Trợ lý Nhân dân AI là gì và vì sao Song Liễu thành bước ngoặt
Trợ lý Nhân dân AI là mô hình trợ lý ảo dùng trí tuệ nhân tạo để đồng hành cùng người dân trong toàn bộ quá trình thực hiện thủ tục hành chính, từ nhận diện nhu cầu, hướng dẫn kê khai, số hóa giấy tờ đến kiểm tra hồ sơ và hỗ trợ nộp trực tuyến, giúp rút ngắn thời gian, giảm sai sót và đổi mới cách phục vụ hành chính công.
Quan điểm quan trọng ở đây: Song Liễu không chỉ thử công nghệ mới, mà đang thử một cách tổ chức lại hành chính công Bắc Ninh. Mô hình Trợ lý Nhân dân được Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Song Liễu đưa vào vận hành thử nghiệm từ ngày 14/7/2026, phối hợp giữa trung tâm tỉnh, UBND phường và Bưu điện tỉnh. Điều đáng nói là địa phương chọn những thủ tục có nhu cầu thực tế cao chứ không làm trình diễn. Chính quyết định “đánh vào chỗ đau” của người dân – các khâu kê khai phức tạp, hay sai, hay phải đi lại – mới biến thí điểm này thành một bước ngoặt, chứ không phải thêm một hệ thống hình thức.
AI thay đổi hành trình làm thủ tục: từ hỏi cán bộ sang tự thao tác
Nếu trước đây người dân phải dò dẫm quy trình, chờ cán bộ “cầm tay chỉ việc”, thì với Trợ lý Nhân dân AI, quầy “một cửa” ở Song Liễu đang chuyển mình thành “một cửa tự phục vụ có hướng dẫn”. Trợ lý AI được thiết kế như một người đồng hành: tương tác tiếng Việt, tự động nhận diện thủ tục cần làm, đọc dữ liệu từ giấy tờ bằng OCR, hỗ trợ điền biểu mẫu điện tử, phát hiện thông tin thiếu hoặc sai và hướng dẫn bổ sung ngay trên hệ thống. Hệ thống còn giúp hướng dẫn kê khai, số hóa giấy tờ và đính kèm hồ sơ tự động.
Điểm đáng bàn là sự chuyển vai rất rõ: cán bộ từ người “làm hộ” thành người kiểm tra, thẩm định, còn người dân được kéo vào vị trí chủ động, tự thao tác dưới hỗ trợ của công nghệ. Đây là sự thay đổi tư duy phục vụ, không chỉ là đổi công cụ. Thay vì tắc nghẽn ở quầy do phải lặp đi lặp lại hướng dẫn những thao tác giống nhau, máy tính và trợ lý ảo gánh phần việc lặp, còn cán bộ tập trung vào nghiệp vụ. Nếu coi hành chính công là “dây chuyền” thì AI đang được giao làm khâu đầu – khâu từng khiến cả hệ thống chậm lại.
Những con số biết nói: 45 thủ tục, gần 150 hồ sơ và 3/4 thời gian được cắt giảm
Mô hình Trợ lý Nhân dân AI ở Song Liễu không dừng ở ý tưởng – nó đã có dữ liệu thực tế để đánh giá. Đến nay, hệ thống đã triển khai được 45/46 thủ tục hành chính trong danh mục lựa chọn, đạt gần 98% kế hoạch, với thủ tục còn lại chờ thêm dữ liệu thực tế để hoàn thiện. Sau gần một tháng vận hành, trợ lý này đã hỗ trợ tiếp nhận gần 150 hồ sơ thực tế thuộc 17 nhóm thủ tục, trong đó gần 140 hồ sơ thuộc thẩm quyền cấp xã.
