AI hành chính công: từ khái niệm đến nhu cầu rất đời thường
AI hành chính công là việc dùng trí tuệ nhân tạo và các nền tảng số để hỗ trợ cơ quan nhà nước xử lý văn bản, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, từ đó giảm đi lại, giảm chờ đợi và làm cho nhà nước trở nên gần gũi hơn với người dân trong cả nông thôn và đô thị. Ý nghĩa lớn nhất của làn sóng này không nằm ở những khẩu hiệu về chuyển đổi số hành chính, mà ở chỗ công nghệ được gắn vào những việc nhỏ: nộp hồ sơ đất đai, đăng ký xe, tra cứu tiến độ thủ tục. Khi những việc đó nhẹ hơn, niềm tin vào bộ máy cũng được cộng thêm từng chút một.
Tại các xã miền núi Đà Nẵng, chuyển đổi số bắt đầu từ những nhu cầu rất cụ thể: khối lượng văn bản tăng mạnh sau khi nhiều nhiệm vụ từ cấp huyện chuyển xuống cấp xã, trong khi nhân lực và hạ tầng lại hạn chế. Thay vì phó mặc cho quá tải, chính quyền cơ sở chọn cách đưa AI vào công việc hành chính: tóm tắt tài liệu, tổng hợp số liệu, tra cứu thông tin và xây dựng báo cáo. Cách tiếp cận này mang màu sắc “từ dưới lên”: cán bộ cấp xã chủ động học, thử, điều chỉnh để công cụ thực sự giải tỏa áp lực của họ, chứ không phải chạy theo phong trào. Việc xem AI như “trợ lý” chứ không phải “người thay thế” giúp giảm sự hoài nghi và mở đường cho một mô hình quản trị linh hoạt hơn.
Vùng cao Đà Nẵng: AI hỗ trợ thủ tục và trao thêm quyền chủ động cho người dân
Điểm đáng kể nhất ở các xã vùng cao Đà Nẵng không phải là có công nghệ, mà là cách công nghệ được “cầm tay chỉ việc” đến từng cán bộ, từng hộ dân. Lớp tập huấn về trí tuệ nhân tạo giúp cán bộ Trà Vân sử dụng công cụ số để giảm những công đoạn lặp lại như tổng hợp số liệu, chuyển đổi định dạng, trình bày báo cáo. Khi bộ máy đỡ mất thời gian với giấy tờ, họ có thêm thời gian “bám cơ sở, giải quyết thủ tục hành chính và hỗ trợ người dân” như kỳ vọng của lãnh đạo xã. Đây là một bước chuyển nhỏ nhưng mang tính chất thay đổi văn hóa làm việc: thay vì né công nghệ, cán bộ chủ động biến AI hỗ trợ thủ tục hành chính thành phần việc hằng ngày.
Quan trọng hơn, cùng với AI cho cán bộ là những chương trình đưa kỹ năng số đến người dân: từ đăng nhập VNeID, tìm kiếm thủ tục trên Cổng dịch vụ công trực tuyến quốc gia đến kê khai thông tin, chuẩn bị hồ sơ và thanh toán trực tuyến, người dân được hướng dẫn từng bước theo đúng nghĩa “cầm tay chỉ việc”. Sau khi được hướng dẫn, họ có thể tự thực hiện những thủ tục cơ bản khi có nhu cầu, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào người khác hoặc mất thời gian đi lại. Dịch vụ công trực tuyến chỉ có ý nghĩa khi người dân biết bắt đầu từ đâu và xử lý thế nào khi hồ sơ bị yêu cầu bổ sung; việc dạy từ những thao tác nhỏ như vậy biến công nghệ thành công cụ thu hẹp khoảng cách, chứ không phải rào cản mới đối với vùng khó.
Xã Việt Tiến: UAV kết hợp AI tạo cú hích cho thủ tục đất đai
Nếu miền núi Đà Nẵng dùng AI để giảm tải giấy tờ, xã Việt Tiến lại chọn một bài toán gai góc hơn: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu. Hồ sơ nhiều, phần lớn là những “ca khó” với bản đồ địa chính cũ hơn 30 năm, không có hệ tọa độ, ranh mốc chồng lấn; trong khi đo đạc, xác minh nguồn gốc đất chủ yếu làm thủ công nên hiệu suất thấp và dễ sai số. Trước yêu cầu thực tế và xu thế chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, chính quyền xã quyết định xây dựng đề án giải pháp đột phá để rút ngắn thời gian cấp giấy, trong đó thí điểm ứng dụng công nghệ bay không người lái (UAV) kết hợp AI. Đây là một lựa chọn mang tính dám làm: thay vì chờ hướng dẫn chi tiết từ trên, xã tự thiết kế mô hình phù hợp với bài toán địa phương.
