AI không chỉ là ChatGPT: lớp công nghệ ẩn sau các dịch vụ quen thuộc
AI trong ứng dụng hàng ngày là lớp công nghệ ẩn phía sau các dịch vụ quen thuộc, giúp hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên của người dùng, xử lý dữ liệu với quy mô lớn và tự động thực hiện những công việc vốn trước đây phải có con người tham gia, từ tổng đài chăm sóc khách hàng cho đến các thao tác mua sắm, tìm kiếm và xử lý yêu cầu dịch vụ. Nhắc đến AI, nhiều người nghĩ ngay đến ChatGPT hay các chatbot tạo nội dung. Nhưng phần lớn khoảnh khắc chúng ta gặp AI lại diễn ra trong những tình huống rất đời thường: gọi đến tổng đài, mua sắm trực tuyến, tra cứu thông tin hoặc khi doanh nghiệp xử lý yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, công nghệ AI ẩn đã len vào quy trình vận hành dịch vụ chứ không chỉ nằm trong các ứng dụng "thử cho biết".
Những nơi AI đang làm việc âm thầm mỗi ngày
Nếu nhìn kỹ, bạn sẽ thấy AI trong ứng dụng hàng ngày xuất hiện đặc biệt dày trong các hệ thống chăm sóc khách hàng, thương mại điện tử, bán lẻ, ngân hàng, bảo hiểm và y tế. Ở tổng đài, công nghệ này nhận diện nội dung bạn nói, hiểu ngôn ngữ tự nhiên, tìm thông tin liên quan rồi đưa ra phản hồi phù hợp thay cho nhân viên. Trong mua sắm trực tuyến, AI xử lý dữ liệu AI về hành vi, nhu cầu và lịch sử giao dịch để gợi ý sản phẩm, cá nhân hóa trải nghiệm và hỗ trợ tìm kiếm. Trong các tổ chức tài chính hay bệnh viện, AI hỗ trợ xử lý tài liệu, thông tin và các yêu cầu lặp lại với số lượng lớn, giải phóng nguồn lực con người khỏi những công việc mang tính thủ tục. Điều quan trọng là bạn không nhất thiết phải biết mình đang tương tác với AI, bởi công nghệ AI ẩn nằm phía sau giao diện quen thuộc, khiến mọi thứ diễn ra nhanh hơn và ít bước hơn.
Khi AI trở thành hạ tầng vận hành thay vì một tính năng lạ mắt
Chúng ta cần nhìn công nghệ AI ẩn như một phần hạ tầng dịch vụ chứ không phải món đồ công nghệ mới mẻ để khoe. Khi AI được đưa vào các quy trình có hàng triệu lượt tương tác, tác động của nó không dừng ở việc "trả lời được một câu hỏi" mà bẻ lại cách cả hệ thống vận hành. Một chatbot dành cho cá nhân chỉ phải trả lời từng câu lẻ tẻ, còn hệ thống AI cho doanh nghiệp phải xử lý đồng thời lượng lớn yêu cầu, kết nối với kho dữ liệu và hệ thống sẵn có, đồng thời duy trì hoạt động ổn định. Theo số liệu doanh nghiệp cung cấp, hệ sinh thái FPT.AI đang vận hành 5.120 AI Agents, phục vụ hơn 200 triệu lượt tương tác mỗi tháng của hơn 20 triệu người dùng cuối, giúp tăng năng suất vận hành tới 67% và giảm chi phí tới 40%. Những con số đó cho thấy AI đã chuyển từ công cụ mang tính thử nghiệm sang phần không thể tách rời của hạ tầng dịch vụ.
Vì sao nhiều app tích hợp AI vẫn bị người dùng bỏ rơi?
Mặc dù AI trong ứng dụng hàng ngày xuất hiện ngày càng rộng ở ngân hàng, y tế, bán lẻ và chăm sóc khách hàng, nhiều app dịch vụ tích hợp AI vẫn bị gỡ bỏ chỉ sau thời gian ngắn. Vấn đề không nằm ở độ "thông minh" mà ở mức độ chân thật mà người dùng cảm nhận. Nghiên cứu của Tiến sĩ Võ Thị Diễm Trang cho thấy người dùng đánh giá tính chân thật dựa trên bốn khía cạnh: sự chân thành của thương hiệu, cảm giác hiện diện xã hội, độ tin cậy thông tin và giá trị biểu tượng – liệu ứng dụng có phản ánh đúng con người họ hay không. Khi những kỳ vọng này không được đáp ứng, niềm tin bị xói mòn rất nhanh. Các mô hình kiếm tiền mang tính tận thu, quảng cáo quá mức hoặc bắt trả phí trước khi hỗ trợ hữu ích khiến người dùng cảm thấy doanh nghiệp ưu tiên lợi nhuận hơn lợi ích khách hàng. Chỉ cần ứng dụng đơ hoặc chậm, niềm tin cũng có thể tổn hại gần như ngay lập tức.
Hiểu AI để lựa chọn cách sử dụng và đặt kỳ vọng đúng
Điều đáng nói là nhiều người vẫn xem AI như "một chatbot biết mọi thứ", nên hoặc kỳ vọng quá mức, hoặc bỏ qua những nơi công nghệ này đang thực sự chạm vào đời sống mình. Nhận diện công nghệ AI ẩn phía sau các trải nghiệm quen thuộc giúp chúng ta hiểu rõ hơn vì sao một tổng đài có thể hiểu đúng câu hỏi, một dịch vụ phản hồi gần như ngay lập tức hay một doanh nghiệp xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc. Khi biết AI đang làm gì – hiểu ngôn ngữ tự nhiên, xử lý dữ liệu AI và tự động hóa các bước lặp lại – chúng ta có thể đặt câu hỏi tỉnh táo hơn: ứng dụng này có chân thật không, có đáng tin không, có tôn trọng bối cảnh văn hóa và cảm xúc của mình không? AI đã ở đó, trước cả khi bạn mở ChatGPT; phần còn lại là chủ động hiểu và quyết định cách mình đồng hành với nó trong đời sống hàng ngày.
