Giá trị sử dụng mới là thước đo của AI
AI trong ngân hàng là việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng, xử lý nghiệp vụ và nhận diện rủi ro, với hiệu quả được đo bằng kết quả cụ thể chứ không phải độ mới của công nghệ. Tại Hà Nội ngày 22/10, Hội thảo và Triển lãm Smart Banking lần thứ 7 đặt những vấn đề này vào trọng tâm thảo luận. Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng nhấn mạnh AI phải tạo giá trị thực chất, không chỉ gây ấn tượng công nghệ. Đây là tiêu chuẩn đúng: nếu công cụ mới không giúp khách hàng được phục vụ tốt hơn, ngân hàng vận hành hiệu quả hơn hoặc phát hiện rủi ro sớm hơn, thì khoản đầu tư chưa chứng minh được giá trị. Hội thảo cũng là dịp nhìn lại tiến trình ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số của ngành ngân hàng.
Quy mô hoạt động khiến câu hỏi ấy cấp thiết. Hệ thống ngân hàng xử lý khoảng 100 triệu giao dịch thanh toán mỗi ngày, với tổng giá trị khoảng 1,2 triệu tỷ đồng. Trong môi trường có lượng giao dịch lớn như vậy, AI không thể là lớp trang trí trên một dịch vụ cũ. Nó cần được gắn với mục tiêu nghiệp vụ, quy trình rõ ràng và trách nhiệm quản trị, thay vì chỉ nằm trong phạm vi của bộ phận công nghệ.
Từ số hóa giao dịch đến hiểu khách hàng
Chuyển đổi số ngân hàng đang bước sang một giai đoạn khác. Trước đây, trọng tâm là số hóa quy trình và đưa dịch vụ lên môi trường trực tuyến; tiếp theo, ngành cần khai thác dữ liệu, ứng dụng AI và xây dựng mô hình hoạt động thông minh hơn. Sự chuyển dịch này có ý nghĩa với người dùng khi công nghệ giúp giao dịch thuận tiện, dịch vụ sát nhu cầu và những bất thường được nhận ra sớm.
Dữ liệu khách hàng có thể giúp ngân hàng hiểu hành vi và nhu cầu tốt hơn, nhưng chỉ khi dữ liệu được làm sạch, quản lý phù hợp và sử dụng có trách nhiệm. AI có thể hỗ trợ lựa chọn cách phục vụ hoặc nhận diện dấu hiệu rủi ro; dữ liệu tốt giúp những quyết định ấy có cơ sở hơn. Nếu dữ liệu sai lệch hoặc quản trị lỏng lẻo, tự động hóa có thể nhân rộng sai sót thay vì cải thiện dịch vụ. Vì vậy, giá trị không đến từ việc thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt, mà từ khả năng biến dữ liệu phù hợp thành quyết định hữu ích, trong khuôn khổ bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Niềm tin số phải đi cùng mọi tiện ích
Càng nhiều dịch vụ chuyển lên mạng, niềm tin số càng trở thành điều kiện để khách hàng tiếp tục sử dụng chúng. Tại một số ngân hàng, hơn 95% giao dịch đã diễn ra qua kênh số. Với tỷ lệ này, bảo vệ tài sản, dữ liệu và quyền lợi của người dùng trong từng giao dịch không thể là việc xử lý sau cùng; đó là một phần của chất lượng dịch vụ.
Ngành đã củng cố định danh, xác thực, làm sạch dữ liệu và cảnh báo sớm các giao dịch đáng ngờ; các yêu cầu xác thực được triển khai với khách hàng cá nhân từ ngày 1/7/2024 và với khách hàng tổ chức từ ngày 1/7/2025. Tuy nhiên, tội phạm công nghệ cao liên tục đổi thủ đoạn. Vì thế, an toàn không thể chỉ được giao cho bộ phận công nghệ thông tin hay an ninh mạng. Giám sát giao dịch, phối hợp nghiệp vụ và khả năng phát hiện, ứng phó, khôi phục sau sự cố cần trở thành trách nhiệm chung. Một ngân hàng số tiện lợi nhưng khiến khách hàng lo ngại về an toàn sẽ khó giữ được niềm tin.
Điều kiện để công nghệ tạo chuyển biến bền vững
AI chỉ có thể tạo kết quả đáng tin khi công nghệ, dữ liệu, quản trị và năng lực con người được phát triển đồng bộ. Đây không phải danh sách để hoàn thành trên giấy: dữ liệu kém làm giảm chất lượng kết quả, quản trị yếu khiến rủi ro khó kiểm soát, còn nhân sự thiếu năng lực khiến công cụ khó đi vào hoạt động hằng ngày. Bởi vậy, lãnh đạo ngân hàng cần xem AI là quyết định về chiến lược và mô hình kinh doanh, không chỉ là dự án kỹ thuật.
Vai trò chính sách cũng quan trọng: Ngân hàng Nhà nước cho biết sẽ tiếp tục đồng hành với các tổ chức tín dụng, thúc đẩy đổi mới, thanh toán số, khai thác dữ liệu và ứng dụng công nghệ, đồng thời hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tăng cường bảo vệ dữ liệu và khả năng chống chịu của toàn ngành. Hướng đi ấy cần biến nguyên tắc thành thực hành có thể kiểm chứng: ngân hàng phải chứng minh AI cải thiện dịch vụ, kiểm soát rủi ro và bảo vệ khách hàng. Thành công của chuyển đổi số ngân hàng không nằm ở số lượng công cụ được triển khai, mà ở việc công nghệ tạo ích lợi bền vững mà khách hàng có thể tin cậy.
