Từ 5 lên 15 xã phường: bước nhảy cho chuyển đổi số thủ tục hành chính
Ứng dụng Trợ lý Nhân dân là một trợ lý số dùng trí tuệ nhân tạo để nhận dạng thông tin trên giấy tờ, tự động điền biểu mẫu điện tử, số hóa và đính kèm thành phần hồ sơ, đồng thời hướng dẫn công dân từng bước thực hiện thủ tục hành chính với giao diện và giọng nói tiếng Việt thân thiện. Việc Bắc Ninh mở rộng thí điểm có kiểm soát trợ lý nhân dân app từ 5 lên 15 xã phường không chỉ là câu chuyện công nghệ, mà là một lựa chọn chính trị – hành chính rõ ràng: chấp nhận để AI giảm thủ tục nhưng vẫn giữ quyền quyết định ở con người. Được triển khai thí điểm từ tháng 7, ứng dụng đã hỗ trợ 9.646 hồ sơ thuộc 61 thủ tục hành chính nộp lên Cổng dịch vụ công Quốc gia, trong đó 47,1% hồ sơ dùng phiên bản có hướng dẫn bằng giọng nói. Những con số này cho thấy người dân không ngại công nghệ, nếu công nghệ giải quyết đúng nỗi đau: xếp hàng lâu, kê khai rườm rà, sai sót lặp đi lặp lại.
AI giảm thủ tục bằng cách nào: từ nhận dạng giấy tờ đến số hóa hồ sơ
Điểm đáng nói của ứng dụng công dân Bắc Ninh này là nó không cố "thay thế" quy trình, mà chui vào đúng khâu gây mệt mỏi nhất: nhập liệu và kiểm tra thành phần hồ sơ. Công nghệ nhận dạng thông tin trên giấy tờ giúp quét dữ liệu từ CMND, CCCD, sổ đỏ, giấy khai sinh… rồi tự động điền vào biểu mẫu điện tử tương ứng. Thay vì công dân hoặc công chức phải gõ từng dòng, hệ thống tự điền, người dùng chỉ cần rà soát và chỉnh sửa. Cùng lúc, Trợ lý Nhân dân thực hiện số hóa hồ sơ hành chính: đính kèm thành phần hồ sơ theo từng thủ tục, hướng dẫn từng bước, có cả hướng dẫn bằng giọng nói cho người ít quen với máy tính. Kết quả là thời gian thực hiện mỗi hồ sơ giảm xuống chỉ còn 2–3 phút, mà không cần đầu tư thêm nhiều về cơ sở vật chất. Đây là minh chứng rõ ràng cho luận điểm: AI giảm thủ tục hiệu quả nhất khi xử lý những thao tác lặp lại, chứ không phải khi thay cán bộ ra quyết định.
Thí điểm có kiểm soát: vì sao Bắc Ninh không “phó thác” cho máy móc
Dù lợi ích rõ ràng, Bắc Ninh chọn cách đi thận trọng với trợ lý nhân dân app. Thành phố khẳng định nguyên tắc “máy hỗ trợ, người quyết định, dân hưởng lợi”: trí tuệ nhân tạo chỉ hỗ trợ, cán bộ vẫn là người quyết định và chịu trách nhiệm. Công chức tiếp nhận phải đối chiếu bản gốc, kiểm tra từng thông tin; nếu gặp sự cố, chuyển ngay sang tiếp nhận theo quy trình hiện hành, không để người dân phải chờ. Hệ thống Trợ lý Nhân dân đã được phê duyệt cấp độ an toàn hệ thống thông tin cấp độ 3, cùng với cam kết không thu thập, lưu trữ hay truyền ra ngoài thông tin của cán bộ và người dân. Cách tiếp cận “đủ điều kiện đến đâu, triển khai đến đó; thí điểm theo đợt, mỗi đợt 20–30 xã phường” cho thấy chính quyền hiểu rằng niềm tin số không thể xây bằng phong trào. AI muốn đi xa trong hành chính công phải đi cùng pháp lý, an toàn dữ liệu và trách nhiệm giải trình.
Tập huấn cho 99 xã phường: con người vẫn là trung tâm của chuyển đổi số
Một điểm sáng trong câu chuyện ứng dụng công dân Bắc Ninh là sự đầu tư cho con người. Cùng ngày công bố mở rộng thí điểm, Văn phòng UBND thành phố tổ chức tập huấn Trợ lý Nhân dân cho lãnh đạo xã phường và công chức kiểm soát, hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính. Tại các lớp tập huấn, kỹ thuật viên hướng dẫn chi tiết từ cài đặt tiện ích trên trình duyệt, ghim ứng dụng, đăng nhập tài khoản phân quyền đến quy trình 4 bước hỗ trợ tại quầy: chuẩn bị thiết bị (máy tính, tai nghe, máy quét), hướng dẫn công dân đăng nhập VNeID, rà soát thông tin tự động điền, đính kèm tệp và nộp hồ sơ sang hệ thống tiếp nhận. Thông qua thực hành trực tiếp và kiểm tra điều kiện kỹ thuật ngay tại hội trường, cán bộ, công chức 99 xã phường đã nắm vững quy trình thao tác, thẩm quyền và trách nhiệm phối hợp. Rõ ràng, nếu cán bộ không tự tin với công nghệ, mọi nỗ lực số hóa hồ sơ hành chính sẽ dừng lại ở khẩu hiệu.
Từ thí điểm đến phổ cập: cơ hội và thách thức cho Trợ lý Nhân dân
UBND thành phố đã thống nhất tiếp tục thí điểm có kiểm soát Trợ lý Nhân dân trên diện rộng, nhưng kèm điều kiện rất rõ: chỉ đưa vào thí điểm đơn vị đã sẵn sàng về nhân lực, thiết bị, tài khoản và đường truyền; không chạy theo số lượng, không làm hình thức. Sau mỗi giai đoạn 3 tháng, không mặc nhiên sử dụng tiếp mà phải đánh giá toàn diện, đúng quy định và theo quyết định của Chủ tịch UBND thành phố. Đây vừa là cơ hội, vừa là áp lực: nếu ứng dụng không chứng minh được rằng AI giảm thủ tục và nâng cao sự hài lòng của người dân, nó sẽ không được mở rộng. Ngược lại, nếu người dân quen với việc làm hồ sơ trong 2–3 phút, họ sẽ khó chấp nhận quay lại cách làm cũ. Bắc Ninh đang đặt một chuẩn mực mới cho chuyển đổi số hành chính: không coi công nghệ là mục tiêu, mà là công cụ để đo bằng sự hài lòng thực tế của công dân.
