EVN CSKH: từ ứng dụng chăm sóc khách hàng đến nền tảng dịch vụ điện số
Ứng dụng EVN CSKH là nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung của ngành điện Việt Nam, cho phép người dùng quản lý hợp đồng, tra cứu và thanh toán hóa đơn điện, theo dõi sản lượng tiêu thụ và gửi yêu cầu dịch vụ trên một không gian số duy nhất, hướng tới thay thế các kênh giao dịch rời rạc như SMS, quầy giao dịch và nhiều ứng dụng riêng lẻ. Điểm đáng nói là EVN không triển khai ứng dụng này như một công cụ phụ trợ, mà coi đây là trục chính của chiến lược dịch vụ điện số. Từ ngày 15/8/2026, EVN đồng thời đưa vào hoạt động đầu số chăm sóc khách hàng 1558 trên toàn quốc và triển khai ứng dụng EVN CSKH để thống nhất trải nghiệm số cho khách hàng sử dụng điện. Với cách làm này, mục tiêu không chỉ là “cho có một app”, mà là thay đổi cách người dân tương tác với ngành điện: từ xếp hàng chờ đến chạm màn hình là xong.
Khánh Hòa: chiến dịch 210.000 thông báo và bài học truyền thông số chủ động
Nếu muốn người dân chuyển sang dịch vụ điện số, ngành điện không thể ngồi chờ họ tự tải ứng dụng. Công ty Điện lực Khánh Hòa cho thấy quan điểm khá rõ ràng: phải chủ động đi tìm khách hàng trên chính kênh số họ đang dùng. Chỉ trong tháng 8/2026, đơn vị này đã gửi tổng cộng 210.692 lượt thông báo hướng dẫn cài đặt và sử dụng ứng dụng EVN CSKH qua App, Email và SMS. Con số này không phải để “khoe thành tích”, mà là minh chứng cho việc coi truyền thông số là tuyến đầu của chuyển đổi số công ty điện lực. Đáng chú ý, 201.351 thông báo được gửi qua App EVNCPC để mời khách chuyển sang EVN CSKH, 7.815 email đi kèm hình ảnh, nội dung chi tiết, và 1.526 SMS dùng để nhắc nhanh những thông tin quan trọng. Cách phân vai cho từng kênh cho thấy tư duy khá tỉnh táo: không spam, mà dẫn dắt hành vi số một cách có chiến lược.
Mỗi cán bộ điện lực là một "hướng dẫn viên số"
Chiến dịch truyền thông ở Khánh Hòa không dừng ở việc “bắn” thông báo từ xa; nó biến từng cán bộ điện lực thành người cầm tay chỉ việc cho khách hàng. 100% cán bộ, công nhân viên được tập huấn, trực tiếp cài đặt và trải nghiệm đầy đủ tính năng của ứng dụng EVN CSKH cũng như quy trình hỗ trợ qua đầu số 1558 trước khi hướng dẫn khách hàng. Cách làm này thừa nhận một thực tế: chuyển đổi số công ty điện lực sẽ thất bại nếu chính nhân viên không thao tác thành thục trên nền tảng số. Tại phòng giao dịch một cửa, khu dân cư, chương trình tri ân khách hàng, nhân viên trở thành “hướng dẫn viên số”, hỗ trợ cài app, liên kết hợp đồng điện, hướng dẫn theo dõi điện năng tiêu thụ và giải đáp vướng mắc trực tiếp. Đây là điểm khác biệt so với nhiều dự án công nghệ: thay vì để công nghệ “đứng một mình”, ngành điện đang đặt con người vào vị trí cầu nối, giảm sự lúng túng của người dùng phổ thông.
Quảng Ninh: biến chủ trương thành hành động và hơn 100.000 khách hàng số
Tại Quảng Ninh, câu chuyện ứng dụng EVN CSKH cho thấy một bài kiểm tra khác: liệu chủ trương chuyển đổi số có thực sự đi vào đời sống hay chỉ nằm trên văn bản. Ứng dụng này được vận hành thử nghiệm từ ngày 15/6/2026, và chỉ sau hơn một tháng, tính đến 10/9/2026 đã có hơn 100.000 khách hàng trên địa bàn liên kết và sử dụng. Con số này phản ánh một điều khá thẳng thắn: khi doanh nghiệp điện lực triển khai quyết liệt, người dùng sẵn sàng thay đổi thói quen. Công ty Điện lực Quảng Ninh không trông chờ sự lan tỏa tự nhiên, mà phối hợp với chính quyền xã, phường, các cơ quan lớn, song song là truyền thông trên website, fanpage, Zalo, Facebook, Youtube và chủ trương “mỗi cán bộ nhân viên là một đại sứ truyền thông”. Đây là cách biến khẩu hiệu chuyển đổi số thành hành động cụ thể: đi từng ngõ, gõ từng nhà, nhưng thay vì tờ rơi giấy, họ mang theo ứng dụng EVN CSKH và điện thoại thông minh.
Trải nghiệm khách hàng: EVN CSKH có thực sự đáng để người dùng đổi thói quen?
Điểm thuyết phục nhất của dịch vụ điện số không nằm ở số lượt tải, mà ở việc người dân thấy tiện hơn hay phiền hơn. EVN CSKH hiện cho phép khách hàng liên kết, quản lý nhiều hợp đồng điện với tất cả các công ty điện lực thuộc EVN trên toàn quốc, tự tra cứu hóa đơn, theo dõi sản lượng điện hằng ngày, thanh toán không dùng tiền mặt và gửi yêu cầu dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Theo mô tả từ nguồn chính thức, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn tiền điện cho các mã hợp đồng liên kết hoặc thanh toán hộ các hóa đơn khác, kèm tra cứu lịch sử thanh toán. Đây là bước nhảy đáng kể so với mô hình SMS báo tiền điện đơn tuyến. Khi khách hàng có thể theo dõi lượng điện tiêu thụ, chỉ số công tơ, lịch tạm ngừng cấp điện, tình trạng yêu cầu dịch vụ trên một nền tảng duy nhất, dịch vụ điện số không còn là khẩu hiệu. Nó trở thành tiện ích cụ thể, “ăn thua” ở từng hóa đơn, từng thông báo, từng lần khách không phải gọi điện hay đến quầy giao dịch.
