Kiosk AI, robot hành chính công: định nghĩa một cuộc cải cách ở cấp xã
Kiosk AI dịch vụ công và robot hành chính công là những thiết bị, nền tảng tích hợp trí tuệ nhân tạo để hướng dẫn, tự động hóa các bước thực hiện thủ tục, từ tra cứu, quét giấy tờ, nhập biểu mẫu đến nộp hồ sơ trực tuyến, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến nhanh hơn, ít phụ thuộc hơn vào cán bộ tại bộ phận một cửa, nhất là ở cấp xã nơi nhu cầu lớn nhưng nguồn lực còn hạn chế. Điều quan trọng không phải là chúng “hiện đại” đến mức nào, mà là chúng đang âm thầm thay đổi cán cân quyền lực hành chính: người dân bớt bị động, cán bộ bớt quá tải, và khoảng cách số giữa trung tâm – nông thôn được thu hẹp bằng những thiết bị rất cụ thể đặt ngay ở trụ sở xã.
Đồng Tiến, Kim Long, An Viễn: trợ lý AI hành chính bước ra đời sống thường ngày
Nhìn vào Đồng Tiến, dễ thấy vì sao trợ lý AI hành chính đang được nhiều địa phương coi là chìa khóa chuyển đổi số xã. Cuối tháng 6/2026, UBND xã Đồng Tiến lắp đặt Kiosk AI toàn trình tại Trung tâm Phục vụ hành chính công để vận hành thử nghiệm, hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính. Từ tra cứu thủ tục, quét giấy tờ, kê khai thông tin đến hoàn thiện hồ sơ, các thao tác vốn phải nhờ cán bộ giờ người dân từng bước tự thao tác trên thiết bị. Chatbot AI tích hợp ngay trên kiosk giúp giải thích thành phần hồ sơ, hướng dẫn từng bước và tự động hóa nhiều khâu, rút ngắn thời gian xử lý đồng thời giảm việc lặp lại cho cán bộ tiếp nhận. Theo số liệu tại đây, chỉ riêng tháng 7/2026, Trung tâm đã tiếp nhận 355 hồ sơ, trong đó 215 hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 140 hồ sơ trực tuyến một phần, đạt 100% tỷ lệ trực tuyến.
Ở Kim Long, “trợ lý AI Kim Long – Đồng hành cùng Nhân dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến” vận hành trên nền tảng trực tuyến, hỗ trợ tra cứu thông tin và hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trên điện thoại, máy tính và mọi thiết bị có internet. Người dân tương tác trực tiếp để được giải đáp tức thì, tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa quy trình ở cơ sở. Dữ liệu được xã tổng hợp, chuẩn hóa, kiểm chứng và cập nhật thường xuyên, tập trung vào các nhóm thủ tục phổ biến như hộ tịch, chứng thực, cư trú, bảo hiểm, an sinh xã hội, đất đai. Cách làm này cho thấy, trợ lý AI hành chính không nhất thiết phải là thiết bị đắt tiền đặt ở bộ phận một cửa; một chatbot tốt, gắn với Cổng Dịch vụ công Quốc gia và cổng địa phương, cũng đủ để người dân tự tin hơn khi nộp hồ sơ trực tuyến.
Ở An Viễn và Sông Ray, lực lượng công an xã lại dùng trợ lý AI như một cánh tay nối dài trong quản lý cư trú, căn cước và an ninh trật tự. Tại An Viễn, Chatbot AI được tích hợp trực tiếp trên fanpage công an xã, hoạt động 24/7 để trả lời câu hỏi, hướng dẫn thủ tục cư trú, căn cước, phòng cháy chữa cháy, định danh VNeID và dịch vụ công trực tuyến. Sông Ray tiếp tục đưa trợ lý AI lên Zalo, tận dụng nền tảng phổ biến để người dân dễ tiếp cận thông tin về căn cước, cư trú, đăng ký phương tiện, phòng ngừa tội phạm, tệ nạn xã hội và gửi hình ảnh, video, vị trí vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật để công an xã tiếp nhận, xử lý khi cần thiết. Ở đây, AI không chỉ là “máy trả lời thủ tục”, mà trở thành công cụ huy động người dân tham gia bảo vệ an ninh tổ quốc ngay từ điện thoại của họ.
