Từ “quầy giao dịch” sang màn hình điện thoại: bước ngoặt chăm sóc khách hàng điện lực
Ứng dụng EVN CSKH là nền tảng số thống nhất của ngành Điện, cho phép khách hàng quản lý điện năng, tra cứu thông tin sử dụng điện, thanh toán tiền điện và gửi yêu cầu dịch vụ ngay trên điện thoại, giúp thay thế nhiều thao tác vốn phải thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc qua tổng đài, từ đó thay đổi căn bản cách người dân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực điện lực. Chìa khóa ở đây không phải là việc có thêm một ứng dụng, mà là cách các công ty điện lực coi chiếc smartphone của khách hàng như “điểm danh dịch vụ” mới. Khi mọi tương tác từ hợp đồng, hóa đơn đến phản ánh sự cố đều được đưa lên ứng dụng, câu hỏi không còn là có nên dùng hay không, mà là dùng thế nào để có lợi nhất cho người sử dụng điện.
Công ty Điện lực Ninh Bình là một trong những đơn vị đi đầu trong làn sóng thúc đẩy ứng dụng EVN CSKH. Đến ngày 14/8/2026, đơn vị đã hướng dẫn thành công 130.667 khách hàng cài đặt và liên kết sử dụng ứng dụng, đạt 8,2% tổng số khách hàng đang quản lý. Con số này cho thấy việc thay đổi thói quen số trong một lĩnh vực thiết yếu như điện không thể chỉ trông vào truyền thông chung chung, mà cần chiến lược cụ thể, kiên trì và đo lường được. Khi tỷ lệ cài đặt được tính đến từng phần trăm, chuyển đổi số điện lực trở thành chỉ tiêu vận hành, chứ không dừng lại ở một khẩu hiệu công nghệ.
Ninh Bình: chuyển đổi số điện lực gắn chặt chỉ tiêu và dữ liệu khách hàng
Điện lực Ninh Bình không triển khai ứng dụng EVN CSKH như một chiến dịch truyền thông ngắn hạn, mà coi đây là cấu phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số điện lực, gắn với quản trị dữ liệu và nâng chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi giao chỉ tiêu phát triển ứng dụng xuống từng đơn vị trực thuộc, công ty đã biến việc “rủ khách hàng cài app” thành nhiệm vụ cụ thể trong kế hoạch kinh doanh. Điều đáng chú ý là song song với hướng dẫn cài đặt, nhiều khách hàng được rà soát, cập nhật, hoàn thiện thông tin hợp đồng mua bán điện, qua đó hình thành cơ sở dữ liệu đầy đủ, chính xác và đồng bộ. Chuyển đổi số vì thế không dừng ở thao tác trên điện thoại, mà là làm sạch lại nền tảng thông tin – thứ lâu nay ít được khách hàng nhìn thấy nhưng quyết định độ minh bạch của mọi giao dịch.
Điện lực Ninh Bình triển khai tuyên truyền ứng dụng EVN CSKH tới từng xã, phường, tổ dân phố, thôn, bản, lồng ghép trong chương trình sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả. Cán bộ, nhân viên vừa là người dùng, vừa là “đại sứ số”, được khuyến khích tự cài, trải nghiệm và hướng dẫn người thân cùng sử dụng. Chính cách đi từ nội bộ ra cộng đồng này giúp ứng dụng không bị nhìn như công cụ xa lạ mà trở thành phần nối dài của quan hệ quen thuộc giữa người dân và nhân viên điện lực địa phương. Mỗi lượt cài đặt và sử dụng EVN CSKH được công ty coi là thêm một bước đưa dịch vụ điện số đến gần khách hàng. Nói cách khác, Ninh Bình đang xây dựng chuyển đổi số điện lực bằng những tương tác rất đời sống chứ không bằng các khẩu hiệu công nghệ.
Phú Thọ: biến thao tác “một chạm” thành thói quen quản lý điện năng hàng ngày
Ở Phú Thọ, câu chuyện ứng dụng EVN CSKH được kể từ góc nhìn rất gần: một thao tác trên điện thoại có thể thay cho một lần đi lại, vài giây tra cứu giúp khách hàng nắm bắt thông tin sử dụng điện. Đằng sau những thao tác ấy là nỗ lực chuyển đổi số của Điện lực Phú Thọ, hướng tới phương thức phục vụ thuận tiện, minh bạch và gần gũi hơn. Khi người dân có thể thanh toán tiền điện, theo dõi sản lượng, tra cứu lịch ngừng, giảm cung cấp điện ngay trên ứng dụng, điện năng không còn là “hóa đơn bất ngờ” cuối tháng mà trở thành dòng thông tin họ chủ động nắm bắt mỗi ngày. Đây là thay đổi mang tính văn hóa sử dụng điện: từ thụ động chờ thông báo, khách hàng chuyển sang theo dõi, so sánh, điều chỉnh tiêu thụ theo thời gian thực.
