Đưa hỗ trợ đến nơi người dân sinh sống
Điểm hỗ trợ dịch vụ công là nơi người dân được hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ tục trực tuyến ngay gần nơi ở, thay vì phải tự xoay xở hoặc đi xa đến trụ sở hành chính. Cách làm này đáng chú ý vì thu hẹp khoảng cách giữa dịch vụ số và những người chưa quen sử dụng công nghệ.
Từ tháng 10/2026, xã Kiến Hải, Hải Phòng, vận hành ba điểm tại nhà văn hóa các thôn Đoàn Xá, Đại Hợp và Tân Phong, được trang bị máy tính, máy in, máy quét, Wi-Fi và thiết bị đọc căn cước công dân. Lý do không chỉ là tiện lợi: sau sáp nhập, địa bàn rộng, dân cư đông, một số khu vực cách xa trung tâm xã. Tại phường Thủy Nguyên, mô hình hướng dẫn nộp hồ sơ ở nhà văn hóa tổ dân phố cũng bắt đầu từ tháng 9/2026 tại sáu tổ dân phố; địa phương đặt mục tiêu đánh giá rồi hướng tới nhân rộng tại 28 tổ dân phố trong năm nay.
Ông Phạm Văn Cường, gần 60 tuổi, từng lúng túng khi làm thủ tục khai tử cho cha. Được cán bộ thôn hướng dẫn kê khai và nộp hồ sơ trực tuyến tại nhà văn hóa, ông hoàn thành nhanh hơn, đỡ tốn thời gian và công sức trong lúc gia đình có việc hiếu. Đây là giá trị cụ thể mà nền tảng trực tuyến tự nó chưa bảo đảm.
Hỗ trợ phải tính đến người không thể tự đến trụ sở
Đưa thủ tục về nhà văn hóa chưa đủ với người già yếu, người khuyết tật hoặc người bệnh không thể rời nhà. Ở Quảng Trị, nhiều địa phương chủ động hỗ trợ chứng thực tại nhà cho những trường hợp này, đáp ứng các nhu cầu vẫn phát sinh trong đời sống như chứng thực di chúc, hợp đồng, giao dịch và chữ ký.
Tại xã Mỹ Thủy, cụ Phan Thị Dỏ, 92 tuổi, mắt kém và đi lại khó khăn, cần chứng thực hợp đồng tặng cho quyền sử dụng đất. Sau giờ làm việc, cán bộ trung tâm đến tận nhà hướng dẫn và hỗ trợ cụ hoàn tất các bước cần thiết theo quy định. Cách phục vụ này giảm gánh nặng cho cả người làm thủ tục lẫn thân nhân, đồng thời giúp người yếu thế thực hiện quyền lợi hợp pháp mà không phải vượt qua một hành trình bất khả thi.
Điều quan trọng là hỗ trợ tại nhà cần có quy trình rõ: người dân hoặc người thân đăng ký nhu cầu, cán bộ kiểm tra điều kiện và bố trí thực hiện các việc thuộc thẩm quyền. Sự gần gũi không thể thay thế tính công khai, đúng quy định, cũng không được tạo thêm thủ tục hay chi phí ngoài quy định. Đây là thước đo để sự tận tình trở thành chất lượng phục vụ ổn định, không phụ thuộc vào may rủi.
Hướng dẫn để người dân tự làm, không làm thay
TP Hồ Chí Minh chọn cách đưa hướng dẫn dịch vụ số vào khu dân cư để người dân có thể hỏi và thực hành gần nhà. Tại điểm hỗ trợ ở khu phố 13 và 14, phường Tân Bình, bà Đỗ Thị Lục, sinh năm 1949, tập làm thủ tục trên môi trường số; trước đó bà thường phải đến phường lấy số, chờ và có khi đi lại nhiều lần vì chưa rõ quy trình.
Tại điểm này, người dân tập khai thông tin và nộp hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Người hướng dẫn chỉ từng bước nhưng không dùng tài khoản của người dân hay làm thay. Ở phường Tân Sơn Hòa, đoàn viên thanh niên hướng dẫn bà Trần Kim Thảo thao tác trên Ứng dụng Công dân số; lực lượng cộng đồng cũng được lưu ý hỗ trợ bảo vệ tài khoản, kiểm chứng thông tin và nhận diện nguy cơ lừa đảo.
Đây là điểm khác biệt đáng giữ: hỗ trợ tốt không phải là làm hộ cho xong một bộ hồ sơ, mà là giúp người dân hiểu cách tự thực hiện lần sau. Theo ông Trần Quang Tùng, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Bình, điểm tại khu phố hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ và thao tác trực tuyến, không thay cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận, giải quyết.
Nền tảng số cần đi cùng sự hỗ trợ trực tiếp
Dịch vụ công trực tuyến chỉ thuận tiện khi người dân biết tìm đúng chức năng, thao tác được và an tâm về thông tin cá nhân. Vì vậy, hoàn thiện cổng dịch vụ hay ứng dụng là điều kiện cần, nhưng hướng dẫn trực tiếp vẫn là mắt xích thiết yếu với người cao tuổi và người ít tiếp xúc công nghệ. Hệ thống càng dễ dùng, cán bộ tại cơ sở càng có thể dành thời gian giải thích thay vì xử lý những vướng mắc lặp lại.
Ở Kiến Hải, các điểm hỗ trợ đã thực hiện 21 hồ sơ từ đầu tháng 10/2026, gồm chứng thực bản sao, xác nhận tình trạng hôn nhân, đăng ký khai tử và một số thủ tục hộ tịch khác; xã cho biết sẽ đánh giá, rút kinh nghiệm để điều chỉnh cách triển khai. Tại TP Hồ Chí Minh, Trung tâm Chuyển đổi số Thành phố dự kiến tiếp tục phối hợp với các sở, ngành và địa phương hoàn thiện nền tảng dùng chung, mở rộng ứng dụng.
Hai hướng đi cần song hành: nền tảng số phải rõ ràng, ổn định; còn con người phải có nơi hỏi và cơ hội tập làm. Khi điểm hỗ trợ không chỉ giúp hoàn tất thủ tục hành chính hôm nay mà còn xây dựng khả năng tự sử dụng ngày mai, chuyển đổi số mới thực sự đến gần dân.