Quảng Ngãi, Tân Thành: robot hành chính công và trải nghiệm mới tại quầy một cửa
Nếu kiosk AI dịch vụ công ở Đồng Tiến hay trợ lý AI Kim Long chủ yếu hoạt động trên màn hình, thì tại Quảng Ngãi và Tân Thành, robot hành chính công mang cả hình hài “lễ tân AI” ra không gian thực. Tại một hội nghị kết nối công nghệ với thị trường, Quảng Ngãi tổ chức triển lãm với chủ đề “Công nghệ số – động lực cho phát triển kinh tế – xã hội”, giới thiệu nhiều giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao trải nghiệm người dân. Nổi bật là giải pháp “Trợ lý Nhân dân” tích hợp dưới dạng tiện ích trình duyệt, hoạt động song song với Cổng Dịch vụ công: nhận diện thủ tục, đọc và bóc tách dữ liệu hồ sơ bằng OCR, tự động điền biểu mẫu, đính kèm thành phần hồ sơ; người dân đăng nhập bằng VNeID, chọn thủ tục, tải hồ sơ, còn lại hệ thống xử lý nhưng họ vẫn giữ quyền kiểm tra và quyết định cuối cùng. Theo đơn vị phát triển, giải pháp này có thể giảm 60–80% thời gian nhập liệu thủ công, nhất là với thủ tục yêu cầu khai báo nhiều thông tin.
Ở cùng sự kiện đó, một robot lễ tân AI chuyên phục vụ hành chính công được giới thiệu, với khả năng tư vấn thủ tục, giấy tờ bằng cách giao tiếp trực tiếp, giúp dịch vụ công đến gần người dân hơn. Câu chuyện này được cụ thể hóa ở Tân Thành, nơi UBND xã tổ chức hội nghị ra mắt và đưa vào sử dụng Robot AI tại Trung tâm Phục vụ hành chính công như một phần trong chiến lược ứng dụng khoa học, công nghệ và chuyển đổi số vào quản lý, phục vụ người dân, tổ chức. Theo lãnh đạo xã, việc đưa robot AI vào trung tâm mở thêm một phương thức tương tác giữa chính quyền và người dân, hỗ trợ cung cấp thông tin, hướng dẫn thủ tục và nâng cao chất lượng phục vụ. Người dân lần đầu làm thủ tục, chưa quen giao dịch điện tử, có thể đặt câu hỏi trực tiếp cho robot để được trả lời các nội dung đã thiết lập, từ thành phần hồ sơ đến nơi nộp.
Trải nghiệm của chị Nguyễn Thị Thùy Trang ở thôn Kê Gà cho thấy robot hành chính công không phải là “đồ trưng bày công nghệ” mà là công cụ thực sự hữu dụng. Đặt câu hỏi: “Tôi muốn làm thủ tục khai sinh cho con thì cần chuẩn bị những giấy tờ gì và thực hiện ở đâu?”, chị nhận được hướng dẫn rõ ràng; sau vài lượt tương tác, chị đánh giá cách hỏi và nhận thông tin từ robot khá dễ thực hiện và tin rằng nếu nội dung thủ tục được cập nhật đầy đủ, người dân có thể chủ động tìm hiểu trước khi đến làm hồ sơ. Quan điểm của xã là tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quản lý, điều hành và phục vụ người dân, khai thác giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế. Robot AI ở đây không thay thế cán bộ, nhưng đóng vai “lễ tân thông minh” giúp giảm thời gian hỏi – đáp cơ bản, để cán bộ tập trung xử lý những khâu chuyên môn hơn.