Không phải ai cũng quen với ứng dụng số, đặc biệt là người lớn tuổi. Điện lực Phú Thọ vì vậy đưa nhân viên đến tận nhà văn hóa thôn để hướng dẫn người dân thao tác, cài đặt, sử dụng các tiện ích trên EVN CSKH. Một “chạm” để thanh toán tiền điện, một “chạm” để theo dõi tình hình sử dụng điện hay gửi phản ánh khi cần – những tiện ích nhỏ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chủ động hơn trong quá trình sử dụng điện. Khi người con đi làm xa có thể theo dõi, thanh toán hóa đơn điện cho bố mẹ qua ứng dụng, khoảng cách địa lý không còn là trở ngại trong việc quản lý điện năng gia đình. Cách làm của Phú Thọ cho thấy chuyển đổi số điện lực chỉ có ý nghĩa khi nó giải quyết các vướng mắc rất cụ thể trong đời sống.
Quản lý điện năng trên ứng dụng: lợi ích thực sự nằm ở quyền chủ động
Điểm mạnh nhất của ứng dụng EVN CSKH không phải là giao diện mới mẻ, mà là khả năng cho khách hàng kiểm soát điện năng theo chuẩn dữ liệu thay vì cảm tính. Người dùng có thể theo dõi điện năng tiêu thụ theo ngày, tuần, tháng; xem lại lịch sử sử dụng và thiết lập ngưỡng cảnh báo sản lượng hoặc mức tiêu thụ theo kWh hay theo tỷ lệ tăng. Khi những ngày nắng nóng khiến điều hòa chạy liên tục, chỉ vài lần mở ứng dụng là mỗi hộ đã biết mức tăng bất thường để điều chỉnh. Chủ quán cà phê, cơ sở kinh doanh có thể biến dữ liệu điện thành một chỉ số chi phí, tránh việc đến cuối tháng mới “giật mình” vì hóa đơn. Ở đây, ứng dụng không còn là công cụ tiện lợi, mà trở thành bảng điều khiển giúp người dùng ra quyết định tiêu thụ điện có trách nhiệm hơn.
EVN CSKH cũng mở rộng trải nghiệm dịch vụ khách hàng: người dùng có thể thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hộ cho nhiều hợp đồng khác nhau, đồng thời tra cứu lịch sử thanh toán. Tính năng gửi yêu cầu khi có sự cố điện, xem thông tin giá bán điện, lịch ngừng, giảm cung cấp điện, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và cảnh báo lừa đảo trực tuyến được tích hợp ngay trong ứng dụng. Mỗi lần thay vì phải đến trực tiếp điểm giao dịch để hỏi, khách hàng “ghé” vào ứng dụng, là một lần hệ thống số chứng minh giá trị của mình: giảm đi lại, giảm chờ đợi, tăng minh bạch. Đăng nhập bằng số điện thoại, xác thực OTP, rồi chuyển sang Face ID hoặc vân tay khiến việc truy cập dịch vụ điện số trở nên gần với các ứng dụng phổ biến khác trong đời sống.
EVN CSKH sẽ trở thành “hạ tầng mềm” mới của ngành Điện?
Khi Tổng công ty Điện lực miền Bắc yêu cầu các đơn vị trực thuộc khẩn trương tuyên truyền, hỗ trợ khách hàng cài đặt, sử dụng ứng dụng EVN CSKH, mục tiêu không chỉ là thêm một kênh thông tin. Điểm nổi bật của ứng dụng là cung cấp một nền tảng chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn EVN, hướng tới trải nghiệm “3 dễ: dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát”. Nếu mỗi hợp đồng, mỗi phản ánh, mỗi lần thanh toán đều đi qua cùng một hệ thống, điện lực sẽ có thêm “hạ tầng mềm” – lớp dịch vụ số giúp chuẩn hóa quy trình, đồng bộ dữ liệu và hạn chế tình trạng mỗi nơi một cách phục vụ. Ở góc nhìn khách hàng, điều họ nhận lại là ít phải đi trực tiếp, ít bị động, và nhiều thông tin hơn trong tay.
Trong thời gian tới, ứng dụng EVN CSKH dự kiến tiếp tục được nâng cấp, hướng tới hỗ trợ đăng nhập bằng VNeID và bổ sung thêm các tính năng, dịch vụ. Đặt câu hỏi “tiếp theo là gì?” là điều cần thiết, bởi chuyển đổi số điện lực không thể chỉ dừng lại ở việc đưa dịch vụ hiện có lên môi trường số. Thách thức sẽ nằm ở khả năng dùng dữ liệu từ ứng dụng để cải thiện chất lượng phục vụ: thời gian xử lý yêu cầu, phản hồi sự cố, minh bạch về lịch ngừng, giảm cung cấp điện. Khi các công ty điện lực coi EVN CSKH là không gian chính để tương tác, mọi cải tiến đều sẽ hiện rõ qua trải nghiệm của khách hàng. Kết cục lý tưởng của quá trình này là người dân coi việc quản lý điện năng trên điện thoại lạ nếu thiếu ứng dụng, giống như cảm giác thiếu sót khi chiếc điện thoại không có ứng dụng ngân hàng.
