Đưa dịch vụ công đến gần người dân
Kiosk dịch vụ công là điểm truy cập điện tử đặt tại cơ sở, nơi người dân có thể tra cứu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ và nộp yêu cầu trực tuyến với sự hỗ trợ tại chỗ. Giá trị của mô hình không nằm ở chiếc màn hình, mà ở việc giảm khoảng cách giữa người dân với dịch vụ công và giúp họ bớt phụ thuộc vào khâu tiếp nhận trực tiếp.
Tại Sơn La, nhiều phường, xã đang triển khai kiosk để hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính trực tuyến. Ngày 6/11, Phó Chủ tịch UBND tỉnh Đặng Ngọc Hậu cùng đoàn công tác kiểm tra việc triển khai tại phường Chiềng Cơi và xã Chiềng Mung, trong khuôn khổ cải cách hành chính, chuyển đổi số và phong trào “Bình dân học vụ số”. Sau kiểm tra, lãnh đạo tỉnh yêu cầu sớm hoàn thiện hạ tầng, đưa các điểm còn lại vào vận hành, mở rộng danh mục thủ tục và tăng cường hướng dẫn.
Động thái này đáp ứng nhu cầu giao dịch hành chính tăng lên và yêu cầu phục vụ nhanh, thuận tiện, công khai hơn trong bối cảnh chính quyền địa phương hai cấp. Tuy nhiên, mở thêm điểm kiosk chỉ là bước đầu: người dân chỉ được lợi nếu máy hoạt động ổn định và có đủ thủ tục họ cần.
Số lượt sử dụng cho thấy tiềm năng, chưa phải kết quả cuối
Chiềng Cơi đã lắp hai kiosk tại Tổ 1 và Nhà văn hóa bản Hùn, đồng thời cấu hình 14 thủ tục ưu tiên thuộc ba lĩnh vực thường xuyên phát sinh. Tính đến ngày 5/11/2026, hai điểm ghi nhận 150 lượt truy cập, trải nghiệm và tiếp nhận 103 hồ sơ. Đây là tín hiệu đáng chú ý: kiosk có thể chuyển nhu cầu tìm hiểu thành hồ sơ thực tế khi quy trình được thiết kế phù hợp.
Kết quả ở Chiềng Mung còn khiêm tốn hơn, nhưng phản ánh giai đoạn thử nghiệm. Từ ngày 2 đến 5/11, điểm tại Ban Chỉ huy Quân sự xã có 30 lượt người đến tìm hiểu, chuẩn bị giấy tờ; ba thủ tục được thực hiện thành công. Kiosk ở Nhà văn hóa bản Thống Nhất 1 vừa được chuyển đến nên chưa phát sinh hồ sơ.
Những con số này không nên được đọc như một cuộc đua giữa các địa phương. Chúng cho thấy việc lắp đặt chưa tự tạo ra mức sử dụng cao: điểm mới cần thời gian, còn điểm hoạt động tốt cần quy trình rõ và người hỗ trợ. Theo dõi hồ sơ phát sinh hằng tháng sẽ giúp điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực thay vì chỉ đếm số máy.
Dương Nỗ đặt trọng tâm vào giảm thao tác và thời gian chờ
Dương Nỗ cho thấy một hướng tiếp cận khác: tập trung vào khả năng tự phục vụ của kiosk thông minh toàn trình. Phường có hơn 31.000 dân và 12 tổ dân phố; hệ thống cho phép tra cứu thông tin, xem quy trình, thành phần hồ sơ và nộp dịch vụ công trực tuyến toàn trình.
Màn hình cảm ứng, đầu đọc thẻ căn cước gắn chip, camera nhận diện khuôn mặt, máy quét mã QR và máy in phiếu được tích hợp trong kiosk. Dữ liệu từ căn cước hoặc VNeID có thể tự điền vào biểu mẫu điện tử, giảm thao tác kê khai thủ công. Cách thiết kế này có tiềm năng rút ngắn thời gian chờ, đồng thời giảm áp lực tại quầy; lợi ích rõ nhất là người dân có thêm lựa chọn chủ động, không phải xếp hàng chỉ để bắt đầu hồ sơ.
Dù vậy, tự động hóa không đồng nghĩa mọi người đều có thể tự thao tác. Cán bộ và Tổ công nghệ số cộng đồng vẫn cần hướng dẫn người cao tuổi hoặc người chưa quen công nghệ. Dương Nỗ dự kiến hoàn thiện dịch vụ, duy trì hệ thống ổn định và nghiên cứu nhân rộng kiosk tại nhà văn hóa các tổ dân phố.
Hạ tầng tốt phải đi cùng hỗ trợ thường xuyên
So sánh hai mô hình cho thấy giảm chờ đợi không chỉ là kết quả của thiết bị hiện đại. Dương Nỗ làm giảm bước kê khai nhờ tích hợp dữ liệu; Sơn La nhấn mạnh đưa kiosk về gần khu dân cư và tổ chức hướng dẫn. Cả hai hướng đều cần hạ tầng vận hành đáng tin cậy, danh mục thủ tục thiết thực và con người sẵn sàng hỗ trợ khi người dân gặp vướng mắc.
Ở Chiềng Cơi, tài liệu hướng dẫn bằng hình ảnh, mã QR và hỗ trợ qua Zalo giúp người dân tự nộp hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia bằng VNeID. Sơn La cũng yêu cầu duy trì tập huấn vào thứ Bảy, Chủ nhật theo từng tổ, bản, đồng thời tuyên truyền qua loa truyền thanh, nhóm Zalo và pano. Những việc này không phải phần phụ của chuyển đổi số; chúng quyết định liệu kiosk có được sử dụng sau ngày khai trương hay không.
Kiosk chỉ thực sự đưa dịch vụ đến gần người dân khi máy chạy ổn định, thủ tục được cập nhật và người dùng được hướng dẫn đến lúc có thể tự làm. Vì vậy, ưu tiên đúng không phải là lắp thật nhiều máy, mà là bảo đảm mỗi điểm giải quyết được nhu cầu thật và đo được số hồ sơ hoàn tất. Đó mới là con đường bền vững để giảm chờ đợi và xây dựng dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận.
