Một sự cố sớm, hai cách giải thích
iPhone Duo là mẫu điện thoại gập đầu tiên của Apple, với màn hình bên trong gập lại quanh bản lề và đòi hỏi các bộ phận cơ khí phối hợp trong mỗi lần đóng mở. Chính thiết kế mới này khiến những báo cáo màn hình nứt sớm trở thành vấn đề đáng chú ý, dù chưa đủ căn cứ để kết luận sản phẩm có lỗi chung. Theo bài đăng trên Reddit, người dùng có tên chimchambam đặt mua máy qua nhà mạng Verizon vào ngày 16/10 và cho biết màn hình bên trong hỏng sau khoảng 180 phút sử dụng. Cô kể rằng sự cố xảy ra khi mở máy theo cách thông thường: cảm thấy lực cản thoáng qua, nghe tiếng bụp giống kính vỡ, rồi màn hình ngừng hoạt động. Đây là lời thuật lại của khách hàng, chưa phải kết quả điều tra độc lập. Sau khi kiểm tra, Apple được cho là từ chối bảo hành màn hình vì nhận định thiết bị có dấu hiệu bị rơi. Khoảng cách giữa hai lời giải thích là trọng tâm của tranh cãi: người dùng nói không tác động mạnh, còn kết luận được cho là của Apple quy hư hỏng cho va đập.
Vì sao quyết định bảo hành gây bức xúc?
Với người mua, một chiếc điện thoại mới hỏng chỉ sau vài giờ đã là trải nghiệm khó chấp nhận; việc bị từ chối bảo hành còn làm tăng cảm giác rằng khách hàng phải tự chứng minh điều mình khẳng định. Theo lời chimchambam, thay vì sửa hoặc đổi miễn phí, Apple đề nghị cô mua gói bảo hiểm có thể áp dụng hồi tố rồi gửi yêu cầu bồi thường. Bài đăng không nêu rõ loại bảo hiểm, điều kiện tham gia hay liệu khách hàng có đủ điều kiện hay không. Điều cần giữ rạch ròi là thông tin về đề nghị bảo hiểm và lý do từ chối đều được thuật lại qua bài đăng của người dùng; chưa có tài liệu kiểm tra độc lập được công bố trong các nguồn hiện có. Vì vậy, không thể khẳng định Apple đã xử lý sai, cũng không nên xem lời giải thích về việc máy bị rơi là kết luận đã được xác minh công khai. Dù vậy, cách xử lý được kể lại khó tạo niềm tin khi màn hình nứt chỉ sau thời gian sử dụng rất ngắn.
Nhiều phản ánh gần bản lề, nhưng quy mô chưa rõ
Vụ việc không đứng riêng lẻ trong các phản ánh ban đầu. Một số người dùng khác cho biết màn hình gập bên trong nứt gần bản lề sau thời gian ngắn, thậm chí trong lúc thiết lập máy hoặc sau vài lần mở đóng. Các bài đăng và hình ảnh trên mạng còn mô tả dải điểm ảnh sáng bất thường kéo từ khu vực nứt sang bên phải màn hình. Một trường hợp tại Úc được kể là xảy ra sau khoảng sáu giờ sử dụng và chưa đến 20 lần mở máy; người dùng này cho biết đã được đổi thiết bị tại cửa hàng Apple. Những lời kể có vị trí hư hỏng tương tự đủ để đặt câu hỏi về độ bền của màn hình và bản lề, nhưng chưa chứng minh chúng cùng xuất phát từ một nguyên nhân. Các ghi nhận ban đầu nêu khoảng 10 trường hợp riêng biệt, song chưa thể xác định quy mô thực tế hay tỷ lệ lỗi trên tổng số thiết bị. Khiếu nại trên mạng là tín hiệu cần theo dõi, không thay thế được kiểm định kỹ thuật.
Cần thêm bằng chứng trước khi kết luận
Bước tiếp theo nên là làm rõ căn cứ kiểm tra của từng máy, tiêu chí phân biệt hư hỏng do va đập với lỗi phát sinh trong sử dụng bình thường, và liệu các trường hợp nứt có chung dấu hiệu kỹ thuật hay không. Hiện chưa có đủ thông tin độc lập để xác định chính xác nguyên nhân; cũng chưa thể kết luận iPhone Duo có lỗi thiết kế hoặc Apple đã từ chối bảo hành không đúng. Với người mua, tranh cãi này cho thấy cần lưu lại tình trạng thiết bị khi nhận, ghi hình nếu phát hiện dấu hiệu bất thường và yêu cầu giải thích cụ thể khi hồ sơ bảo hành bị bác. Nhưng trách nhiệm chứng minh không nên chỉ đẩy về phía khách hàng: một sản phẩm gập mới cần quy trình kiểm tra minh bạch, nhất quán và có thể đối chiếu. Tạm thời, điều chắc chắn là đã có nhiều phản ánh màn hình nứt và một khách hàng cho biết bị từ chối bảo hành vì Apple nhận định máy từng bị rơi. Kết luận công bằng phải chờ thêm dữ liệu, không thể dựa riêng vào lời kể của một bên.
