Trợ lý AI hành chính công: Định nghĩa mới cho quầy một cửa
Trợ lý AI hành chính công là các hệ thống trí tuệ nhân tạo được tích hợp vào quy trình giải quyết thủ tục, có thể hướng dẫn kê khai, tự động điền biểu mẫu, số hóa và đính kèm giấy tờ để giúp người dân và cán bộ rút ngắn thời gian, giảm sai sót và hình thành thói quen thực hiện dịch vụ công trực tuyến trên môi trường số. Ở Việt Nam, xu hướng này đang xuất hiện rõ nét qua những mô hình thí điểm tại cấp cơ sở. Điểm chung là AI không đứng ở “phòng thí nghiệm” mà đứng ngay cạnh người dân, tại bộ phận một cửa, trên điện thoại hoặc qua Kiosk AI thí điểm đặt giữa trụ sở xã. Câu hỏi không còn là “có nên làm hay không”, mà là “làm thế nào để nhân rộng mà không bỏ lại người ít kỹ năng số phía sau”.
Bắc Ninh: “Trợ lý Nhân dân” cho thấy AI có thể rút ngắn 3/4 thời gian xử lý
Bắc Ninh đang chứng minh trợ lý AI hành chính công không phải khẩu hiệu mà là công cụ chuyên môn hóa quy trình. Mô hình “Trợ lý Nhân dân” do Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh phối hợp UBND phường Song Liễu và Bưu điện tỉnh triển khai thí điểm từ ngày 14/7/2026 đã dùng trợ lý ảo tích hợp trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính. Hệ thống có thể hướng dẫn kê khai, điền biểu mẫu, số hóa giấy tờ và đính kèm hồ sơ tự động, biến những khâu dễ sai sót thành chuỗi thao tác có kiểm soát. Theo đánh giá, mô hình có khả năng rút ngắn khoảng 3/4 thời gian thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời giảm số lần phải bổ sung hồ sơ và giảm áp lực cho cán bộ tiếp nhận. Đáng chú ý, phường đã chọn 46 thủ tục có nhiều hồ sơ phát sinh để đưa vào hệ thống, tập trung vào hộ tịch, chứng thực, đất đai, xây dựng, đăng ký hộ kinh doanh và chính sách xã hội, nghĩa là AI được đặt vào những “điểm đau” thực tế thay vì các thủ tục ít dùng.
Đến nay, hệ thống đã hoàn thiện 45/46 thủ tục, đạt 98% danh mục yêu cầu của phường Song Liễu, thủ tục còn lại chỉ chưa có dữ liệu thực tế để xây hồ sơ mẫu. Sau gần một tháng vận hành, “Trợ lý Nhân dân” đã hỗ trợ tiếp nhận gần 150 hồ sơ thuộc 17 nhóm thủ tục khác nhau. Câu chuyện ở đây không phải số hồ sơ tuyệt đối mà là việc AI bắt đầu gánh những khâu lặp lại, cho phép cán bộ dành thời gian cho các việc cần phán đoán chuyên môn cao hơn. Nói cách khác, Bắc Ninh đang biến tự động hóa thủ tục hành chính thành một mắt xích hữu ích trong chuyển đổi số cơ sở hành chính, thay vì chỉ coi đó là dự án công nghệ.
Thanh Hóa: Kiosk AI toàn trình biến người dân thành “người dùng số”
Nếu Bắc Ninh nhấn mạnh vào phần mềm trợ lý, Thanh Hóa lại chọn cách đưa AI ra “giữa sân” bằng Kiosk AI thí điểm tại xã Đồng Tiến. Cuối tháng 6/2026, UBND xã đã lắp đặt Kiosk AI toàn trình tại Trung tâm Phục vụ hành chính công để vận hành thử nghiệm, hỗ trợ người dân làm thủ tục. Hệ thống tích hợp trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ tra cứu, hướng dẫn và giúp người dân thực hiện nhiều khâu trong quy trình nộp hồ sơ, từ quét giấy tờ, kê khai thông tin đến hoàn thiện hồ sơ, thay cho việc phải nhờ cán bộ thao tác từng bước. Đây không chỉ là thiết bị tự phục vụ; nó đang thay đổi tâm lý lệ thuộc, khi người dân dần chuyển sang chủ động tra cứu, kê khai và thực hiện thủ tục trên môi trường số.
