ và chiều sâu sử dụng. Khi được triển khai lần đầu năm 2018, các đơn vị nhà nước và khối tiện ích mới chỉ có 74 kênh OA hoạt động. Chỉ sau bốn năm, đến 2022, số kênh này tăng gần 140 lần, đạt 10.350 OA – một quãng nhảy cho thấy nhu cầu tiếp cận người dân qua nền tảng số là rất thực, không phải khẩu hiệu. Đến tháng 9/2026, con số đã chạm mốc 20.647 OA với hơn 36 triệu lượt theo dõi. Đây là các tài khoản chính thức dùng để cung cấp thông tin chính thống và tương tác hai chiều với người dân, biến Zalo thành mặt trận truyền thông và phản hồi trực tiếp chứ không chỉ là bảng tin điện tử. Theo chia sẻ của bà Lê Thị Kim Xuyến, sự tăng trưởng này đi cùng với tin cậy và tương tác tích cực từ phía người dùng – điều hiếm thấy ở những kênh tuyên truyền truyền thống vốn thường một chiều.
Mini App: bước chuyển từ “đọc thông tin” sang “làm dịch vụ”
Những năm đầu, Zalo OA giải quyết tốt bài toán thông tin. Nhưng chỉ khi Zalo Mini App xuất hiện năm 2022, nền tảng này mới thực sự trở thành hạ tầng dịch vụ công trực tuyến. Mini App là những “ứng dụng nhỏ” chạy trực tiếp trong Zalo, tích hợp sâu tiện ích trực tuyến để người dân tra cứu, nộp hồ sơ, đặt lịch và thanh toán dịch vụ công ngay trên khung chat, không cần tải thêm ứng dụng. Đây là câu trả lời thực tế cho tình trạng “quá nhiều app, quá ít người dùng” ở khu vực công. Độ phủ Mini App tăng khá nhanh: từ 12/63 tỉnh, thành năm 2023 lên 25/63 năm 2024, để rồi đến tháng 9/2026 đã triển khai ổn định tại 34/34 tỉnh, thành cả nước. Việc toàn bộ các địa phương cùng sử dụng một nền tảng mà hơn 81,3 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng đã quen thuộc cho thấy tư duy mới: thiết kế dịch vụ công dựa trên hành vi số hiện có, thay vì ép người dân bước vào một hệ thống xa lạ.
Tác động thực tế: y tế, giáo dục và hỗ trợ khẩn cấp đi vào đời sống
Sự hiện diện của Zalo trong các dịch vụ công không còn mang tính thử nghiệm, mà đã đi thẳng vào những nhu cầu thiết yếu nhất. Trong y tế, người dân có thể đặt lịch khám, điền thông tin bằng cách quét mã QR trên căn cước công dân, tra cứu lịch sử khám, bệnh án điện tử và đơn thuốc; bệnh viện thì chủ động bố trí nhân lực dựa trên danh sách đăng ký. Đến tháng 9/2026, ngành y tế có 864 kênh OA và 431 Mini App đang hoạt động trên cả nước. Ở giáo dục, hệ thống 2.325 Zalo OA và 556 Mini App hỗ trợ tuyển sinh, thông báo lịch học, đóng học phí và tương tác phụ huynh. Trong hành chính địa phương, người dân ở Tây Ninh, Đắk Lắk, Lạng Sơn có thể tra cứu hồ sơ đất đai, nộp phạt giao thông hoặc gửi phản ánh hiện trường qua Zalo. Đặc biệt, trong hỗ trợ khẩn cấp, Zalo cho biết đã gửi khoảng 2 tỷ tin nhắn khẩn cấp, trong đó hơn 1,1 tỷ tin phối hợp với cơ quan phòng, chống thiên tai để cảnh báo người dân. Đây là minh chứng mạnh mẽ cho vai trò Zalo như một kênh an toàn công cộng chứ không chỉ là công cụ tiện lợi.
Zalo như “cầu nối số” quốc gia: lợi ích, rủi ro và bước cần làm tiếp
Sau 8 năm đồng hành cùng tiến trình chuyển đổi số quốc gia, Zalo đã hiện diện đồng đều tại 34/34 tỉnh, thành với hơn 20.600 OA và hơn 2.000 Mini App của khối công. Nhờ những đóng góp này, nền tảng đã nhận nhiều bằng khen, giải thưởng từ cơ quan bộ, ngành và chính quyền địa phương. Nhưng quan trọng hơn, nó chứng minh một quan điểm: chuyển đổi số không nhất thiết phải bắt đầu từ những hệ thống phức tạp, mà có thể bắt đầu từ một ứng dụng nhắn tin nếu được thiết kế đúng. Lợi ích rõ ràng là tính tiếp cận cao, tốc độ triển khai nhanh và khả năng bám sát đời sống hàng ngày của người dân. Rủi ro là sự phụ thuộc mạnh vào một nền tảng tư nhân, đòi hỏi nhà nước phải có chiến lược quản trị dữ liệu và chuẩn mở để tránh bị khóa vào một hệ sinh thái duy nhất. Tuy vậy, ở thời điểm hiện tại, khó có nền tảng nào khác đã chứng minh hiệu quả kết nối dịch vụ công với người dân ở quy mô toàn quốc như Zalo OA chính thức và Zalo Mini App dịch vụ công. Câu hỏi còn lại không phải “có nên dùng Zalo không”, mà là “dùng như thế nào để bền vững, minh bạch và lan tỏa giá trị công nhiều hơn nữa”.