Hiệu quả nhìn từ số liệu và áp lực giảm trên vai cán bộ xã
Không phải mọi sáng kiến chuyển đổi số xã đều mang lại kết quả rõ rệt, nhưng với kiosk AI dịch vụ công và robot hành chính công, các con số đã bắt đầu biết nói. Tại Đồng Tiến, hiệu quả được phản ánh qua số lượng hồ sơ tháng 7/2026: 355 hồ sơ tiếp nhận, 270 đã xử lý, 85 đang xử lý; 215 hồ sơ thực hiện qua dịch vụ công trực tuyến toàn trình, 140 hồ sơ trực tuyến một phần, đạt 100% tỷ lệ trực tuyến. Trước đó, toàn tỉnh thí điểm kiosk thông minh tại 10 cơ quan, đơn vị; từ ngày 8/4/2026 đến nay, hệ thống ghi nhận gần 14.000 lượt người dân tiếp cận, bình quân mỗi thiết bị hơn 1.260 lượt sử dụng; một số điểm có lượng sử dụng cao như Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh (2.115 lượt), phường Hạc Thành (2.098), Sầm Sơn (1.673), Đông Sơn (1.625) và xã Kim Tân (1.573). "Những kết quả đạt được tại các đơn vị thí điểm cho thấy mô hình Kiosk thông minh đã bước đầu phát huy hiệu quả trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời giảm áp lực cho cán bộ, công chức".
Quan trọng hơn số lượng là chất lượng trải nghiệm. Khi người dân có thể tra cứu, quét giấy tờ, tự kê khai thông tin trên kiosk, họ không còn cảm giác “không biết bắt đầu từ đâu” mỗi lần đến xã làm việc. Trợ lý AI Kim Long giúp giải đáp tức thì, đơn giản hóa quy trình tại cơ sở, trong khi Chatbot AI ở An Viễn, Sông Ray hỗ trợ 24/7, cả về thủ tục hành chính lẫn cảnh báo tội phạm công nghệ cao, lừa đảo trên không gian mạng. Giải pháp “Trợ lý Nhân dân” ở Quảng Ngãi giảm tới 60–80% thời gian nhập liệu thủ công, nhờ đọc, bóc tách dữ liệu hồ sơ và quét mã QR. Tân Thành nhìn hiệu quả thông qua các thay đổi rất cụ thể: thông tin dễ tìm hơn, hướng dẫn rõ hơn, giảm thời gian chờ và thuận tiện hơn khi thực hiện thủ tục; đó là những tiêu chí mà người dân cảm nhận được mỗi ngày, dù không ai cần đọc báo cáo kỹ thuật.
Từ thí điểm đến nhân rộng: giữ người dân ở trung tâm của chuyển đổi số xã
Điểm chung ở các mô hình kiosk AI và robot hành chính công là chúng gắn chặt với mục tiêu cải cách hành chính, chứ không phải “chạy đua hình ảnh chuyển đổi số”. Thanh Hóa xác định mô hình kiosk AI mở thêm hướng ứng dụng công nghệ vào cải cách, đưa dịch vụ công số đến gần người dân, đồng thời phục vụ mục tiêu chuyển đổi số và xây dựng chính quyền số. Trên cơ sở kết quả thí điểm, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh nghiên cứu, đề xuất mở rộng triển khai tại các đơn vị phù hợp, ưu tiên địa bàn có mật độ dân cư lớn, phát sinh nhiều hồ sơ thủ tục, để thiết bị được dùng thường xuyên và phát huy đúng công năng. Tân Thành cũng tuyên bố sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quản lý, điều hành và phục vụ người dân, khai thác giải pháp phù hợp với điều kiện địa phương.
Song song với đó, Quảng Ngãi đặt công nghệ số vào vai trò “động lực cho phát triển kinh tế – xã hội”, dùng các triển lãm, trình diễn để kết nối doanh nghiệp công nghệ với chính quyền, nhằm đơn giản hóa thủ tục và nâng cao trải nghiệm người dân. Bài học rút ra là: không có một mô hình duy nhất cho mọi xã, nhưng có một nguyên tắc không thể bỏ qua – người dân phải là trung tâm. Kiosk AI dịch vụ công, trợ lý AI hành chính hay robot hành chính công chỉ có ý nghĩa nếu chúng giải quyết được những bức xúc rất cụ thể: chờ lâu, thủ tục rối rắm, thông tin khó tìm, cán bộ quá tải. Chuyển đổi số xã vì thế không nằm ở số lượng thiết bị hay ứng dụng, mà ở mức độ người dân thực sự dùng chúng, hiểu chúng và cảm thấy quyền lợi của mình được bảo vệ nhanh hơn, minh bạch hơn. Đó mới là thước đo cuối cùng của mọi cuộc cải cách bằng công nghệ.