Điểm nổi bật của Kiosk AI toàn trình là khả năng tự động hóa các khâu như bóc tách OCR, quét căn cước công dân, nhận diện khuôn mặt và tự động điền một số thông tin đã được xác thực, kèm chatbot AI giải thích thành phần hồ sơ và quy trình thực hiện. Nhờ đó, một số thao tác được tự động hóa, rút ngắn thời gian làm thủ tục và giảm khối lượng công việc lặp lại cho cán bộ. Sau hơn một tháng vận hành thử nghiệm, xã Đồng Tiến – địa phương đầu tiên của Thanh Hóa thí điểm mô hình này – đã ghi nhận hiệu quả rõ nét trong hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính. Đây là minh chứng rằng chuyển đổi số cơ sở hành chính chỉ có ý nghĩa khi dịch vụ công trực tuyến được đưa đến ngay điểm tiếp xúc gần nhất với người dân, thay vì trông chờ họ tự tìm đến các cổng dịch vụ công số từ xa.
TP.HCM: Trợ lý AI Kim Long nối thẳng tới cổng dịch vụ công trực tuyến
Khác với mô hình Kiosk tại Đồng Tiến, Trợ lý AI Kim Long ở TP.HCM được thiết kế như một trợ lý số “luôn bật” trên các thiết bị có kết nối internet. Hệ thống vận hành trên nền tảng trực tuyến, dùng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin và hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trên điện thoại thông minh, máy tính và các thiết bị khác. Về chức năng, trợ lý AI này đóng vai trò “cẩm nang tương tác”, khi có thể hướng dẫn thành phần hồ sơ, điều kiện thực hiện, quy trình, thời hạn giải quyết, phí, lệ phí (nếu có) và cơ quan có thẩm quyền đối với từng thủ tục. Người dân được hỗ trợ tra cứu, tải biểu mẫu và tài liệu liên quan theo từng thủ tục, giảm cảnh “lên phường xin mẫu, về nhà điền, thiếu lại quay lại” vốn gây bức xúc lâu nay.
Điểm then chốt là Trợ lý AI Kim Long liên kết trực tiếp đến Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công TP.HCM và các nền tảng số phục vụ người dân để nộp hồ sơ trực tuyến. Điều này biến giao tiếp với AI từ hỏi–đáp thông tin thành hành động cụ thể trên dịch vụ công trực tuyến. Dữ liệu AI được xã Kim Long tổng hợp, chuẩn hóa, kiểm chứng và cập nhật thường xuyên, bảo đảm thông tin chính xác và thống nhất. Hệ thống tập trung vào các nhóm thủ tục phổ biến như hộ tịch, chứng thực, cư trú, bảo hiểm, an sinh xã hội, đất đai… – tức những nhu cầu hàng ngày nhất của người dân. Khi người dân có thể tương tác trực tiếp với trợ lý ảo để được giải đáp tức thì, thời gian và sự phức tạp của quy trình hành chính được giảm đáng kể, cho thấy AI có thể trở thành “lớp giao diện” thân thiện cho mọi cổng dịch vụ công.
Từ thí điểm địa phương đến mô hình nhân rộng toàn quốc
Ba mô hình ở Bắc Ninh, Thanh Hóa và Kim Long có một điểm chung: chúng không coi trợ lý AI hành chính công là mục tiêu công nghệ, mà là công cụ để giải quyết vấn đề rất cụ thể – rút ngắn thời gian làm thủ tục, giảm sai sót, giảm phụ thuộc vào cán bộ, và kéo người dân lên môi trường số. Bắc Ninh dự kiến mở rộng mô hình “Trợ lý Nhân dân” từ phường Song Liễu sang phường Bắc Giang và xã Hiệp Hòa trong tháng 8, trước khi phấn đấu nhân rộng toàn tỉnh từ tháng 9. Thanh Hóa thì hướng đến mở rộng Kiosk AI tại các đơn vị có mật độ dân cư lớn, phát sinh nhiều hồ sơ, bảo đảm thiết bị được dùng thường xuyên và phát huy đúng công năng.
Hướng đi này cho thấy một nguyên tắc: chuyển đổi số cơ sở hành chính chỉ thành công khi công nghệ bám sát nhu cầu thực và được triển khai nơi phát sinh hồ sơ nhiều nhất. Từ những Kiosk thông minh đầu tiên đến Kiosk AI toàn trình tại Đồng Tiến, quá trình triển khai thể hiện bước chuyển rõ ràng trong cách đưa chuyển đổi số xuống cơ sở, biến người dân từ đối tượng “được phục vụ” thành “người dùng số” chủ động. Việt Nam đang đứng trước cơ hội xây dựng mô hình trợ lý AI hành chính công mang bản sắc riêng: bắt đầu từ xã, phường, từ những thủ tục nhỏ nhưng chạm đúng nỗi lo mỗi ngày. Câu hỏi tiếp theo không phải có AI hay không, mà là ai chịu trách nhiệm đo lường hiệu quả, chuẩn hóa dữ liệu và bảo đảm mọi công dân – dù ở đô thị hay nông thôn – đều có thể bước vào hệ sinh thái dịch vụ công trực tuyến mà không bị bỏ lại phía sau.
