Đưa dịch vụ công đến nơi người dân sinh sống
Chuyển đổi số cộng đồng là việc đưa kỹ năng và công cụ số đến gần người dân bằng hướng dẫn thiết thực, để họ có thể tự sử dụng dịch vụ trực tuyến trong đời sống hằng ngày. Tại xã Cửa Việt, cách làm ấy bắt đầu từ việc không chờ người dân đến cơ quan hành chính: Trung tâm Phục vụ hành chính công xã phối hợp với các thôn, Tổ công nghệ số cộng đồng và lực lượng liên quan triển khai chiến dịch “Mỗi gia đình một công dân số - Mỗi hộ ít nhất một người biết nộp hồ sơ trực tuyến”.
Điểm đáng chú ý không nằm ở khẩu hiệu, mà ở việc cán bộ ngồi cạnh người dân và hướng dẫn từng thao tác trên điện thoại: đăng nhập tài khoản định danh điện tử, chọn thủ tục, kê khai thông tin, tải giấy tờ rồi theo dõi tiến độ hồ sơ. Với người chưa quen môi trường số, chuỗi thao tác này có thể là rào cản lớn; đưa hỗ trợ về khu dân cư là cách hợp lý hơn việc yêu cầu họ tự xoay xở hoặc đi lại nhiều lần.
Cán bộ cơ sở là cầu nối, không phải người làm thay
Một chương trình số chỉ có ích khi người dân đủ tự tin để dùng nó sau buổi hướng dẫn. Vì vậy, vai trò của cán bộ công nghệ số và thành viên Tổ công nghệ số cộng đồng không nên dừng ở cài ứng dụng hay nộp hồ sơ hộ; họ cần giúp người dân tự thực hành, nhớ quy trình và biết cách xử lý ở lần tiếp theo. Theo bà Hoàng Thị Thu Thủy, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Cửa Việt, mục tiêu là chuyển từ làm thay sang hướng dẫn để người dân chủ động giải quyết công việc của mình.
Cửa Việt đã tập huấn 180 thành viên Tổ công nghệ số cộng đồng và tổ chức hướng dẫn tại 7 trong 11 thôn, thu hút khoảng 650 người tham gia. Hoạt động chú trọng người cao tuổi và những người ít có điều kiện tiếp cận công nghệ. Kinh nghiệm ở khu dân cư Thắng Lợi, phường Cảnh Thụy, cũng cho thấy cần đến tận nhà với người gặp khó khăn: Phan Văn Quyền cùng các thành viên trong tổ hỗ trợ vào buổi tối; hơn 80% hộ tại đây đã được hỗ trợ số hóa hồ sơ đất đai, dùng tài khoản định danh điện tử và làm thủ tục trên môi trường số.
Giảm trở ngại bằng hướng dẫn trực tiếp
Có điện thoại thông minh không đồng nghĩa với việc biết dùng dịch vụ công trực tuyến. Nhiều người chỉ quen nghe, gọi; đăng nhập tài khoản, xác thực thông tin, đính kèm giấy tờ hay gửi hồ sơ vẫn còn xa lạ. Với người cao tuổi, người khuyết tật hoặc người khó đi lại, lời mời đến nhà văn hóa để được hướng dẫn có thể chưa đủ. Hỗ trợ tại chỗ giải quyết đúng điểm nghẽn: người dân thao tác trên thiết bị của mình, hỏi ngay khi vướng và có thể luyện lại cho đến khi nhớ.
Hiệu quả của cách tiếp cận này cũng hiện rõ trong kết quả tại Cửa Việt. Trong 9 tháng năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã tiếp nhận 11.258 hồ sơ, trong đó 11.193 hồ sơ trực tuyến, chiếm 99,42%. Đây là con số ấn tượng, nhưng giá trị đáng kể hơn là khả năng người dân tự làm thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian và công sức đi lại. Dịch vụ số chỉ thực sự thuận tiện khi người dùng hiểu cách sử dụng, chứ không phải khi quy trình chỉ được chuyển từ giấy sang màn hình.
Mở rộng chiến dịch, duy trì sự đồng hành
Bước tiếp theo của Cửa Việt là mở rộng chiến dịch đến toàn bộ 11 thôn, hướng tới mục tiêu mỗi hộ có ít nhất một người biết thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến. Đây là mục tiêu thiết thực, nhưng để duy trì kết quả, hoạt động hướng dẫn cần tiếp tục gắn với nhu cầu cụ thể của từng nhóm dân cư, thay vì xem một buổi tập huấn là đủ. Mỗi thôn, mỗi khu dân cư có điều kiện và trở ngại riêng; cách hỗ trợ cũng cần linh hoạt theo.
Chuyển đổi số cộng đồng vì thế không thể chỉ dựa vào ứng dụng hay hạ tầng. Cần có những cán bộ cơ sở kiên nhẫn, được tập huấn và có điều kiện duy trì việc hỗ trợ lâu dài. Khi người dân được chỉ dẫn trực tiếp nhưng vẫn tự thao tác, công nghệ bớt xa lạ và dịch vụ công trực tuyến trở thành lựa chọn có thể dùng được. Đưa hướng dẫn từ thôn đến từng hộ dân không phải việc bên lề của cải cách hành chính; đó là con đường để cải cách chạm tới người cần nó.
