Ứng dụng dịch vụ công chỉ có ý nghĩa khi người dân thực sự dùng
Ứng dụng dịch vụ công là các phần mềm trên thiết bị số, cho phép người dân tiếp cận thông tin, gửi yêu cầu, thanh toán và tương tác với cơ quan nhà nước, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công một cách trực tuyến, minh bạch và tức thời, thay cho việc phải đến trực tiếp trụ sở hoặc quầy giao dịch truyền thống. Chuyển đổi số chính quyền chỉ là khẩu hiệu nếu các ứng dụng địa phương nằm yên trên kho tải, không đi vào đời sống hằng ngày của người dân. Những câu chuyện từ app cấp điện EVN CSKH tại Phú Thọ và App ThanhHoa cho thấy: thành công không đến từ công nghệ đẹp, mà từ chiến lược tiếp cận và hướng dẫn cài đặt đến từng người dùng cụ thể.
EVN CSKH: app cấp điện thành công vì không “khoán” cho người dùng tự tìm hiểu
Tại Phú Thọ, công ty điện lực không chờ khách hàng chủ động tải ứng dụng EVN CSKH, mà coi tuyên truyền và hướng dẫn là nhiệm vụ phải làm như đi ghi chỉ số công tơ.Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi số, doanh nghiệp này đã chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng ứng dụng EVN CSKH. Sau 25 ngày triển khai, họ hỗ trợ cài đặt và liên kết tài khoản cho 41.606 khách hàng trên tổng số 985.901 khách hàng, đạt 4,22% kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng ứng dụng. Con số chưa lớn, nhưng tốc độ lại rất đáng chú ý: đây là kết quả của việc nhân viên điện lực trực tiếp có mặt tại điểm giao dịch, khu dân cư, chợ, tổ dân phố, kiên trì cầm tay chỉ việc cho cả những người lớn tuổi hoặc chưa thành thạo smartphone. Quan trọng hơn, app cấp điện này không chỉ là kênh thanh toán, mà giúp khách hàng tra cứu hóa đơn, sản lượng điện, lịch tạm ngừng cấp điện, gửi yêu cầu dịch vụ hoặc phản ánh sự cố ngay trên điện thoại thông minh. Khi dịch vụ điện trở nên minh bạch và chủ động hơn, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ cũng được cải thiện – đó là phần thưởng xứng đáng cho một chiến dịch đi ra ngoài văn phòng.
App ThanhHoa: chuyển đổi số chính quyền phải gắn với đời sống và cộng đồng
Ở Thanh Hóa, câu chuyện chuyển đổi số chính quyền thể hiện rất rõ qua App ThanhHoa – một ứng dụng địa phương trên thiết bị di động thông minh để kết nối, cung cấp nhiều tiện ích và thông tin phục vụ đời sống kinh tế – xã hội cho người dân, doanh nghiệp và du khách từ Trung tâm Giám sát, điều hành thông minh (IOC) tỉnh. App không chỉ cho phép tra cứu điểm du lịch, di tích, lễ hội, cơ sở lưu trú, ẩm thực, bản đồ số và nhiều dịch vụ tiện ích khác, mà quan trọng hơn, nó mở một đường dây tương tác mới: người dùng có thể tiếp cận các dữ liệu công khai, sử dụng tiện ích số và gửi phản ánh, kiến nghị đến cơ quan chức năng thuận tiện, nhanh chóng. Điều này biến ứng dụng dịch vụ công từ một kênh thông tin một chiều thành công cụ đối thoại. Tuy nhiên, lãnh đạo tỉnh hiểu rằng nếu không đưa được app vào tay người dân thì toàn bộ IOC cũng chỉ là hệ thống nội bộ. Vì vậy, kế hoạch “Bình dân học vụ số” đặt mục tiêu trong quý IV đảm bảo 40% người dân trong độ tuổi trưởng thành trên địa bàn tỉnh được cài đặt App ThanhHoa. Đây là góc nhìn đúng: tiếp cận số phải được coi là một dạng “xóa mù” mới.
Chiến lược đi từng ngõ, gõ từng nhà: bí quyết tăng tương tác số
Điểm chung của cả Phú Thọ và Thanh Hóa là không trông chờ việc người dân tự tìm ứng dụng dịch vụ công. Ở Thanh Hóa, Sở Khoa học và Công nghệ gửi văn bản, nhắn tin đến điện thoại người dân, kèm đường link cài đặt cho cả iOS và Android. Tại tổ dân phố Đông Sơn 2, nơi địa bàn rộng và dân số đông, ban cán sự phố phân công tổ công nghệ số cộng đồng trực tiếp hướng dẫn cài đặt App ThanhHoa cho người dân, nhất là người cao tuổi. Nhờ cách tiếp cận “cầm tay chỉ việc”, chỉ sau gần một tháng, tỷ lệ người dân trong phố cài đặt app đạt gần 30%, tăng đáng kể so với trước khi sáp nhập. Tổ dân phố còn đặt mục tiêu đến cuối năm đạt trên 50% người dân cài đặt app và chuẩn bị chuyển từ vận động tập trung tại nhà văn hóa sang đến từng hộ gia đình. Đây là mô hình mà nhiều địa phương khác nên học: dùng mạng xã hội, fanpage, nhóm Zalo, hệ thống truyền thanh cơ sở để quảng bá, nhưng phải có lực lượng cộng đồng – đoàn viên, thanh niên, cán bộ thôn xóm – đi tới những nhóm yếu thế về kỹ năng số.
Bài học cho chính quyền địa phương: công nghệ tốt là chưa đủ
Điều dễ thấy là cả App ThanhHoa và EVN CSKH đều đầu tư chức năng khá bài bản: định danh, xác thực điện tử, tích hợp giấy tờ, thanh toán trực tuyến, phản ánh hiện trường, thậm chí dự kiến bổ sung trợ lý ảo/chatbot và thông báo theo địa bàn, lĩnh vực người dùng quan tâm. Nhưng bài học quan trọng hơn cho chuyển đổi số chính quyền là: công nghệ chỉ chiếm nửa câu chuyện. Nửa còn lại là chiến lược đưa ứng dụng dịch vụ công vào đời sống qua truyền thông liên tục, hướng dẫn trực tiếp và xây dựng dữ liệu dùng chung để tiện ích không bị “chết yểu” vì thiếu nội dung mới. Nếu địa phương coi việc cài app là phong trào có chỉ tiêu, nhưng không bố trí nguồn lực để đi đến chợ, khu dân cư, tổ dân phố như ngành điện Phú Thọ đã làm, tỷ lệ tải sẽ luôn dừng ở vài phần trăm. Ngược lại, khi chính quyền sẵn sàng bước ra khỏi trụ sở, coi mỗi người dân là một “tài khoản số” cần được hỗ trợ, ứng dụng địa phương sẽ trở thành kênh giao tiếp chủ lực, giảm tải thủ tục giấy tờ và nâng chất dịch vụ công thực sự. Kết luận rõ ràng là: muốn tăng tương tác số, hãy đầu tư nhiều hơn cho con người và tổ chức, không chỉ cho phần mềm.
