Đưa quầy hành chính đến gần người dân
Một cửa di động là mô hình đưa hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính từ trụ sở về khu dân cư, giúp người dân tiếp cận cơ quan công quyền thuận tiện hơn. Đây không phải cách làm thay thế dịch vụ tại trụ sở, mà là một kênh phục vụ bổ sung, phù hợp với người bận rộn, đi làm xa hoặc gặp khó khăn khi đi lại.
Từ cuối tháng 9, UBND phường Lạng Giang thí điểm mô hình “Tổ dân phố số gắn với một cửa di động” tại Hoành Mô. Công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công phường phối hợp với các đơn vị liên quan hỗ trợ người dân vào tối thứ Hai, Tư, Sáu và ngày Chủ nhật. Lịch ngoài giờ cho thấy cải cách hành chính không chỉ nằm ở việc số hóa biểu mẫu; thời gian và địa điểm phục vụ cũng phải được điều chỉnh theo đời sống thực tế.
Ngày 17/10, anh Trần Đức Kiên tranh thủ ngày nghỉ để làm thủ tục tách hộ tại nhà văn hóa Hoành Mô. Anh Hoàng Kỳ Anh Tôn cũng về khu dân cư cuối tuần để đề nghị cấp lại giấy khai sinh, đồng thời cho biết cách bố trí này giúp người đi làm xa chủ động thời gian và giảm công đi lại. Những trải nghiệm ấy cho thấy một điểm hỗ trợ gần nhà có thể tháo gỡ trở ngại tưởng nhỏ nhưng đủ khiến người dân trì hoãn hồ sơ.
Không chỉ nhận hồ sơ, còn phải giúp người dân biết cách làm
Quầy lưu động giải quyết nhu cầu trước mắt, nhưng để dịch vụ công trực tuyến trở thành lựa chọn lâu dài, người dân cần được hướng dẫn sử dụng thiết bị và nền tảng. Đây là phần việc của tổ công nghệ số cộng đồng: hỗ trợ cài ứng dụng, xác thực thông tin, scan giấy tờ, kê khai và tra cứu tiến độ. Cách làm hiệu quả không phải thao tác thay người dân, mà là kiên nhẫn để họ tự thực hành và ghi nhớ.
Ở tổ dân phố Thắng Lợi, phường Cảnh Thụy, nhiều người có điện thoại thông minh nhưng chỉ quen nghe gọi; đăng nhập tài khoản, tích hợp giấy tờ hay nộp hồ sơ trực tuyến vẫn là trở ngại. Khi vận động người dân đến nhà văn hóa chưa đạt hiệu quả, tổ chuyển sang hỗ trợ tận nhà. Nhóm lưu động gồm 6 người phụ trách các cụm hộ, liên lạc qua Zalo và công khai số điện thoại; thành viên làm việc từ 17 đến 22 giờ trong những đợt cao điểm để hướng dẫn sử dụng tiện ích số.
Cách hỗ trợ “cầm tay chỉ việc” đáng giá vì nó biến một giao dịch thành cơ hội học kỹ năng. Đến nay, hơn 80% số hộ tại Thắng Lợi đã được hỗ trợ số hóa hồ sơ đất đai, sử dụng tài khoản định danh điện tử và làm thủ tục trên môi trường số. Tuy nhiên, thành quả này dựa nhiều vào công sức kiêm nhiệm của thành viên tổ; muốn duy trì, chính quyền cần quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và có chính sách động viên phù hợp.
Hai hình thức phục vụ cần đi cùng nhau
Một cửa di động và hướng dẫn kỹ năng số không cạnh tranh nhau. Hình thức thứ nhất giúp người dân hoàn tất thủ tục cụ thể ngay tại địa bàn; hình thức thứ hai giúp họ tự xử lý những lần sau. Nếu chỉ đưa cán bộ đến mà không hướng dẫn thao tác, người dân có thể tiếp tục phụ thuộc. Nếu chỉ khuyến khích nộp trực tuyến mà thiếu người hỗ trợ, người cao tuổi và người ít quen công nghệ dễ bị bỏ lại.
Các mô hình tại cơ sở cho thấy sự bổ trợ ấy có thể tạo kết quả rõ rệt. Sau 10 tuần, tổ công tác tại tổ dân phố Chiền, phường Tiền Phong, hỗ trợ 370 lượt người tiếp cận và thực hiện dịch vụ công trực tuyến, trong đó 111 lượt được hỗ trợ tại nhà. Tại tổ dân phố Cô Mễ, phường Vũ Ninh, sau một tháng, điểm hỗ trợ giúp hơn 30 người làm thủ tục, hơn 500 hộ nộp thuế trực tuyến và gần 1.000 người tham gia phong trào bình dân học vụ số.
Quy mô nhu cầu cũng lý giải vì sao cần nhiều kênh phục vụ. Trong 9 tháng năm 2026, thành phố tiếp nhận hơn 1,6 triệu hồ sơ hành chính, trong đó cấp xã tiếp nhận và giải quyết hơn 1,1 triệu hồ sơ; tỷ lệ giải quyết trước và đúng hạn lần lượt đạt 99% ở cấp thành phố và 97% ở cấp xã. Kết quả đúng hạn là quan trọng, nhưng chất lượng phục vụ còn nằm ở việc người dân có thể tiếp cận quy trình mà không phải đánh đổi quá nhiều thời gian và công sức.
Mở rộng có chọn lọc, đầu tư cho năng lực tại chỗ
Nhân rộng mô hình nên bắt đầu bằng đánh giá nhu cầu và điều kiện của từng khu dân cư, thay vì áp dụng một lịch hỗ trợ giống nhau ở mọi nơi. Tại Hoành Mô, lãnh đạo phường yêu cầu đánh giá hiệu quả sau một tháng thí điểm để xem xét khả năng triển khai tại các tổ dân phố khác. Ở Cô Mễ, phường Vũ Ninh cũng yêu cầu báo cáo thuận lợi, khó khăn và điều kiện thực hiện trước khi quyết định cách phát huy mô hình.
Hỗ trợ tận nhà, lớp học số buổi tối hay điểm phục vụ tại nhà văn hóa đều cần nhân lực, thiết bị và đường truyền ổn định. Kế hoạch tiếp tục tham mưu tháo gỡ khó khăn ở cơ sở, phối hợp với địa phương và doanh nghiệp công nghệ thông tin, viễn thông để quan tâm hạ tầng, thiết bị và kết nối là hướng đi cần thiết. Song song với đầu tư kỹ thuật, cần bảo đảm người hướng dẫn có thời gian và năng lực để đồng hành lâu dài.
Đưa dịch vụ công đến khu dân cư không nên dừng ở một buổi nhận hồ sơ hay một đợt cài đặt ứng dụng. Thành công nằm ở việc người dân được giải quyết việc cần làm hôm nay, rồi đủ tự tin sử dụng dịch vụ trực tuyến ngày mai. Khi một cửa di động và tổ công nghệ số cùng được tổ chức linh hoạt, chính quyền không chỉ rút ngắn khoảng cách địa lý mà còn thu hẹp khoảng cách kỹ năng.
