Robot lễ tân AI: Cú nhảy vọt của dịch vụ công ở cấp phường
Robot kiosk dịch vụ công và AI lễ tân thông minh là những hệ thống máy móc được tích hợp trí tuệ nhân tạo, màn hình cảm ứng và kết nối nền tảng số, giúp người dân tự tra cứu thủ tục, nộp hồ sơ, nhận tư vấn và gửi phản ánh mà không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian làm việc của cán bộ, qua đó từng bước xây dựng mô hình dịch vụ công 24/7 ở cấp cơ sở.
Điều đáng nói là cuộc “cách mạng” này không khởi phát ở những tòa nhà bộ ngành xa xôi, mà ngay trong các phường/xã. Khi một người dân bước vào trung tâm hành chính và được robot lễ tân đón tiếp, hướng dẫn thay vì phải hỏi từng bàn, đó không chỉ là câu chuyện công nghệ – đó là thông điệp: chính quyền sẵn sàng thay đổi cách phục vụ. Và sự thay đổi này bắt đầu từ những nơi tưởng như truyền thống và chậm chuyển mình nhất.
Huế: Robot kiosk toàn trình và bài toán quá tải dân số đô thị
Tại phường An Cựu, trung tâm thành phố Huế với dân số trên 55.000 người, áp lực giao dịch hành chính là hiện thực mỗi ngày. Không đợi đến khi người dân “ngộp thở” trong hồ sơ giấy, UBND phường đã đưa Robot Kiosk toàn trình dịch vụ công vào phục vụ người dân. Đây là robot kiosk dịch vụ công cho phép tra cứu thủ tục, thành phần hồ sơ và thực hiện các thao tác dịch vụ công trực tuyến ngay tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường.
Theo lãnh đạo phường, đây là bước tiến mới trong ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số và cải cách hành chính, hướng đến phục vụ người dân, tổ chức ngày càng thuận tiện, hiện đại. Quan trọng hơn, phường không “thả” người dân một mình trước màn hình; cán bộ vẫn hỗ trợ, nhất là người cao tuổi hoặc nhóm yếu thế. Song song đó, phường giao Phòng Văn hóa – Xã hội đẩy mạnh tuyên truyền, tập huấn, phát huy Tổ công nghệ số cộng đồng, còn công an phường hỗ trợ cài đặt, sử dụng VNeID mức độ 2 để tạo nền tảng cho sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Bình Kiến: AI lễ tân thông minh và tham vọng chính quyền phục vụ 24/7
Nếu Huế nhấn mạnh vào robot kiosk dịch vụ công toàn trình, thì phường Bình Kiến lại chọn hướng “nhân hóa” công nghệ: đưa robot lễ tân ứng dụng AI vào Trung tâm Phục vụ hành chính công. Robot lễ tân hỗ trợ cán bộ trong công tác tiếp đón, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho người dân, doanh nghiệp. Với ứng dụng AI, robot có khả năng giao tiếp, tư vấn, giải đáp câu hỏi thường gặp, ghi nhận góp ý và chuyển đến bộ phận liên quan.
Theo bà Lương Thị Bích Hạnh, Giám đốc Trung tâm, robot lễ tân thông minh là một “trợ lý số” hỗ trợ người dân 24/7. Người dân có thể quét mã QR trên robot để kết nối hệ thống hỏi đáp AI, tra cứu và gửi phản ánh từ nhà. Ông Nguyễn Văn Hiếu, một người dân địa phương, thừa nhận tiện ích này giúp những người chưa quen thủ tục trực tuyến dễ dàng tiếp cận thông tin hơn. Về phía chính quyền, UBND phường khẳng định việc đưa AI lễ tân thông minh vào hoạt động là giải pháp cụ thể để đẩy mạnh khoa học, công nghệ và chuyển đổi số trong quản lý nhà nước và phục vụ nhân dân.
Tự động hóa chính quyền: Cơ hội, giới hạn và bước đi tiếp theo
Điểm chung của An Cựu và Bình Kiến là cùng hướng đến tự động hóa chính quyền, nhưng đều chọn cách kết hợp người – máy thay vì thay thế hoàn toàn. Trung tâm Phục vụ hành chính công ở Bình Kiến đặt mục tiêu phục vụ nhanh, thuận tiện, minh bạch và thân thiện hơn, lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm. Công nghệ xử lý những nội dung phổ biến, để cán bộ tập trung giải quyết hồ sơ đòi hỏi chuyên môn, trách nhiệm trực tiếp. Đó là cách tự động hóa mà không đánh mất yếu tố con người.
Ở chiều dài hơn, các mô hình này không thể đứng một mình. An Cựu tiếp tục giao các phòng ban tăng cường tuyên truyền và hỗ trợ cài đặt VNeID mức độ 2 cho người dân, trong khi Bình Kiến xác định sẽ đẩy mạnh chuyển đổi số trong quản lý, điều hành và giải quyết thủ tục hành chính, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả. Nếu không có những “việc hậu trường” này, robot kiosk và AI lễ tân thông minh dễ biến thành vật trưng bày hơn là động cơ của dịch vụ công 24/7.
Từ phường lên trung ương: Khi xu hướng số hóa lan rộng
Điều thú vị là những thử nghiệm robot AI ở cấp phường diễn ra song song với các bước thí điểm đổi mới ở cấp cao hơn. Nghị quyết số 24/2026/QH16 về chế định luật sư công sẽ được thực hiện trong 2 năm, từ ngày 01/10/2026 đến 30/9/2028, tại 8 bộ và 10 UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, trong đó có Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ và Khánh Hòa. Dù không trực tiếp nói về robot, văn bản này cho thấy xu hướng chung: nhà nước đang thử nhiều mô hình mới để cải thiện dịch vụ công.
Khi trung ương thí điểm cơ chế, còn cơ sở chủ động triển khai robot kiosk dịch vụ công và AI lễ tân thông minh, bức tranh hiện ra khá rõ: mô hình đại sứ số phường và dịch vụ công 24/7 không còn là viễn tưởng. Câu hỏi lớn bây giờ không phải “có nên làm hay không”, mà là “ai làm tốt hơn, làm nhân văn hơn” trong cuộc đua tự động hóa chính quyền. Và câu trả lời sẽ đến từ cảm nhận rất cụ thể: người dân có bớt phải đi lại, bớt chờ đợi và bớt nản mỗi lần cần đến chính quyền hay không.