Trích dẫn đáng chú ý: "Theo đánh giá ban đầu, mô hình có khả năng rút ngắn khoảng 3/4 thời gian thực hiện thủ tục hành chính". Trên thực tế vận hành tại phường, thời gian thao tác đã giảm khoảng 50% so với phương thức thủ công trước đây, với những hồ sơ đơn giản, thời gian hoàn thiện tờ khai chỉ còn chưa đến một phút. Không chỉ là chuyện nhanh – quá trình kê khai trở nên thuận tiện, hạn chế sai sót, giảm số lần phải bổ sung hồ sơ và giảm áp lực công việc cho cán bộ tiếp nhận. Nói cách khác, đây là một ví dụ hiếm hoi về tối ưu hóa dịch vụ công dựa trên dữ liệu chứ không phải cảm tính.
Vì sao Bắc Ninh làm được và rủi ro nào nếu dừng ở “thí điểm mãi mãi”
Bắc Ninh không phải ngẫu nhiên mang AI vào hành chính. Việc đưa trí tuệ nhân tạo vào hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính được tỉnh xác định là một định hướng quan trọng để nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân, doanh nghiệp. Danh mục 46 thủ tục được chọn chủ yếu tập trung vào hộ tịch, chứng thực, đất đai, xây dựng, đăng ký hộ kinh doanh và chính sách xã hội – đúng những chỗ người dân dễ “vấp” khi kê khai. Thay vì xây một hệ thống hoành tráng nhưng ít người đụng tới, họ ưu tiên những dịch vụ có lưu lượng lớn, giúp xử lý thủ tục tự động ở những mắt xích gây tắc nghẽn nhất.
Tuy vậy, rủi ro lớn nhất hiện nay không nằm ở công nghệ, mà ở qu惯: hệ thống có thể bị “giam” ở mức thí điểm nếu không có quyết tâm chính trị và ngân sách để duy trì, mở rộng. Nếu cán bộ vẫn làm theo kiểu cũ, coi AI là phụ, mô hình sẽ nhanh chóng trở thành hình thức. Ngược lại, nếu quy trình được chuẩn hóa xoay quanh AI, dữ liệu được cập nhật thường xuyên, và người dân được hướng dẫn tiếp cận, Bắc Ninh có cơ hội tạo ra chuẩn mực mới cho hành chính công: dịch vụ công chủ động, dựa trên dữ liệu, chứ không phải dựa vào sự kiên nhẫn của người dân.
Nhân rộng mô hình: từ Song Liễu tới toàn tỉnh và bài học cho chuyển đổi số địa phương
Điểm quan trọng nhất của thí điểm Trợ lý Nhân dân AI ở Song Liễu là nó không được thiết kế để đứng một mình. Phường dự kiến tiếp tục phối hợp với đơn vị công nghệ để hoàn thiện mô hình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, đồng thời thường xuyên rà soát, cập nhật quy trình để hệ thống ngày càng chính xác, sát thực tế. Từ kết quả này, mô hình dự kiến được triển khai tiếp tại một số trung tâm phục vụ hành chính công khác trong tỉnh, trước khi mở rộng trên phạm vi toàn tỉnh, với các địa phương mới dự kiến áp dụng ngay trong những tháng tới.
Bài học ở đây vượt ra ngoài phạm vi Bắc Ninh. Một mô hình xử lý thủ tục tự động, nếu thực sự lấy hiệu quả phục vụ người dân làm thước đo, có thể trở thành khung tham chiếu cho nhiều địa phương khác. Trợ lý Nhân dân AI cho thấy: chuyển đổi số không nhất thiết phải bắt đầu bằng những dự án to tát; đôi khi chỉ cần tập trung giải quyết vài chục thủ tục gắn trực tiếp với đời sống là đủ để thay đổi cảm nhận của người dân về nhà nước. Kết luận hợp lý: nếu toàn tỉnh kiên trì bám mục tiêu tối ưu hóa dịch vụ công, Song Liễu rất có thể sẽ được nhắc lại như nơi khởi đầu cho một kiểu “cửa công” mới – thân thiện hơn, nhanh hơn và ít gây mệt mỏi hơn.