Từ ngày 1/7/2025 đến 1/9/2026, xã đã tiếp nhận 1.025 hồ sơ, giải quyết 856 hồ sơ và hoàn thành thẩm định, cấp 279 giấy cho người dân. Theo chính quyền xã, các sản phẩm từ công nghệ UAV và AI giúp tiết kiệm được từ 30–50% nhân lực và thời gian so với phương pháp cũ, qua đó rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cấp giấy chứng nhận lần đầu. Chỉ trong khoảng từ 1/7/2026 đến cuối tháng 8/2026, Việt Tiến cấp được 84 giấy, bằng gần 50% của cả năm trước đó. Đây là con số đủ sức thuyết phục cho một mô hình thí điểm. Trên cơ sở theo dõi, đánh giá, xã sẽ hoàn thiện quy trình và xây dựng đề án báo cáo cấp trên xin phép áp dụng chính thức. Nếu được nhân rộng, đây có thể trở thành minh chứng rõ ràng cho việc AI hỗ trợ thủ tục đất đai ở cấp xã, giúp người dân bớt cảnh chờ đợi dai dẳng.
Hà Tĩnh và Mũi Né: đưa dịch vụ công đến tận khu dân cư bằng kiosk và AI Agent
Ở đô thị, bài toán không phải là thiếu hạ tầng, mà là làm sao dịch vụ công bớt xa lạ, bớt mất thời gian. Phường Thành Sen đã lựa chọn một giải pháp rất cụ thể: Kiosk thông minh hỗ trợ dịch vụ công tại khu dân cư, kết nối trực tiếp với Cổng dịch vụ công Quốc gia. Thay vì phải đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để tra cứu, nộp hồ sơ hay theo dõi tiến độ, người dân tại hai tổ dân phố có thể dùng kiosk ngay gần nhà để tra cứu thủ tục, nộp hồ sơ trực tuyến, theo dõi quá trình giải quyết và đánh giá mức độ hài lòng sau giao dịch. Hệ thống còn khai thác dữ liệu từ căn cước công dân để tự động điền thông tin, giảm thao tác lặp và hạn chế nhập lại nhiều dữ liệu. Đây là một hình thức chuyển đổi số hành chính không màu mè: đưa điểm hỗ trợ dịch vụ công tự phục vụ vào đúng nơi người dân sinh sống, gắn với nhịp sinh hoạt hằng ngày.
Ở một cực khác của đô thị là Mũi Né, lực lượng công an phường triển khai mô hình AI Agent trên Zalo Official Account để tư vấn thủ tục hành chính. Người dân có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ thường, như “Tôi ở Mũi Né thì đến đâu để đăng ký xe?”, và nhận lại thông tin về địa điểm tiếp nhận, thành phần hồ sơ và cách thực hiện. Sau 7 ngày vận hành thử nghiệm, hệ thống ghi nhận 308 lượt tương tác, trong đó 286 câu hỏi được xử lý thành công, đạt khoảng 92,9%, với thời gian phản hồi trung bình 6,3 giây. Mô hình này giúp người dân chủ động tìm hiểu trước khi đến cơ quan công an, giảm số lượt đi lại chỉ để hỏi thủ tục. Quan trọng là AI Agent chỉ hỗ trợ tra cứu, hướng dẫn, không thay thế cán bộ có thẩm quyền trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính — một ranh giới rõ ràng giữ vai trò giám sát con người trong các quyết định liên quan đến quyền và nghĩa vụ công dân.
Từ tiếp cận từ cơ sở đến tương lai dịch vụ công gần dân hơn
Điểm chung của những câu chuyện từ Trà Vân, La Dêê, Việt Tiến, Thành Sen hay Mũi Né là một triết lý chính sách đáng chú ý: công nghệ phải đi từ nhu cầu cụ thể ở cơ sở, chứ không phải từ những khẩu hiệu chung chung. Các cách tiếp cận từ cơ sở đang mở ra hướng nâng cao năng lực quản trị, giúp người dân chủ động hơn và để công nghệ trở thành công cụ thu hẹp khoảng cách. Việc trang bị kỹ năng số được bắt đầu từ đâu? Từ nhu cầu nộp hồ sơ đất đai, tra cứu thủ tục đăng ký xe, tìm hiểu dịch vụ công trực tuyến; với cách hướng dẫn dễ hiểu và có thể áp dụng ngay trong đời sống. Khi đó, AI hành chính công không còn là thứ xa lạ mà thành phần tự nhiên của hệ thống dịch vụ công.
Thí điểm Kiosk thông minh ở khu dân cư Thành Sen được xem là bước thử để đánh giá hiệu quả dựa trên số lượng người sử dụng, hiệu quả hỗ trợ thủ tục và mức độ hài lòng của người dân, dự kiến sau 3 tháng vận hành sẽ có tổng kết vào tháng 11/2026. Tương tự, xã Việt Tiến sẽ hoàn thiện quy trình UAV–AI và báo cáo xin áp dụng chính thức, còn Công an phường Mũi Né tiếp tục hoàn thiện nội dung hướng dẫn, thường xuyên cập nhật thông tin thủ tục và kiểm tra chất lượng câu trả lời của hệ thống. Những kế hoạch tiếp theo này cho thấy chuyển đổi số hành chính không dừng ở giai đoạn thử nghiệm. Câu hỏi lớn bây giờ không phải “có triển khai AI hay không”, mà là “dùng AI thế nào để tăng quyền chủ động của cán bộ và người dân, thay vì đẩy thêm gánh nặng lên họ”. Câu trả lời nằm ở những mô hình đang âm thầm thay đổi cách chúng ta nộp một bộ hồ sơ rất đời thường.
